logre, pero definitivamente no en todo el tiempo de servicio. Los proveedores de servicios no son perfectos, y en ma- yor o menor medida, tarde o temprano, se presenta alguna clase de fallas en los mismos, reales o así interpretadas por algunos residentes, en especial al inicio por un natural proceso de inducción, adaptación y sobre todo asimilación de la “cultura” particular de “usos y cos- tumbres” dentro de la instalación. La repercusión de estas fallas de servicio puede ser muy diversa, que va desde las consecuencias físicas de daño propias de una contingencia de seguridad, con un mayor o menor grado de impacto dependiendo del tipo de daño, hasta aspectos menos tangibles pero a largo plazo de mayor relevancia, como es una percepción de no confiabilidad por par- te de algunos de los residentes.
Y eventualmente estar preparado
para tomar decisiones difíciles, de fondo si llega a ser necesario, incluso radicales, como el dejar de lado un contrato que empiece a dar de manera irreversible más problemas que beneficios, porque cuando una relación de negocio llega a la confrontación, lo más conveniente es poner en práctica el proverbio chino que dice que, “cuando se llega a la última página, se cierra el libro”. n
* Acerca del autor
- David Chong Chong. Es Secretario General para México de la Corporación Euro Americana de Seguridad, CEAS México. Si desea saber más acerca del autor consulte su CV en:
www.seguridadenamerica.com.mx/ colaborador
Por ello el profesional, como provee-
dor de servicios de seguridad, debe asu- mir la perspectiva de que nunca podrá quedar bien con todos “sus” clientes, y que en un momento dado una minoría activa pero descontenta con su servi- cio, o simplemente opositora en gene- ral, puede llegar a revocar las decisio- nes de una mayoría pasiva, indiferente e incluso desinteresada. Debe asumir que su única línea de acción plausible es un desempeño con la mayor efectivi- dad posible, bajo las reglas más claras y precisas posibles, aunque estas en algún momento serán insuficientes, rebasadas o simplemente ignoradas, guardando una actitud profesional, procurando una comunicación continua y oportuna, y buscando dar respuestas expeditas ante cualquier cuestionamiento o reclamo.
EL PROFESIONAL OPINA 141
Foto: © Kaczor58 |
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