REDES E INFRAESTRUCTURA TI ANÁLISIS Y
PREVENCIÓN DE RIESGOS
EN COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y ELECTRÓNICA
La información es vital para las empresas por lo que es relevante tenerla asegurada
GUATEMALA U *Enrique Jiménez Soza
no de los temas más importantes dentro de una or- ganización es el de la información, por lo que saber cómo manejarla es un asunto que incumbe a todos
los niveles de una empresa. Nuestro colaborador invitado comparte algunos términos para realizar un adecuado aná- lisis y prevención de riegos en el área de comunicación tele- fónica y electrónica. A continuación la tabla de conceptos:
El riesgo. Robo de información comercial e industrial: carte- ras de clientes, políticas de venta y cobro, promociones y des- cuentos especiales, recolección de información para la com- petencia, fuga de información sobre campañas publicitarias y nuevos productos, información negociable con la competen- cia, mercenarios de información propios y extraños, hackers de computadoras y crimen organizado.
La prevención. Identificación del cliente y su negocio (base de datos), confiabilidad y confidencialidad, archivos seguros, f ísicos y electrónicos para documentos de venta y facturación, manejo adecuado de equipos de trabajo; teléfonos, computa- doras, impresoras, etc. Hacer y compartir reportes sobre even- tualidades amenazantes y fuera de lo normal. Comunicación efectiva en varios sentidos: hacia los jefes, compañeros de tra- bajo y subalternos.
Manejo de objeciones. Las objeciones se consideran obstá- culos que ponen las personas (clientes, proveedores y com- pañeros de trabajo) para no hacer las cosas y obstaculizar una labor comercial. Tipos de objeciones:
· Falsas: escusas para no comprar o no colaborar. · Verdaderas: muestran interés en el producto o servicio que se ofrece.
Técnica para el manejo de objeciones. Hacer preguntas di- rectas para obtener información y determinar si es una objeción falsa o verdadera. Aclarar con respuestas concretas y pruebas el motivo de la objeción. Si ésta es falsa, ignorarla; si es verdadera, atenderla.
Atención de quejas y reclamos.
· Queja: exclamación o comentario sobre una acción o situa- ción en forma normal: el clima, una enfermedad, situación
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política o económica, el color de un objeto, etc. Ejemplos: “¡Qué calor hace!”; “¡me duele la cabeza!”; “¡tengo gripe!”; “¡el color no me gusta!”; “¡estoy atrasado!”; “¡el pedido no ha lle- gado!” y “¡el cheque no salió hoy!”.
* Forma de atender las quejas: Ignorarlas y pasar a otro tema. Estar de acuerdo con la persona y no contradecirla. Nunca preguntarle por qué se queja. No decirle qué debería de hacer.
· Reclamo. Reacción violenta ante un acontecimiento o cir- cunstancia. Forma airada de pedir una compensación por un daño recibido (personal o económico). La persona habla en voz alta y con gestos agresivos (actitud amenazante).
Técnicas para el manejo de reclamos. Atender el reclamo en forma inmediata, poner atención y dejar de hacer lo que se está haciendo. Escuchar atentamente lo que nos están reclamando y tomar nota (por escrito) de la situación causante. Si es por teléfono, decirle a la persona: “¡Estamos anotando!”. Explicar al reclamante que necesitamos investigar lo sucedi-
do y que le daremos una respuesta en un tiempo determinado (no muy largo) y ser específico con el tiempo: 20 minutos, una hora, un día máximo y cumplir con ese tiempo aunque no se tenga la respuesta definitiva. Comunicar a nuestro jefe inme- diato y compañeros de trabajo para encontrar apoyo sobre el problema. Dar explicación real y válida (verbal o escrita) sobre lo que pasó y aceptar nuestro error, si lo hubo. Dar pruebas y referencias escritas o visuales. Dar por terminado el asunto y no volver a hablar sobre él. Nunca echarle la culpa a otra perso- na o departamento de la empresa sobre lo que sucedió. Consi- derar también que el cliente “no siempre tiene la razón”. n
Motivación empresarial + motivación personal = clima seguro
* Acerca del autor
- Enrique Jiménez Soza es asesor y consultor profesional de Seguridad y Prevención de riesgos con más de 25 años de experiencia. Diplomado por National Defense University y C.H.D.S. de Washington D.C., USA. Si desea conocer más acerca del autor, consulte su CV:
seguridadenamerica.com.mx/colaboradores.php
Foto: Shutterstock
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