This page contains a Flash digital edition of a book.
Column


dan een zenmonnik in diepe meditatie...


Het belang van goede communicatie


‘klanten’ ontevreden zijn, is vaak de belangrijkste reden daarvoor niet de dienstverlening op zich, maar onze communicatie. Een sterk staaltje maakte ik de afge- lopen zeven weken mee. Omdat het zo lachwekkend is, wil ik het u niet onthouden. Begin augus- tus kreeg ik een bericht van onze mobieletelefoonprovider dat ons abonnement bijna af- liep. Of we eens wilden naden- ken over een nieuw contract.


I


Ir. Martin van den Hout Sr. Management Consultant Agidens Consulting martin.vandenhout@agidens.com


We waren al zeventien jaar klant bij dezelfde provider. Ook nu koos ik weer alleen uit zijn aan- biedingen. Op zestien augustus sloot ik het ‘Red’ abonnement af, met een veel hoger datategoed dan ons oude abonnement. Het bleek dat ons contract pas eind november afliep. We hadden echter nu al data te weinig. Ik kon echter drie maanden onbe- perkte data krijgen en vroeg me af wanneer dat inging. Daarom belde ik met mijn provider. De dame van de klantenservice wist helaas het antwoord niet. Drie pogingen om me door te verbinden met iemand die het wel wist, mislukten. Toen kreeg ik iemand aan de lijn kreeg die me verzekerde dat het onbe- perkt datagebruik meteen in- ging. Het was juist bedoeld om de drie maanden tot het einde van mijn contract te overbrug- gen. Na enkele dagen merkte ik


n ons dagelijks werk zijn we alle- maal dienstver- lener. Als onze


echter dat ik over mijn maande- lijkse limiet heen zat. De on- beperkte databundel was nog niet geïnstalleerd. Ik belde weer met de klantenservice. Die ver- zekerde mij dat het allemaal in orde zou komen, uiterlijk op 1 september. Op 1 september bleek de bundel nog steeds niet aangepast. Daarom nog maar eens gebeld. Wéér bleek doorverbinden lastig en werd het contact een paar keer ver- broken. Toen kreeg ik een dame aan de lijn die me vertelde dat de afdeling die erover ging he- laas telefonisch niet bereikbaar was. Ze verzekerde me dat ik echt recht had op de onbeperk- te data. Ze beloofde mij dezelf- de dag nog terug te bellen. Die dag én alle dagen erna bleef het ijzingwekkend stil. Het werd langzamerhand lachwekkend. Ik besloot via mijn account op hun website maar eens een storing te melden. Hiervan zou ik de status altijd kunnen volgen. Dit systeem bleek niet te werken. Mijn meldingen zijn voor mezelf niet zichtbaar.


Omdat we nu ondertussen meer dan een maand verder waren, heb ik een formele klacht inge- diend. Daarop kreeg ik een au- tomatische reactie, dat ze bin- nen één week zouden ze con- tact met me opnemen. Dat is ondertussen ook weer drie we- ken geleden. Uit beroepsmatige interesse over welk kanaal dan wel werkt, heb ik ook nog eens geprobeerd via Twitter contact


41


met ze op te nemen. Een hippe knul met een petje die zichzelf JP noemt, verzekerde me dat ie- mand contact met me opneemt. Via alle kanalen blijven ze echter stiller dan een zenmonnik in diepe meditatie.


Als u dit leest, heb ik mijn abon- nement ondertussen opgezegd. Ik schrijf dit verhaal voor u op om twee redenen. Ten eerste is het zo absurd, dat zelfs ik er ondertussen om moet lachen, dus hopelijk u ook. Ten tweede is het niet die databundel waarom ik overstap. Overal gaat wel eens wat fout, maar laat dan minstens wat van je horen. Tevredenheidsenquêtes, die ik ook regelmatig van ze krijg, werken anders alleen tegen je.


Ze blijven stiller


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52  |  Page 53  |  Page 54  |  Page 55  |  Page 56