Contact Center


Genesys refuerza su estrategia regional


Genesys se encuen- tra


reforzando estrategia financie-


ra, llevando a cabo la designa- ción de Larry Katz como nue- vo director de Finanzas. Con más de dos décadas de experiencia en liderazgo financiero y ejecutivo, será responsable de administrar la estrategia financiera glo-


su


inConcert, presente en el Global Contact Forum


inConcert se encuentra parti- cipando de la nueva edición del Global Contact Forum, en


Ciudad de México. Daniel Cestau Liz, Country Manager de in-


Larry Katz, nuevo director de Finanzas


bal y las operaciones de la empresa, que emplea a 5.000 personas, quienes apoyan a 10.000 clientes en más de 100 países. Katz supervisará la planificación financiera, el análisis de negocios, la contabilidad, la tesorería, los temas impositivos, el desarrollo corporativo, las compras y los bienes raíces. Paul Segre, director ejecutivo, señala: ‘Katz se suma con el fin de impulsar las mejores experiencias para los clien- tes del mundo. Está orientado a la performance operativa y tiene un sólido historial de crecimiento en organizaciones complejas y globales. Su experiencia y expertise refuerzan nuestro avezado equipo de gestión y la base de nuestra for- taleza financiera: el crecimiento de dos dígitos y una agre- siva actividad en M&A (fusiones y adquisiciones). Todo esto impulsa aún más a Genesys hacia su próximo hito finan- ciero: convertirse en una potencia de dos mil millones de dólares en el mundo de la experiencia del cliente’.


Concert para México y Norteamérica, señala: ‘En cada rincón de nuestra organización se percibe una actitud innovadora y mucha moti- vación por llevar a nuestros clientes los resul- tados del talento, creatividad e inversión sos- tenida que impulsa a nuestro team de R&D’. ‘El mercado del Contact Center está reformulándose aceleradamente de alguna manera acompañando los movimientos que se producen en Estados Unidos y Europa. Las grandes marcas están buscando la forma de mejorar sus servicios, sorprender a sus clientes y reducir costos, los BPO están adap- tando su portafolio de servicios y los fabricantes de tecnología haciendo grandes inversiones para anticiparse y liderar esos procesos de cambio’. ‘Los servicios omnicanal llegaron para quedarse, los índices de adopción de los consumidores así lo demuestran. Nuestros clientes han procesado en 2016 más de 60 millones de interacciones sobre canales de alternativos a la voz y también hemos comprobado una mejora sustancial en los tiem- pos de atención por canales alternativos’. ‘El principal desafío de las marcas radica en mejorar la experiencia del cliente y a la vez, reducir costos de forma significativa. Para lograr ambos propósitos hacen falta 3 elementos: una estrategia a mediano y largo plazo que acompañe la evolución y el estado de las tecnologías emergentes; mucha creatividad y un socio tecnológico que logre enfo- carse en el problema a resolver’.


Daniel Cestau Liz, Country Manager para México y Norteamérica


Aspect, atención automatizada


Afirma Joe Gagnon, director de Estrategia de Clientes de Aspect: ‘La precisión y la calidad de interacción de los asistentes inteligentes, como


Siri —de Apple— o Amazon —de Echo— está alimentando el interés de los consumidores por otras experiencias simila- res con marcas a las que compran. Ya no se trata solo de una forma de reducir los costes de las empresas gestionando las consultas repetitivas a través de asistentes automatizados. Para las empresas es una oportunidad de dar respuesta a una demanda creciente de los clientes. Ahora bien, aunque muchos clientes prefieran usar chatbots, no por ello están dispuestos a tolerar una experiencia de mala calidad’.


Collab, self-service & chatbots


Collab potencia la atención al cliente


a través de la utilización de chatbots. La empresa desarrolla una herramienta de self-service basada en Facebook Messen- ger for Business y en las soluciones One- Contact CC y SugarCRM.


Joe Gagnon, director de Estrategia de Clientes


De acuerdo con los últimos datos del Índice de Experiencia de los Clientes elaborado por


Aspect en 2016, existe un deseo real de interacciones automatizadas. De los participantes en la encuesta anual, un 44% declararon que preferirían utilizar chatbots o asistentes automa- tizados para las interacciones de atención al cliente, si las empresas si las empresas se los ofrecieran. Eso representa un alza de 4 puntos con respecto a la encuesta de 2015. La mitad de los encuestados dijeron que prefieren llevar a cabo toda la interacción con las empresas a través de texto y mensajes. Un 39% fue incluso más allá y afirmó que los canales digitales en primera instancia resultan más efectivos que las conversaciones.


PRENSARIO TILA | Marzo 2017 • 82 •


De esta forma, las compañías pueden ofrecer soporte de forma rápida y con- textualizada, recoger datos sobre sus clientes, visualizar de forma clara el his- tórico del perfil / interacciones y mejorar el rendimiento del contact center. El pro- ceso puede repetirse en múltiples puntos de contacto, como e-mail y Facebook. La herramienta fue ganadora del concurso ‘App Throwdown’, realizado por SugarCRM, en San Francisco, en las categorías ‘Best in Class (Mobile)’ y ‘Best in Show’.


www.prensariotila.com www.prensariotila.com PRENSARIO TILA | Marzo 2017


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