Vereniging Producten & diensten
KNMT KLACHTENSERVICE
Niet dat je erop zit te wachten, maar een ontevreden patiënt heeft iedere tandarts wel eens. Met een beetje tact en communicatieve vaardigheden valt die onvrede over het algemeen wel weg te nemen. Liefst in een zo vroeg mogelijk stadium kom je te weten of de patiënt tevreden is. Is hij dat niet, dan ga je het gesprek aan voordat de onvrede escaleert en kom je samen tot een oplossing.
H
elaas sorteert dat gesprek een heel enkele keer geen effect en resulteert de ontevreden-
heid uiteindelijk in een klacht. Oftewel: dan is het tijd om de KNMT in te scha- kelen. Door het lidmaatschap van de KNMT ben je namelijk aangesloten bij een klachten- en geschillenregeling – een wettelijke verplichting – en daarmee ook bij de Geschilleninstantie Mondzorg.
Y Kom je er samen niet uit Als je er samen met de patiënt niet uit- komt, verwijs je hem naar de pagina met patiëntinformatie op
knmt.nl. Hier kan de patiënt klachtbemiddeling van KNMT Klachtenservice aanvragen. Als de patiënt die stap zet, neemt KNMT Klachtenservice contact met jou op. Een van de dingen die dan ter sprake komt, is of je behoefte hebt aan een klachtondersteuner. Dit is een collega die als klankbord fungeert en je van advies voorziet. Hij heeft geen contact met klager, maar is er uitsluitend om je als ‘maatje’ persoonlijk bij te staan in de klachtenprocedure. Of je van een klachtenondersteuner gebruikmaakt, is altijd je eigen keu- ze. Je krijgt wel altijd te maken met de klachtenfunctionaris. Dat is degene die
bemiddelt tussen jou en de patiënt die de klacht heeft ingediend, met als doel een oplossing voor het probleem te vinden. Waar nodig schakelt de klachtenfunctio- naris externe hulp in van bijvoorbeeld een gedifferentieerd tandarts, tand- arts-specialist of jurist.
Y Geschilleninstantie Mondzorg De klachten functionaris heeft maximaal zes weken om samen met jou en de pati- ent tot een oplossing te komen. Lukt het in deze periode niet, dan kan de patiënt besluiten naar de Geschilleninstan- tie Mondzorg te stappen, een ini- tiatief van KNMT, NVM-mondhygië- nisten en ONT. Dat kost hem 75,- euro griffiegeld. De Geschilleninstantie Mondzorg doet binnen 6 maan- den een bindende uitspraak. Beroep daartegen is niet mogelijk.
De online toolkit van het KNMT- project Klacht, Compliment? Kans! helpt je om tijdig in gesprek te gaan met een (on)te- vreden patiënt om zo de kans op een klacht te verminderen.
DE CIJFERS
In totaal ontving KNMT Klachtenservice in 2020 565 meldingen van klachten, waarvan er 413 door een klachtenfunc- tionaris in behandeling zijn genomen. Het aantal gemelde klachten is met 565 wat lager dan in 2019, toen er 602 meldingen waren, terwijl er in 2018 588 klachten werden gemeld .
Ten opzichte van 2019 is het percentage klachten dat in 2020 door bemiddeling via KNMT klachtenservice is opgelost licht gedaald. Het was 75 procent en is nu 68 procent. Van de ingediende klachten hadden de meeste betrekking op de tandheelkundige behandeling (35 procent), gevolgd door klachten over de rekening (22 procent). 18 procent van de klachten betrof de over communicatie en 9 procent bejegening. Verder gingen de klachten over de praktijkvoering (7 procent), patiëntendossier (4 procent), praktijkhygiëne (1 procent), röntgenfo- to’s (2 procent) en de taalproblematiek van de tandarts (2 procent).
JUNI 2021 NT DENTZ 75
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84
