This page contains a Flash digital edition of a book.
28 praktijkvoering


erg hoog ligt: zo’n zestig procent van de patiënten vult de enquête in, tegenover dertig tot veertig procent van klanten in andere branches. Van Opbergen: “Ik denk dat de verklaring ligt in het feit dat mensen sneller binding voelen met hun tandarts dan met bijvoorbeeld een be- drijf waar ze een keer een vloer hebben gekocht. Daar- door zijn ze eerder bereid de enquête in te vullen.” Je kunt als tandarts ook kijken hoe je scoort ten opzich- te van andere praktijken. Uiteindelijk worden er drie rapportcijfers getoond: voor de klantvriendelijkheid, de tandheelkundige behandeling en de organisatie van de zorg. De gemiddelde score komt via een widget op de homepagina van de praktijk te staan.


Reviewadviseur Ongeveer tweehonderd tandartspraktijken maken mo- menteel gebruik van Patiëntenvertellen. Vaak zijn on- dernemers in het begin terughoudend, maar dat ziet Van Opbergen enorm afnemen. “Mensen snappen te- genwoordig dat je reviews moet plaatsen om geloof- waardigheid op te bouwen. En consumenten zijn ook niet gek: die zeten hun mening toch wel ergens onli- ne.” Elke praktijk krijgt een reviewadviseur toegewezen. Een aantal keer per jaar is er contact en krijgt de tandarts advies over bijvoorbeeld de publicatie van de reviews. Reviewadviseur Xavier Klaassen merkt dat steeds meer tandartsen de gegevens niet alleen intern gebruiken, maar ook op de site van de praktijk tonen. Ook laten veel praktijken het gemiddelde cijfer op het beeld- scherm in de wachtkamer zien. “Over het algemeen ad- viseer ik klanten vanaf vijſtig beoordelingen te begin- nen met publiceren, omdat dat aantal een goed beeld geeſt”, aldus Klaassen. “Sommige tandartsen doen het


NEDERLANDS TANDARTSENBLAD > 11 september 2015


al bij tien beoordelingen, dat is afankelijk van hoe ze erin staan.” Praktijken bepalen zelf of ze de reviews publiceren. De angst bij een praktijk die misschien twijfelt over zijn ei- gen reputatie, wordt daarmee weggenomen. Reviews kunnen in principe verwijderd worden, maar geadvi- seerd wordt negatieve reviews gewoon te laten staan, om een zo eerlijk mogelijk beeld te schetsen. Het valt Klaassen op dat tandartspraktijken ook echt iets doen met negatieve beoordelingen. Het wordt besproken met collega’s, want men wil de kwaliteit van de dienstverle- ning echt verbeteren.


Zichtbaar De afgelopen jaren is er een aantal trends zichtbaar, vertelt Van Opbergen. Ten eerste verandert het zoekge- drag van patiënten. Die checken de online reputatie van de tandarts door te zoeken naar ervaringen van ande- ren. Ook worden patiënten steeds mondiger. “Elke tandarts kan daarover meepraten. De patiënt weet nog net niet hoe hij moet boren, maar hij vindt er wel van alles van. Tot slot gaat hij, als gevolg daarvan, reviews online zeten”, zegt Van Opbergen. Daar kunnen ze hon- derden, zo niet duizenden, forums en portals voor ge- bruiken: denk aan Zorgkaart, Independer, Radar en Kas- sa. Van Opbergen vindt dat je als ondernemer beter direct aan patiënten kunt vragen om een beoordeling, ze doen het anders toch zelf wel. Hij legt dit principe uit aan de hand van een afeelding van een ijsberg. “Het grootste deel dat onder water zit, zijn de tevreden klan- ten. Die hoor en zie je niet en dat is zonde, want dat zijn de meeste. De kritische klanten zijn het topje van de ijs- berg. Die vinden hun weg wel en gaan hun mening er- gens online plaatsen. Onze tool zorgt er voor dat je de


NEDERLANDS TANDARTSENBLAD > 11 september 2015


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52