This page contains a Flash digital edition of a book.
Leren en ontwikkelen Momenteel wordt 75% van de vragen direct beant- woord. De klant waardeert de antwoorden van de Informatielijn gemiddeld met een 6.8. Antwoorden over


bedrijfsvoering worden gemiddeld gewaardeerd met een 7.5 en ICT- vragen met een 8.1. Bij 0800-8002 worden ook analyses gemaakt van het type meldingen en de oorzaken ervan. Wat moet er op de hoofd- wegen verbeterd worden? Kusters: “Analyses gaan altijd terug naar de regio om het netwerk te monitoren en te verbeteren. Het beleid wordt hierdoor soms aangepast.”


@Rijkswaterstaat, maar meer via telefoon


Naast het 0800-8002-nummer kunnen vragen ook via


Twitter, mail, Instagram en Facebook worden gesteld. Toch komt het leeuwendeel van de vragen via de telefoon binnen. Rijkswaterstaat staat in de Top 5 van meest gevolgde Rijksoverheidsinstanties op Twitter met meer dan 100.000 volgers. Social media ondersteunen ook campagnes als ‘van AnaarBeter’ en RWS.nl.


Topberichten op social media in 2016


Hits op Twitter: - Bij de opening van het eerste deel van de nieuwe A9 kwamen er veel tweets over de nieuwe wegindeling.


Hits op Instagram:


- Op een ingezaaid stukje berm bij de A4 Delft kwamen bijna 300 positieve reacties.


Facebook:


- Met een Facebook post over het schuiven van een nieuwe onder- doorgang onder de A12 in een weekend zijn meer dan 4 miljoen mensen bereikt met bijna 2 miljoen unieke kijkers.


TOPS (zaken die goed gaan) 1 De meeste vragen worden direct beantwoord. 2 De 0800-8002 fungeert als 1 ingang voor Rijkswaterstaat.


3 De Informatielijn levert een belangrijke bijdrage aan het Leren & Ontwikkelen bij Rijkswaterstaat.


4 Online monitoring gebeurt via Live blogs en online Twitter- berichten.


TIPS (zaken die kunnen verbeteren)


1 Het callcenter heeft nog geen inzicht in de planning van de uitvoerenden, zoals aannemers. Kusters: “Hiermee zijn we aan de slag. Zo zouden we nog meer klantcontacten direct kunnen afhandelen.“


Hoeveel meldingen zijn er eigenlijk?


2004 – 2015: gemiddeld 60.000 meldingen per jaar 2015: 100.000 meldingen 2016: prognose 120.000 meldingen, t/m juli: 60.000 meldingen Twitter en Facebook: 3.000 berichten vanuit de Landelijke Informatielijn per jaar In 2015 vanuit heel RWS 10.000 berichten, inclusief twitterende weginspecteurs


2 Rijkswaterstaat werkt sinds de reorganisatie van 2015 procesgericht. Alle onderlinge afhankelijkheden in de procesketen zijn nog niet altijd even duidelijk.


3 Er wordt bij de afhandeling van vragen onvoldoende gestuurd dat iedereen in de keten dezelfde KPI hanteert, bijvoorbeeld 10 dagen voor de beantwoording van meldingen.


4 De klanttevredenheid is nu 6,8. Doel is om dit naar een 7,5 score verhogen.


48 Nr.7 - 2016 OTAR


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52  |  Page 53  |  Page 54  |  Page 55  |  Page 56