Contact Center
Contact Center, foco México Por Nicolás Smirnoff
Al cierre de esta edición se desarrollaba el Global Contact
Forum de México, tal vez el principal evento de contact cen- ter en la región. La cobertura la brindaremos el mes que viene, pero vale destacar que el país azteca promete dar un salto en crecimiento con respecto a contact center.
La moneda local lleva dos años de devaluación: el dólar prime- ro pasó de 13 a 19 pesos mexicanos, luego bajo a 17 pero luego subió a 22. Ahora está en 20. Es un 60% en dos años. Con esto, los servicios locales se han vuelto mucho más competitivos ha- cia el exterior. Conversando en enero con Benjamín Salinas, CEO del grupo de medios TV Azteca, él señalaba que quiere darle un
Avaya, más valor para sus canales
Avaya llevó a cabo el encuen- tro Engage en Las Vegas, Es- tados Unidos entre el 12 y 15 de febrero. En el evento se discutieron aspectos como la evolución de la era de la información a la era de la inteligencia, así como la necesidad de asegurarse que una experiencia de calidad siga siendo la fuerza impulsora de la industria. Ricardo Janches, director General para Cono Sur, afirma: ‘El feedback que
vuelco a su empresa y convertirla en exportadora de servicios, con un perfil mucho más internacional.
Así está México hoy en día, y la industria de contact center se muestra a medida de esto. Como el efecto de las devaluaciones se mantiene en toda la región, el concepto vale para los países con buen desarrollo del sector y recursos humanos suficientes, que son quienes marcan los límites de servicio. El 2017 debería ser un año con nuevos proyectos e inversiones, en
los outsourcers. Si bien la compra de tecnología es más cara ahora, si hay demanda a tomar, se busca la vuelta. Veremos la práctica, pero sin duda tendremos un año dinámico… a moverse desde ahora.
TecnoVoz: claves de los canales digitales
TecnoVoz señala tres puntos bási- cos que se deben tener en cuen- ta a la hora de gestionar los
Ricardo Janches, director General para Cono Sur
hemos recibido de los casi 200 socios y clientes latinoamericanos que participaron en Avaya Engage ha sido extremadamente positivo, ya que fueron testigos inmediatos de la innovación de la empresa y los anuncios que allí se realizaron relacionados con el lanzamien- to de soluciones como Surge, Zang Office y Zang Spaces y aquellos sobre nuevos acuerdos y trabajos conjuntos con compañías como SalesForce, HPE o Spoken. Además de anuncios sobre nuevos ejecu- tivos como la presentación oficial de nuestro nuevo Líder Global de Canales, Walter Denk, el cual se ha recibido con mucho entusiasmo’. ‘Durante la apertura se realizó una actividad exclusiva para socios de negocios en la que participaron ejecutivos como Kevin Kennedy, pre- sidente de Avaya; Walter Denk; Jean Turgeon, CTO Global; Galib Karim, VP Américas International y Santiago Aguirre, Director Senior de Cana- les para Américas International, entre otros. Fue allí y dentro del marco global del evento en donde se dieron diversos premios y se reconoció a socios de negocios de la región de Américas International que se des- tacaron por su excelencia e innovación durante el 2016 en categorías como: crecimiento, innovación, networking, servicios y cloud’. Concluye: ‘Prácticamente todos los anuncios tienen aplicación en nuestros mercados trayendo nuevas oportunidades a nuestros clientes y socios de negocios. Toda la familia de Oceana y Equinox, Surge y las alianzas como la realizada con Spoken, tienen impacto en nuestra operación en la región’.
PRENSARIO TILA | Marzo 2017 • 78 •
canales digitales. Si bien la mayoría de las empresas tienen una estrategia de gestión de datos, como elemento de acción, debe- rían buscar la forma de incluir los datos asocia- dos a presencia en teléfonos móviles y las redes sociales. Las compañías entendieron la importancia de tener una vi- sión completa de sus clientes hace mucho y en consecuencia, de una manera u otra, desplegaron estrategias para gestionar la relación con ellos. Pero cuando pensaron que lo habían con- seguido, aparecieron estos nuevos canales.
Muchas iniciativas las continúan llevando a cabo los de- partamentos de marketing, como un ejercicio de gestión de la marca, por ejemplo para tener presencia en Facebook o Twitter. Sin embargo, los clientes están aprendiendo que los empleados que gestionan las interacciones a través de estos canales también pueden dar servicio al cliente, a veces más rápido que los canales formales del centro de contacto. Hay una falencia a la hora de entender que las plataformas digitales son a la vez un medio masivo de comunicación y un canal de relacionamiento interpersonal, aún cuando las analo- gías con otros canales no prestan mucha ayuda. Se debe comprender que los canales digitales son hori- zontales, abarcan todas las áreas de la compañía, y que en consecuencia deben asegurar al menos 3 puntos esenciales: Consistencia: coordinar esfuerzos para ofrecer a los clientes una experiencia social consistente. Coordinación: establecer lineamientos, políticas y procesos, para facilitar el aprendi- zaje, la educación y la investigación en tiempo real. Y por úl- timo la eficiencia: a medida que más unidades de negocio se involucran los costos aumentan y es por eso que un enfoque centralizado se impone como una necesidad del negocio.
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