News & background
MANHATTAN EXCHANGE IN AMSTERDAM
MENSEN bepalen klantervaring
Retail zoals we die nu kennen, is volgens retail-futurist Howard Saunders dood: we leven in een tijdperk van verandering en het is tijd om mee te bewegen om interessant te blijven voor de consument. Tijdens de Manhattan Exchange op 9 oktober legt hij de vinger op de zere plek.
De consument heeft het retaillandschap in zijn greep. Met de komst van e-commerce zijn er eindeloze mogelijkheden en is de keus voor de beste optie snel gemaakt. Volgens Saunders vraagt dit om personalisering. De klantverwachting is dat alle producten altijd beschikbaar en leverbaar zijn. Als iets niet op voorraad is, zal de consument jouw product ergens anders vin- den en kopen.
AI voorkomt imagoschade
Concurreren met andere bedrijven gebeurt steeds vaker op con- sumentenniveau via service en communicatie. ‘Daarbij verhoogt Amazon de lat qua kwaliteit en normen’, zegt Andrew Hill, Sales Director bij Sorted Group, leverancier van software voor leveringsmanagement. ‘De levertijden worden korter, express- leveringen zijn tegenwoordig de hele dag door en dat vraagt om een realtime aanpak’, stelt Hill.
Hoe een bestelling wordt geleverd bij de consument, bepaalt steeds meer de indruk die achterblijft bij de consument. ‘De grootste impact die Artificial Intelligence (AI) kan hebben, is door de supply chain te analyseren en fouten te voorspellen’, zegt Hill. Aan de hand van de standaardreeks aan gebeurtenis- sen die iedere dag plaatsvinden, kan worden uitgezocht of én waarom een levering mislukt. ‘Als een levering misloopt, com- municeer dat dan goed met de klant.’ Zo weet deze dat het
Retailkenner
Howard Saunders: 'Consumenten willen hét product; de optimale ervaring in combinatie met het beste product mogelijk.'
anders gaat dan gepland en voorkom je teleurstelling, oftewel een negatieve indruk bij de klant.
Transparante appels
Als bedrijf communiceren met de consument moet transparan- ter, zegt ook retailkenner Saunders. Er is volgens hem behoefte aan kennis over alles: van het willen weten wat de herkomst is van appels tot waar die spijkerbroek van 250 euro vandaan komt. Dat vraagt om visibility in de supply chain. Daarbij gaat de consument niet zomaar meer overstag voor een merkpro- duct: ‘Consumenten willen hét product; de optimale ervaring in combinatie met het beste product mogelijk. Ongeacht of deze van een grote merknaam of van een start-up is.’ Retail zoals we die kennen, bestaat niet lang meer, volgens de futurist. ‘Het digitale tijdperk heeft ons geleerd wat we willen ervaren in de echte wereld. Terwijl AI en robotica ons leven steeds meer vergemakkelijken, groeit de behoefte aan mense- lijk contact.’ Saunders’ advies voor winkels is om ‘brand play- grounds’ te worden waar het creëren van ervaringen voor de consument centraal staat. Tegelijkertijd waarschuwt hij voor de overdaad aan gegevens die digitalisering oplevert: ‘De vraag is wat we daar momenteel mee doen én welke mogelijkheden dit biedt.’
Interne verandering
Om mee te kunnen gaan met de behoefte van de consument en de eisen die e-commerce met zich meebrengt, vraagt veel van bedrijven. Barry Morgan, Solutions Specialist bij Co-op, een coöperatieve retailer, gaf in de paneldiscussie met Hill en Bailey aan dat je intern verandering bij de mensen moet managen om verandering naar buiten toe teweeg te kunnen brengen. Ook Sophie Houtmeyers, Vice President Distribution Operations bij Skechers, schetste het belang van goed personeel om in te kun- nen spelen op de markt. ‘Je kunt het beste systeem hebben ter wereld, het beste systeem voor je distributiecentrum, maar als je niet de juiste mensen hebt, zal het niet werken.’
12
SUPPLY CHAIN MAGAZINE 07 2018
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52
