Tekst: Frédérique Bakker en Martijn van Driel Beeld: Corbis/HH


INCIDENT KUNSTHEUPEN ISLA KLINIEKEN


zat toen hij tegen mij zei: ‘Er is niets aan de hand mevrouw, ga maar gerust weer naar huis.’ Hij heeft mij niet serieus ge- nomen. En toen bleek dat er iets mis was, wilde hij niet met mij praten.” Zonder de details van deze geschiede-


nis exact te kennen, tekent zich een verontrustend beeld af. Een patiënt gaat een tienjarige strijd aan om haar recht te halen. Een klein leger aan juridisch en medisch specialisten laat zijn licht op de zaak schijnen. Het ziekenhuis probeert de zaak uit de media te houden, wat zelden lukt. En dan blijkt uit de televisie- quote van patiënt dat dit kostbare juridi- sche circus eigenlijk onnodig is geweest. Ze geeft aan dat het haar primair ging om erkenning. Erkenning van de gevol- gen van het incident voor haar leven en dat van haar naasten. Erkenning van haar boosheid en verdriet. En geen van de betrokkenen is kennelijk in staat geweest om tijdig op deze behoeften in te spelen, waarna de zaak escaleerde tot een kruistocht.


Handvatten De zaak-Faessen is niet uniek. In de media worden de voorbeelden breed uitgemeten. In deze voorbeelden zijn de volgende trends zichtbaar: de patiënt is ontevreden en voelt zich onvoldoende erkend in zijn situatie, een emotie die niet louter met een schadevergoeding is weg te nemen; de zorgprofessional voelt zich onvoldoende gesteund door de zorg- instelling en is onzeker geworden over zijn professioneel medisch handelen; de zorginstelling loopt imagoschade op die financieel voelbaar is, nog los van de schadevergoeding die zij eventueel moet uitkeren aan de patiënt. Diverse onderzoeken tonen aan dat bij


een goede behandeling van de klacht, de organisatie er wat betreft klanttevreden- heid zelfs beter vanaf komt dan in een gelijke situatie zonder klacht. Zichtbare inzet om een probleem te verhelpen, wordt extra gewaardeerd en beloond. De conclusie uit die onderzoeken is dat een klantvriendelijke houding niet alleen maatschappelijk verantwoord is,


maar daarnaast een belangrijk strate- gisch middel om een beter resultaat te behalen. De in 2010 verschenen gedragscode


GOMA biedt handvatten op het ter- rein van afhandeling van medische incidenten. De code komt voort uit een samenwerking tussen wetenschap, de medische sector, patiëntenorganisaties, verzekeraars, rechtshulpverlening en de overheid. Het resultaat is een breed gedragen gedragscode.


Commitment De GOMA bundelt diverse bestaande richtlijnen en standpunten, schudt ze op en geeft ze nieuw elan. Te beginnen bij de Nederlandse artseneed. Daarin staat: ‘Ik zal mij open en toetsbaar opstel- len’. De KNMG heeft bepaald dat het daarbij gaat om zowel het nemen van verantwoordelijkheid als het afleggen van verantwoording. Het belang van de bereidheid van artsen om te leren van incidenten, fouten en klachten wordt in diverse richtlijnen en publicaties benadrukt. De GOMA sluit dus aan bij bestaande standpunten over veilige en verantwoorde zorg. De GOMA-normen laten zich in drie onderwerpen onder- scheiden: informeren, communiceren en beperken van schade. Het inrichten en implementeren van


nieuw beleid is een vak apart, omdat het veranderen van structuur en cultuur niet eenvoudig is. Om dat tot een goed einde te brengen, moet er een heldere en zichtbare visie zijn. De instrumen- tele kant (het proces) moet vervolgens goed in kaart worden gebracht. En het commitment van de mensen die het moeten gaan doen, is van groot belang bij het operationaliseren van het beleid. Bedrijfskundig adviesbureau Q-Consult heeft deze onderdelen neergelegd in drie stappen. De eerste stap bestaat uit het vastleggen van de uitgangspunten in een visie, missie of strategie. De tweede stap bestaat uit het optimaliseren van de pro- cessen en afstemming op de GOMA. En de derde stap bestaat uit het prikkelen en faciliteren van medewerkers.


Bij de Isala Klinieken in Zwolle kwam men er in 2010 achter dat patiënten die een kunstheup had- den gekregen, ziek werden van metaalschaafsel dat van de heup in de bloedbaan terechtkwam. Daarop is besloten alle patiënten bij wie de heup was geplaatst, actief te benaderen. Hun werd een oplos- sing geboden. Daarnaast kregen alle patiënten die een vervangende heup kregen een schadevergoeding aangeboden, ook al hadden zij (nog) geen claim ingediend. Door deze handelswijze heeft Isala de financiële gevolgen van dit incident vermoedelijk enorm verkleind.


De GOMA is meer dan een verzameling normen en aanbevelingen. Wanneer de GOMA wordt vertaald naar concrete handvatten, biedt het kansen om patiënt- gerichter te handelen tegen lagere afhan- delingskosten. Daar kunnen zorginstel- lingen hun voordeel mee doen. Het implementeren van de GOMA als


leidraad bij het afhandelen van medisch incidenten zal, mits de implementatie zorgvuldig is verlopen, leiden tot een viertal resultaten: 1. De klanttevredenheid stijgt en het ri- sico op imagobescherming wordt kleiner. 2.De schadelast als gevolg van aanspra- kelijkheidsclaims daalt, omdat het aan- tal claims afneemt en de overgebleven claimanten sneller akkoord gaan met een aangeboden schikkingsbedrag. 3.De operationele kosten dalen, omdat het aantal conflictueuze claims afneemt en er minder premie betaald wordt aan de aansprakelijkheidsverzekeraar. 4.De doorlooptijden zijn korter, omdat er minder conflictueuze zaken zijn en omdat de GOMA termijnen stelt.


Frédérique Bakker en Martijn van Driel zijn adviseurs bij Q-Consult.


Een uitgebreide versie van dit artikel staat op www.artsenauto.nl/GOMA.


ArtsenAuto mei 2013 037


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52  |  Page 53  |  Page 54  |  Page 55  |  Page 56  |  Page 57  |  Page 58  |  Page 59  |  Page 60  |  Page 61  |  Page 62  |  Page 63  |  Page 64  |  Page 65  |  Page 66  |  Page 67  |  Page 68  |  Page 69  |  Page 70  |  Page 71  |  Page 72  |  Page 73  |  Page 74  |  Page 75  |  Page 76  |  Page 77  |  Page 78  |  Page 79  |  Page 80  |  Page 81  |  Page 82  |  Page 83  |  Page 84  |  Page 85  |  Page 86  |  Page 87  |  Page 88  |  Page 89  |  Page 90  |  Page 91  |  Page 92  |  Page 93  |  Page 94  |  Page 95  |  Page 96  |  Page 97  |  Page 98  |  Page 99  |  Page 100