6 ACTUALIDAD PROFESIONAL
problemas se deben al agravamiento de condiciones crónicas que ya existían. “A su llegada es importante realizar una historia clínica completa en la que no falte la expli- cación de las condiciones de mantenimiento que, a menudo, son las principales causan- tes del problema”, remarcó el ponente. En los reptiles las variaciones de peso
debido al estado de hidratación, presencia de alimento o de orina en la vejiga son muy notables. Por este motivo hay que tomar los valores de referencia que aparecen en la bibliografía con precaución y es necesa- rio contar con una báscula de precisión de 1-2 g. Respecto a la temperatura, la corpo- ral depende de la temperatura ambiental y afecta enormemente a la actividad fisioló- gica, por lo que el concepto de valor normal no se puede interpretar de la misma manera que en los mamíferos. Lo mismo sucede con la frecuencia respiratoria: los reptiles respi- ran de forma episódica. Además, es posible que los pacientes críticos o anestesiados ten- gan movimientos respiratorios abolidos. Para evaluar la frecuencia cardiaca la
auscultación con estetoscopio es limitada, sobre todo en tortugas, por lo que el ins- trumento más útil es la sonda Doppler. “Determinar si un reptil en shock está
vivo puede resultar todo un reto”, afirmó Jiménez, quien hizo hincapié en que el abordaje terapéutico del reptil crítico tiene cuatro pasos:
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Soporte térmico: se debe colocar en el margen alto de su RTOP (rango de tempe-
La diplomatura europea gana adeptos
AVEDE (Asociación de Veterinarios Especialistas
Diplomados de España) aprovechó la celebración del congreso de AVEPA para dar a conocer la situación en que se encuentran la asociación y la especialización veterinaria en Europa en estos momentos. Al inicio de su charla informativa, su presidente y
diplomado europeo en Neurología, el doctor Alejan- dro Luján, repasó los objetivos de AVEDE desde su creación: la promoción de la especialización veterina- ria, el asesoramiento a instituciones, y la relación con otras asociaciones, el EBVS y ABVS. Luján indicó que actualmente el EBVS cuenta con la colaboración de 23 colegios europeos, y con más de 3.000 diplomados. Asimismo, el ponente hizo hincapié en que actualmente en nuestro país hay algo más de 180 diplomados euro- peos, en diferentes especialidades, una cifra que la asociación espera que se incremente gracias al trabajo promocional que está realizando mediante charlas en facultades, congresos y otros eventos del sector, así como con su divulgación en medios especializados. El doctor Luján recordó que, una vez lograda la diplo-
matura, es necesario mantener una formación continua que permita renovar la titulación con una periodicidad de cinco años. La charla generó un interesante debate entre los asistentes con respecto al posible perjuicio ocasio- nado por el hecho de que el idioma oficial de este tipo de titulaciones no sea el del propio país, sino el inglés, así como sobre cuáles pueden ser las razones que motivan que en España exista una cantidad de diplomados euro- peos inferior a la de otros países del continente.
Carin Smith, durante una de sus ponencias.
ratura óptima preferida; en la mayoría de reptiles está entre 24 y 30 ºC) y hacerlo de forma gradual, sin prisas.
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Restablecer la perfusión e hidratación: las
recomendaciones sobre fluidoterapia son muy dispares. Se recomienda en especies acuáticas: 25 ml/kg; en tropicales: 20 ml/kg; en las de clima templado: 15 ml/kg. El défi- cit estimado se ha de reparar en 48-72 h y no se deben sobrepasar los 3 ml/kg/h.
Tratar el dolor: hay que ser críticos al
revisar las tablas de la literatura (el butorfa- nol, por ejemplo, parece no funcionar en reptiles). Se puede usar morfina, tramadol o meloxicam.
Soporte nutricional: es importante pero
no urgente. Previamente hay que compro- bar que el paciente es normotérmico, está bien hidratado, con la diuresis instaurada y no tiene dificultades para la digestión. Hay que tener cuidado con el síndrome de rea- limentación, que puede llegar a ocasionar incluso la muerte del paciente.
Wendy Myers, explicando cómo mejorar la experiencia del cliente.
tener que pensar si es la hora apropiada de un “Buenos días” o de un “Buenas tar- des”) , el nombre de la clínica, el nombre de quien está al teléfono y una fórmula de cortesía para invitar al cliente a exponer la razón de su llamada. Además, la ponente hizo hincapié en que cuanto más tiempo dejamos sonar el teléfono antes de cogerlo, menos importante se siente el interlocutor. Con los nuevos clientes, Myers recordó
que informar al cliente de lo que puede necesitar su cachorro en el futuro no cuesta más de dos minutos pero, si no se tiene ese tiempo y la web del centro cuenta con la información necesaria, se puede recomen- dar al cliente que la visite para informarse. Con respecto al contacto en persona con
los clientes, la ponente recordó aspectos básicos —pero que no siempre se tienen en cuenta—, como que el recepcionista tiene que levantarse de la silla para saludar a un cliente que acaba de llegar, o que el veterinario debe seguir unos pasos al reci- bir a un cliente en la consulta: presentarse, darle la mano y explicar lo que va a hacer en la consulta.
“Tratar a cada paciente, y a cada cliente, de manera individual es un reto, pero otorga al centro (y al equipo que lo conforma) mucha más consistencia”, remarcó Smith.
Mejorar la experiencia del cliente
Wendy Myers (Communication Solu-
tion for Veterinarians, Denver, Colorado) comenzó su presentación hablando de las conversaciones telefónicas que se man- tienen con clientes. Así, remarcó que, de manera inconsciente, cuando se está ner- vioso o ansioso se traslada este sentimiento por teléfono, algo que es imprescindible evitar. “Algo tan sencillo como sonreír antes de descolgar el teléfono puede resultar clave para mejorar nuestro tono. Aunque nosotros no seamos conscientes, el inter- locutor nota la diferencia”, comentó Myers. A continuación, recordó la necesidad de
protocolizar la forma de responder las lla- madas, teniendo en cuenta cuatro elemen- tos: el saludo (para el que recomienda un “Gracias por llamar”, con el objetivo de no
Con respecto a la medicina preventiva,
Myers puso de manifiesto que “Los den- tistas de humana diagnostican el 80 % de las patologías que ven en exámenes pre- ventivos, por lo que debemos recomen- darlos y tenerlos muy presentes. Incluso podemos promocionarlos haciendo refe- rencia a que, igual que el dentista que les atiende a ellos, nosotros ofrecemos ese tipo de servicio, para ayudarles a comprender de qué estamos hablando y, sobre todo, su importancia”. Además, teniendo en cuenta que las consultas pre- ventivas suponen un 38 % de los ingre- sos, según sus datos, es crucial repasar las citas que se han dado, para asegurarse de que el cliente no las ha olvidado. En referencia a la programación de la
agenda de visitas, la conferenciante hizo especial hincapié en que no se deben agendar más de dos consultas seguidas de
pacientes con patología: “Se deben alternar con otras (revisiones, desparasitaciones, etc.), ya que son más susceptibles de pro- longarse más de lo previsto que otras, por lo que al dar varias citas seguidas de este tipo nos exponemos a acumular un retraso que difícilmente podremos recuperar”.
Cómo evitar que nuestros clientes se lleven sorpresas
La doctora Carin Smith (Smith Veterinary
Consulting), especialista en gestión de la clínica, recomendó consensuar con todo el equipo del centro la forma más adecuada de gestionar las situaciones clínicas más habituales. Asimismo, indicó que la mejor manera de evitar que los clientes se lleven sorpresas ante según que planteamientos clínicos es ir preparándolos a lo largo del tiempo, “educándolos” en cada visita. Pero, ¿por qué se sorprenden los clien-
tes? Puede deberse a su incapacidad para anticipar lo que les estamos trasladando, al tiempo de duración de la visita (si el cliente creía que sería más breve), a su limitación para comprender la explicación que les estamos dando, a un exceso de información por nuestra parte, o al precio que vamos a cobrarle. Sin embargo, según la experiencia de la
ponente, uno de los mayores problemas en estas situaciones es que el clínico suele asumir, sin preguntar a su cliente, a qué se debe esa expresión de sorpresa. “Habi- tualmente se piensa que el problema es el precio del servicio que les estamos ofreciendo, pero no tiene por qué ser así. ¡Preguntémosle a nuestro cliente cuál es realmente su motivo de sorpresa!, y no demos nada por supuesto”, aseveró Smith. Con respecto a la utilización de estándar-
les para atender al cliente, Smith recomendó los de la WSAVA y los de la AAHA, que están disponibles en sus respectivas páginas web, y especialmente otros que se pueden consultar en
partnersforhealthypets.org. Pero no debemos conformarnos con
aplicar unos estándares sea cual sea la situación a la que nos enfrentemos. “Tratar a cada paciente, y a cada cliente, de manera individual es un reto, pero otorga al centro (y al equipo que lo conforma) mucha más consistencia”, remarcó Smith. o
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