Leren en ontwikkelen Momenteel wordt 75% van de vragen direct beant- woord. De klant waardeert de antwoorden van de Informatielijn gemiddeld met een 6.8. Antwoorden over
bedrijfsvoering worden gemiddeld gewaardeerd met een 7.5 en ICT- vragen met een 8.1. Bij 0800-8002 worden ook analyses gemaakt van het type meldingen en de oorzaken ervan. Wat moet er op de hoofd- wegen verbeterd worden? Kusters: “Analyses gaan altijd terug naar de regio om het netwerk te monitoren en te verbeteren. Het beleid wordt hierdoor soms aangepast.”
@Rijkswaterstaat, maar meer via telefoon
Naast het 0800-8002-nummer kunnen vragen ook via
Twitter, mail, Instagram en Facebook worden gesteld. Toch komt het leeuwendeel van de vragen via de telefoon binnen. Rijkswaterstaat staat in de Top 5 van meest gevolgde Rijksoverheidsinstanties op Twitter met meer dan 100.000 volgers. Social media ondersteunen ook campagnes als ‘van AnaarBeter’ en
RWS.nl.
Topberichten op social media in 2016
Hits op Twitter: - Bij de opening van het eerste deel van de nieuwe A9 kwamen er veel tweets over de nieuwe wegindeling.
Hits op Instagram:
- Op een ingezaaid stukje berm bij de A4 Delft kwamen bijna 300 positieve reacties.
Facebook:
- Met een Facebook post over het schuiven van een nieuwe onder- doorgang onder de A12 in een weekend zijn meer dan 4 miljoen mensen bereikt met bijna 2 miljoen unieke kijkers.
TOPS (zaken die goed gaan) 1 De meeste vragen worden direct beantwoord. 2 De 0800-8002 fungeert als 1 ingang voor Rijkswaterstaat.
3 De Informatielijn levert een belangrijke bijdrage aan het Leren & Ontwikkelen bij Rijkswaterstaat.
4 Online monitoring gebeurt via Live blogs en online Twitter- berichten.
TIPS (zaken die kunnen verbeteren)
1 Het callcenter heeft nog geen inzicht in de planning van de uitvoerenden, zoals aannemers. Kusters: “Hiermee zijn we aan de slag. Zo zouden we nog meer klantcontacten direct kunnen afhandelen.“
Hoeveel meldingen zijn er eigenlijk?
2004 – 2015: gemiddeld 60.000 meldingen per jaar 2015: 100.000 meldingen 2016: prognose 120.000 meldingen, t/m juli: 60.000 meldingen Twitter en Facebook: 3.000 berichten vanuit de Landelijke Informatielijn per jaar In 2015 vanuit heel RWS 10.000 berichten, inclusief twitterende weginspecteurs
2 Rijkswaterstaat werkt sinds de reorganisatie van 2015 procesgericht. Alle onderlinge afhankelijkheden in de procesketen zijn nog niet altijd even duidelijk.
3 Er wordt bij de afhandeling van vragen onvoldoende gestuurd dat iedereen in de keten dezelfde KPI hanteert, bijvoorbeeld 10 dagen voor de beantwoording van meldingen.
4 De klanttevredenheid is nu 6,8. Doel is om dit naar een 7,5 score verhogen.
48 Nr.7 - 2016 OTAR
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56