35
подсветку. Новый облик получил бизнес-центр, где мы в сотрудничестве с проектом GEO Foto Awards недавно разместили потрясающую фотогалерею. Кстати, продажи деловых услуг в отеле в этом году выросли почти на 50%, во многом благодаря успешной работе новой профессиональной и по-хорошему агрессивной команды менеджеров по продажам.
Второй важный момент — это инвестиции
в обучение персонала, что также дает свои результаты. Кроме того, итогом этого года стали некоторые маркетинговые наработки. Например, мы ввели welcome-drink: кли- ентам, заселяющимся на стойке ресепшен, предлагаем бокал шампанского. Дело в том, что бизнес-туристы приезжают и выезжают примерно в одно время, в результате у стой- ки часто образуются очереди. И комплимент от отеля здесь помогает расположить гостя, снять негативные эмоции. Также мы поняли, что нам необходим лобби-менеджер, человек, который управляет процессами, связанными с заселением и выездом. Он решает возникаю- щие проблемы гостей, доводит информацию о существующих привилегиях (например, VIP-гости сразу проходят в номер, не оформ- ляя заселение, участники программы лояль- ности Best Western пользуются специальным «коридором»). Часть гостей лобби-менеджер отправляет в рестораны, где они получают купоны на бесплатный чай и кофе. Когда подходит очередь, менеджер их приглашает, и гости быстро размещаются в номера.
Помимо этого недавно у нас была открыта по- зиция менеджера по взаимоотношениям с гос- тями (guest relations manager), который общает- ся с клиентами, изучает их отзывы в Интернете. Гостям отеля мы предлагаем заполнить анкеты по поводу удовлетворенности услугами и каче- ством сервиса в отеле. Стимулируем их тем, что анкеты участвуют в розыгрыше «Бесплатный уикенд в «Веге». При заполнении анкеты люди оставляют свои электронные адреса. Это и по- зволяет нашему менеджеру в дальнейшем вести
активную переписку с гостями. Интересно, что письма нашего менеджера имеют прямо- таки шоковый эффект. Гость трехзвездочного отеля сегодня не ожидает, что кто-то с ним будет связываться, выяснять его потребности. Персональное общение — это всегда приятно и действительно работает.
— Валерий Борисович, а какие новинки ожидают гостя в 2012 году?
— В мае следующего года мы планируем открыть новый ресторан русско-европей- ской кухни. Кроме того, продолжим ренова- цию лобби, номерного фонда. В том числе запланировано создание шести номеров категории VIP, из них четыре — свадебных и один — президентский люкс. Также в бли- жайшей перспективе мы будем классифици- роваться на более высокую категорию — «4 звезды». Сегодня практически все для этого готово.
— Что Вы думаете по поводу новой стра-
тегии развития туризма, которая прово- дится под руководством Сергея Шпилько, и как оцениваете в целом итоги этого года для гостиничного рынка Москвы?
— Я с большим уважением отношусь к
новой политике такого профессионала, как Сергей Шпилько. Наконец-то мы сдвинулись с мертвой точки и начали активную работу по привлечению туриста в Москву. Если же оце- нивать ситуацию на рынке Москвы в сегменте «3-4 звезды», сегодня она довольно сложная. Выходят новые игроки, и некоторое снижение нагрузки в сегменте, естественно, наблюда- ется, но, к счастью, «Best Western Вега» оно не коснулось. Я прогнозирую, что номерной фонд будет расти и дальше, соответственно, конкуренция еще больше обострится. Пози- тивным следствием станет повышение каче- ства сервиса в отрасли. Также, думаю, Москва пойдет по пути привлечения туристов с новых туристических рынков, таких как, например, Китай и арабские страны.
«Ñîâðåìåííûé îòåëü» äåêàáðü 2011
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84 |
Page 85 |
Page 86