This page contains a Flash digital edition of a book.
12,5 jaar Informatielijn De Terugblik


0800 – 8002


De Landelijke Informatielijn bestaat dit jaar 12,5 jaar. Wat zijn de ervaringen van de bur- ger met deze informatielijn en voorziet het nog steeds in een behoefte? Is er een toe- komst voor de Landelijke Informatielijn van Rijkswaterstaat voor vaar- en weggebruikers in Nederland? In deze Terugblik kijken we naar de doelstellingen en resultaten van de Landelijke Informatielijn.


Eind 2003 is de Landelijke Informatielijn van Rijkswaterstaat 0800-8002 in het leven geroepen. De Landelijke Informatie- lijn begon als proef, maar is inmiddels niet meer weg te den- ken als communicatiekanaal van Rijkswaterstaat voor vra- gen en opmerkingen over snelwegen en waterwegen. In 2015 kwamen er 100.000 meldingen binnen via telefoon. Dit jaar staat, tot en met juli, de score op 60.000 meldingen. De prog- nose voor heel 2016 is 120.000 meldingen via mail en tele- foon. Daarnaast reageert Rijkswaterstaat honderden keren per maand op tweets over situaties op de weg en vaarwegen. De hoeveelheid klantcontact, zeker via social media, neemt gestaag toe.


Gwendel Kusters, hoofd van de Eenheid Klant & Services bij Rijkswaterstaat: “Bij Klant & Services komt alle klantcontact


46 Nr.7 - 2016 OTAR Doelstellingen van Informatielijn 0800-8002


1. Weggebruikers de gelegenheid bieden om op een cen- traal punt vragen, klachten en ideeën over producten en diensten van Rijkswaterstaat kwijt te kunnen met de garantie van snelle en juiste afhandeling.


2. Rijkswaterstaat een waardevolle bron van informatie te bieden om zijn diensten en producten te verbeteren, te wijzigen of accenten te verleggen en dus vraaggericht vanuit de burger te kunnen werken.


van Rijkswaterstaat - over de weg en vaarweg - binnen via de Landelijke Informatielijn 0800-8002. Maar ook over ICT en be- drijfsvoering, zoals over juridische zaken, communicatie, vei- ligheid, HRM, facilitaire zaken, inkoop en inhuur. De Landelijke Informatielijn heeft een fl exibele bezetting van circa 20-25 me- dewerkers. Deze groep beantwoordt de vragen van burgers, maar ook vragen van de Rijkswaterstaatmedewerkers over de Bedrijfsvoering en ICT. Sinds 1 januari van dit jaar beantwoor- den we ook vragen van andere Rijksoverheden zoals de IPKD (Interdepartementale Pakket en Koeriersdienst, red.)” Kusters benadrukt het belang van een goede ingang voor de overheid: “Mensen willen gehoord en geholpen worden. De Landelijke Informatielijn is in het belang van de burger en de organisa- tie. Een goed klantencontactcenter verkleint de afstand tus- sen burger en overheid.“


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52  |  Page 53  |  Page 54  |  Page 55  |  Page 56