общением сотрудника, попробовать пере- вести его, например, в бухгалтерию. Просто сделайте это — или умрите. Потому что если ощущения от посещения вашего магазина превзойдет ожидания клиента, он обяза- тельно придет к вам снова. Возникает эмо- циональная привязка. Он подумает: «Пусть товар там немного дороже, все равно я туда пойду».
Я не услышал вчера ответов на вопросы:
«Как вы выстраивайте культуру сервиса? Каково ваше видение работы розничных сетей?»
Можно быть во многом номером один
и выпускником Гарварда и не уметь отве- тить на вопрос: «Как измерить успех?»
Знать клиента «Вы должны знать клиента», — заявляет Манфред Маус. — Когда я спрашиваю вас, знаете ли вы
нужды своего клиента, вы отвечаете мне: «Да». Но я скажу, что, скорее всего, вы не знаете этих нужд. Когда по радио объ- явили об объединении Германии, меня ста- ли спрашивать, что я об этом думаю. «Как минимум двенадцать миллионов новых клиентов, — ответил я, — делайте для них ассортимент». Казалось, что мы все учли и подготовили, но в первые же дни выясни- лось, что самым востребованным товаром для покупателей, пришедших из социализ- ма, оказались… приемники для телевизи- онных антенн. А у нас их было три штуки. В ассортименте было много досок и обоев, но вот что потребуется больше всего, мы, оказывается, не знали.
Нужно изучать потребности клиента. Вот сейчас появляется много молодых людей, которые все меньше нуждаются в машинах. Например, в Мюнхене автомобили часто покупаются вскладчину. Молодежь гово- рит: «Зачем мне автомобиль, если у меня есть iPod?» Сейчас становится понятно, что будущее в мобильности. Человек аренду- ет автомобиль, едет в аэропорт, оставляет машину и летит куда надо. А в конце ме- сяца получает счет для оплаты. Что дает это наблюдение вашему бизнесу? Что дает вашему бизнесу применение системы «Ум- ный дом»? Смотрим: первой потребностью здесь будет безопасность. Но для получе- ния информации по системам безопаснос- ти клиенты должны поехать в отделение полиции. «Я предложил открыть специаль- ный информационный полицейский пункт прямо в помещении OBI», — говорит герр Маус и предлагает подумать, что может из- влечь ваш бизнес, например, из распростра- ненной потребности клиента сэкономить
www.retailmagazine.ru
электроэнергию: «Не копируйте старые схемы. То, что открывал я, — устаревает. Мир меняется, меняются люди. Вы молоды, поэтому можете изменить мир.
Не надо бороться с конкурентом там, где он силен. Можно скопировать продукт или рекламу, но сложно скопировать людей, куль- туру, сервис. Найдите слабое место конкурен- та. Или умрите.
Поэтому нам нужно постоянно задаваться
вопросами: как изменить поведение чело- века? Как изменить поведение команды? Как поменять дух сервиса? Как понять, когда сотрудники будут работать с огоньком? Нуж- но ли вкладываться в персонал? Нужно ли выращивать свои кадры или призывать спе- циалистов из Германии и Швеции? Куда вы придете? Создавайте свою отрасль в стране. Мир меняется. Мы предлагаем вам помощь, семинары для обучения и обмен идеями. Мы можем объединиться и помочь вам в этом.
Ýëåêòðîííàÿ âåðñèÿ æóðíàëà, íîâîñòè ðèòåéëà
Ïåðâûé ìàãà- çèí åãî ñåòè îòêðûëñÿ åùå â 1970 ãîäó. Íà òîò ìîìåíò ó áèç- íåñìåíà íå áûëî äàæå áðåíäà. «Íàçâàíèå OBI ïîÿâèëîñü îò ôðàíöóçñêî- ãî íàïèñàíèÿ è ïðîèçíîøåíèÿ ñëîâà Hobby, êî- òîðîå ÿ âû÷èòàë â ãàçåòå», — âñïî- ìèíàåò Ìàóñ.
51
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84 |
Page 85 |
Page 86 |
Page 87 |
Page 88 |
Page 89 |
Page 90 |
Page 91 |
Page 92 |
Page 93 |
Page 94 |
Page 95 |
Page 96 |
Page 97 |
Page 98 |
Page 99 |
Page 100