18 MARKETING Y GESTIÓN EN LA CLÍNICA Gestión de la calidad de la atención al cliente en los centros veterinarios (II) ¿Qué se necesita para tener éxito?
En esta entrega se desgranan las “herramientas” que debe gestionar el equipo veterinario para ofrecer la mejor calidad de atención posible a sus clientes y gestionarla de forma óptima.
Enrique Barreneche Martínez
amic.innovacion@
gmail.com
En la entrega anterior se explicaron
cuáles son, desde el punto de vista del cliente medio de un centro veterinario, los aspectos que pueden proporcionarle valor añadido a su experiencia durante su visita veterinaria. Por lo tanto, queda claro que su óptima gestión ayudará a que el cliente quede bastante satisfecho con la calidad de la atención recibida, factor decisivo este para que el propietario de la mascota vuelva a visitar el centro cada vez que perciba que su mascota necesita sus servicios. La gestión de la calidad de la atención
a los clientes implica estar muy atentos a lo que se hace bien y se puede refor- zar, a lo que se hace regular o mal y es por tanto mejorable y, además (y esto es muy importante en el contexto actual) investigar, descubrir y anticipar cuáles son las necesidades de los consumidores, en nuestro caso de servicios de salud animal. Este es un concepto más amplio que el de “servicios veterinarios” y creo que es nece- sario comprenderlo y asumirlo hoy en día.
¿Qué hace falta para gestionar correctamente la relación con los clientes?
A continuación se repasarán cuáles son
los diferentes elementos necesarios para gestionar correctamente la relación con los clientes de los centros veterinarios.
Habilidades comunicativas Es innegable que para gestionar bien la
relación con los clientes hay que comu- nicarse con ellos. Para ser muy eficientes en estas tareas, los miembros de los equi- pos profesionales deben haber aprendido y desarrollado una serie de habilidades comunicativas, que son las herramientas
a su disposición para que los resultados de su interacción con los clientes sean los mejores posibles para los intereses de las dos partes (profesionales y clientes). Dentro de la comunicación se distingue
el componente no verbal, responsable de más de un 80 % del mensaje, y el pura- mente verbal, que es el resto.
Comunicación no verbal La comunicación no verbal incluye
todas las señales de la conducta que se producen en la interacción entre las per- sonas, con exclusión del contenido verbal, y también incluye el espacio y el ambiente en el cual tiene lugar la comunicación. Se define como “la comunicación que implica a todas las formas de comunicación que no sean la palabra hablada”. Veamos las diferentes expresiones no
verbales que deben ser conocidas, entre- nadas y empleadas por los profesionales en las relaciones con sus clientes: • Expresiones faciales: la cara revela seis
emociones primarias: sorpresa, miedo, ira, disgusto, felicidad y tristeza. Los elementos capitales que intervienen en estas expre- siones son: cejas, nariz, barbilla, boca, zona de los ojos y sus movimientos, zona de la boca y lengua. • Contacto ocular y mirada: el contacto
ocular es una habilidad de atención, ya que sirve para dar a entender al interlocu- tor que se está centrado en entenderle y preparado para escucharle.
En contextos profesionales la distancia adecuada
con los clientes es la social,
que se sitúa entre 120 y 360 centímetros, aunque en
determinados procedimientos se sobrepasa.
• Movimientos de la cabeza: son
movimientos frecuentes y habituales en la comunicación humana, tales como asentir, negar, sacudir la cabeza, ladearla, inclinarla hacia adelante o atrás. Al igual que los demás compo- nentes de la comunicación no verbal, estos movimientos serán empleados de una forma positiva o negativa. • Postura y movimientos corpora-
les: se refiere a cómo se posiciona el profesional respecto a su cliente, por ejemplo, cómo se sienta o la forma en la que permanece de pie. También hace referencia a las posturas adoptadas con el cuerpo mientras se interactúa con la otra persona. A este respecto se distingue: - Postura decaída; por ejemplo
cuando la cabeza está caída hacia adelante se comunica aburri- miento. - Postura relajada; indica
que la persona está tranquila. - Cambio frecuente de postura; trans-
mite incomodidad, e incluso malestar. • Proximidad y orientación: en contex-
tos profesionales la distancia adecuada con los clientes es la social, que se sitúa entre 120 y 360 centímetros. En el caso concreto de la clínica veterinaria de pequeños ani- males es frecuente que esta distancia se acorte cuando se solicita colaboración a los propietarios de mascotas para su manejo, generalmente durante el examen físico y diferentes manipulaciones necesarias para tratamientos y pruebas. • Contacto físico interpersonal: el con-
tacto es una forma de comunicación no verbal muy poderosa que debe ser empleada apropiadamente en los entor- nos profesionales. Estos contactos pue- den ser empleados positivamente como potenciadores de los mensajes que se quiera transmitir a los clientes. En deter- minados momentos difíciles, el contacto físico puede ser empleado para ayudar a transmitir apoyo y compasión, por ejem- plo apoyando una mano sobre el hombro, o sobre el brazo del cliente. • Paralenguaje y voz: el paralenguaje
incluye todas las características del men- saje verbal, exceptuando las palabras que lo conforman; aquí se incluye el tono, el timbre, el volumen, la cadencia, el énfasis y la entonación que acompañan al discurso verbal. También se incluyen aquí todas las reacciones parasimpáticas que pueden acompañar al lenguaje, como por ejemplo la sudoración, el rubor o la palidez de la cara, hinchazón de venas de cara y cuello. • Aspecto personal: la apariencia per-
sonal es de suma importancia a la hora de proporcionar credibilidad a los men- sajes que los profesionales comunican a sus clientes. Por tanto, es importante cui- dar la vestimenta profesional mientras se desarrolla la actividad, de tal modo que ayude a reforzar la imagen de profesional competente. También es necesario cuidar mucho los complementos y accesorios, el pelo y otros elementos que sean fácil- mente visibles. • Aspectos ambientales: se refiere al
El contacto es una forma de comunicación no verbal muy poderosa que debe ser empleada apropia- damente en los entornos profesionales.
163
contexto físico o entorno en el que se interactúa con el cliente (consulta, recep-
La cara muestra seis emociones primarias: sor- presa, miedo, ira, disgusto, felicidad y tristeza.
El conocimiento correcto de la comunicación no verbal es
una habilidad comunicativa que facilita que el profesional pueda detectar incoherencias entre el mensaje verbal y no verbal emitido por el cliente.
ción, domicilio del cliente, vía pública…). Aquí también se incluye al mobiliario, que puede estar dispuesto de tal forma que facilite o dificulte la comunicación entre los profesionales y sus clientes, y por último, a los olores, sonidos, ruidos e iluminación. • Aspectos temporales: se refiere a la
selección del momento en el que tiene lugar la interacción entre el profesional y su cliente. Esto cobra especial relevancia cuando se deben comunicar malas noticias o llevar a cabo determinadas conversacio- nes con los clientes en las que se deban tomar decisiones muy importantes en rela- ción con la salud de sus mascotas. El conocimiento correcto de la comuni-
cación no verbal es una habilidad comu- nicativa que facilita que el profesional pueda detectar incoherencias entre el mensaje verbal y no verbal emitido por el cliente. Estas incoherencias indican que quizá lo que el cliente está contando verbalmente a su veterinario o auxiliar de clínica no se encuentre del todo ajustado a la realidad. Esto ocurre con frecuencia cuando el cliente se encuentra inseguro, incómodo, asustado o muy angustiado, y no desea contar a su interlocutor lo que en realidad opina o tendría que decir sobre el tema que se encuentran tratando en ese momento.
Comunicación verbal En entornos profesionales la impor-
tancia del mensaje puramente verbal, las palabras dichas, se puede cuantifi- car entre un 15 y un 20 %, aunque en la
Goodluz/
shutterstock.com
t Cristian Zamfir/
shutterstock.com
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68