12 ACTUALIDAD PROFESIONAL


Gestión,marketing y recursos humanos, de la mano de Agesvet


La asociación celebró su tercer congreso anual el pasado mes de junio. Tony de Carlo, veterinario y empresario estadounidense, fue el principal ponente del evento.


Argos - argos@grupoasis.com Con Bayer y Royal Canin como patro-


cinadores principales, y Grupo Asís como colaborador, Agesvet celebró el pasado mes de junio su tercer congreso anual. La organización del evento entregó a


todos los asistentes un workbook cedido por la AHAA, un cuaderno de gestión don- de era posible apuntar las claves de cada charla, y el plan de acción que se puede poner en marcha a partir del aprendizaje obtenido en las ponencias. Royal Canin y Bayer aprovecharon la


ocasión para presentar el Invet Business Forum, un foro para trabajar en materia de gestión que surgió hace cinco años y que tendrá lugar por primera vez en España, en concreto en Madrid, del 1 al 4 de octu- bre y en dos turnos de unas 100 personas cada uno.


La clave es gestionar personas Al inicio del congreso, Pere Mercader


presentó a Tony de Carlo, un veterinario que hace 35 años abrió, con un socio, un pequeño consultorio que hoy se ha conver- tido en la mayor red de hospitales estado- unidense que no pertenece a un grupo em- presarial: el Red Bank Veterinary Hospital. La primera charla de Tony de Carlo tuvo


un marcado carácter introductorio e inspi- rador para afrontar las dos siguientes “con la mente abierta”. “A fin de cuentas, el negocio veterinario consiste en gestionar personas”, comentó el americano. En un contexto global cambiante, en el


que las economías están interconectadas, llega el momento de ser muy optimista. Y es que el ponente basó todo su discurso en la naturaleza humana, algo que no se puede cambiar y de lo que no se puede ser víctima. De hecho, el mayor problema es trabajar solo con mentalidad de veteri- nario, lo que nos lleva a buscar un proble- ma para solucionarlo. El personal de la clínica es crítico para el éxito del negocio. Pero el resultado de


Sobre Agesvet La asociación surgió hace cuatro


años, a partir de unos talleres de AVE- PA, y en la actualidad cuenta con 100 socios. Sus objetivos son promover la utilización de buenas prácticas de gestión empresarial entre los veterina- rios de animales de compañía, y el re- conocimiento social de la labor de es- tos profesionales. Entre otras ventajas, Agesvet ofrece formación continua sobre las buenas prácticas de gestión en la clínica veterinaria: finanzas, estra- tegia,marketing y recursos humanos. El congreso sirvió como presen-


tación de los nuevos miembros de la junta directiva de la asociación: el presidente, Manuel Rodríguez, la vicepresidenta, Nuria Tabares, el secretario Guillermo Herrero, el vice- secretario Rafael Mazo, y el tesorero, José Miguel Alarde. Los miembros de la junta anterior


formarán un comité asesor para no perder todos los conocimientos ad- quiridos en estos primeros cuatro años de andadura de la asociación. Puede contactar con la asociación


por correo electrónico (info@agesvet. com), así como enwww.agesvet.com.


Aspecto que presentaba la sala durante el evento.


la compañía depende del líder. En los últi- mos años en Estados Unidos se ha asistido a una importante subida de precios, y las expectativas de los clientes se han eleva- do. “Hemos hecho que tener una mascota sea muy complicado, lo que ha derivado en una retracción del mercado”, afirmó. Crecer no consiste en mejorar las habi-


lidades médicas: todo lo que pasa en la clínica gira en torno en la recepción. En cada hospital veterinario hay que aplicar la máxima de Steve Jobs: “vamos a tra- tar a nuestros clientes mejor que nuestra competencia”. Pasamos mucho tiempo pensando en cómo hacer que entren los clientes pero empleamos poco esfuerzo en hacer que tengan una experiencia increí- ble una vez que están dentro.


herramienta de marketing: desde el boca a boca (comentarios de un policía o un bombero por ejemplo) hasta la percepción que la comunidad tiene del servicio que su hospital presta de forma desinteresada. La gente adora a sus mascotas, así que


hay tres fases para construir volumen de negocio:


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Herramientas demarketing El ponente explicó en su segunda po-


nencia que el marketing que hacen en Red Bank no es caro, y no requiere de un departamento propio. “La gente quiere más por menos. Pero, ¿más de qué? Más servicios, precios más baratos… Para des- cubrirlo necesitamos dejar de lado nuestra mente analítica, científica, y salir para verlo como un ciudadano más. Se trata, por tan- to, de estar del lado del público”. Red Bank ha tomado la decisión de ayu-


Tony de Carlo fue el principal ponente del congreso. 151


dar a los refugios de los animales y a las perreras de las instituciones gubernamen- tales. Luego emplean esta actividad como


3 Hacer cosas que hagan que los clientes


se queden con nosotros. Hay que orien- tarse al cliente, mostrando las cosas que hacemos de una forma modesta.


Hacer marketing ayudando a la gente,


haciendo que su vida más fácil, contribu- yendo siempre que se pueda a la socie- dad. Hay que saber lo que está pasando


El evento más importante de la visita del cliente, desde el punto de vista delmarketing, es cuando se despide al paciente, cuando se le da el alta.


en nuestra comunidad y tratar de ayudar y aportar valor.


Las habilidades técnicas. Los veterinarios


generalistas pierden más clientes si utilizan especialistas que si no lo hacen. Pensando como consumidor, quiero la mejor opción posible. El generalista tiene que facilitarme al especialista si esa es la mejor opción. Así el consumidor seguirá confiando en el generalista. Se trata de establecer sinergias. El evento más importante de la visita del


cliente, desde el punto de vista del mar- keting, es cuando se despide al paciente, cuando se le da el alta. ¿Por qué? Porque es el momento en que paga y eso no pue-


de ser una experiencia negativa. Hacer esto mal hace perder clientes. Hay que convertir ese acto en un momento feliz. Ocuparse del perro es fácil, hay que ocuparse del cliente. Además esta despedida es el momento para marcar la siguiente cita, sin forzar al cliente.


Recursos humanos Los clientes están más expuestos al per-


sonal de la clínica que al veterinario. Por tanto, es crucial tener una buena estrategia de contratación: “Si no tienes al mejor equi- po tendrás una fuente de problemas. Los empleados son el activo más importante de la clínica. Se trata de buscar actitud y per- sonalidad, porque la formación es fácil. Lo otro no se puede enseñar. Hay que pensar en cómo percibirá al cliente a esta persona. En el extremo opuesto está la gestión de


despidos. Despedir a la persona adecuada construye enormemente la moral y la mo- tivación. Es frustrante trabajar con un com- pañero que realiza mal su trabajo y cobra lo mismo que tú. Es irresponsable no despedir a la gente que no está trabajando bien. Según De Carlo, el motivo más común


por el que los empleados no son felices y lo hacen mal es que reciben instrucciones erróneas. La formación continua del perso- nal requiere un gasto de tiempo y energía que es muy necesario. Debe ser una parte consustancial del trabajo. El respeto se gana según la forma de


actuar y tratar al personal, no por nuestros conocimientos. Los empleados deben sen- tirse parte del proceso. Y esto es lo que funciona. El mejor reconocimiento que se puede hacer es un simple “gracias por elegir mi empresa para desarrollar tu trabajo”. o


José Luis Blázquez, presidente saliente de Agesvet, durante el congreso.


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