De macht van een klacht After sales als strategisch marketing instrument
ok u streeft ernaar alles in een keer goed te doen. U verkoopt een jacht, bouwt het, stuurt de rekening, incasseert het geld en levert af. En dan maar hopen dat het goed gaat en de klant alleen maar terugkomt voor onderhoud, winterberging en nieuwe, in te bouwen accessoires en niet met klachten.
O 50
Meestal loopt het zoals hier beschreven, helaas is het niet altijd zo en kan dat veel ergernis, woede en juridische ellende op- leveren. Voorkomen is beter dan genezen, maar soms, door wat voor omstandighe- den dan ook, lukt dat niet en is het zaak dat de klacht netjes en snel opgelost wordt. Een niet of slecht opgeloste klacht heeft sterke negatieve marketing effecten, die verder reiken dan de probleemklant in kwestie. Het levert reputatieschade op. Een goede reputatie, de activa van uw bedrijf, is het resultaat van langdurige serieuze arbeid die door een vervelend voorval in korte tijd teniet gedaan kan worden. Grote merken als Caterpillar, Liebherr , Komatsu, en onze megajachtwerven weten dat als geen ander en hebben hierin veel geïnves- teerd. Personeel van deze werven en hun onderaannemers zijn bijkans wereldreizi- gers om mogelijke storingen en onvolko- menheden snel en vakkundig ter plaatse op te lossen.
In oude marketing lesboeken werd gewerkt met 3x ‘R‘, te weten: Reputatie – Relatie – Ruil, die in deze tijd nog altijd geldig zijn. Zonder reputatie is het vrijwel onmogelijk belangstelling van potentiële klanten te krijgen. Heeft u de klant eenmaal bij u aan tafel, dan kan er aan de relatie gewerkt wor- den en dan pas kan er over de ruil onder- handeld worden. In ons vak is dat cruciaal, want een boot is nu voor de meesten onder
ons een en al emotie. 3x ‘R’ is een lang proces van het winnen van vertrouwen, de eerste investering in een klant. Maar ‘pas op’ in het geval de aankoop niet aan de verwachting voldoet, slaat het vertrouwen om in een afkeer. “Het vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard”, aldus een oud gezegde. In de moderne tijd van social media gaat een - twitterbericht - vele malen sneller dan het paard van weleer. Het lontje is kort en de advocaat duur. Wanneer productkwaliteit en een goede nazorg als strategische marketing instru-
menten worden ingezet, wordt het risico tot een minimum beperkt. Er is ook geen beter reclamebord dan een tevreden klant, zeker in het geval wanneer de klacht snel en naar tevredenheid wordt opgelost. Een klacht is dan ook weer een kans en is een goede investering in de reputatie van het bedrijf. In het geval jachten hun bestem- ming vinden buiten Nederland, wordt het nog belangrijker dat productproblemen adequaat opgelost worden. Dan gaat het niet slechts om een door u gebouwd schip, het gaat dan al gauw om alle Nederlands gebouwde jachten. Het gaat er dan om kwaliteit van de Nederlandse jachtbouw hoog in het vaandel te houden.