16 MARKETING Y GESTIÓN EN LA CLÍNICA Planes de salud (II)
Cómo elaborar tu propio plan de salud. Claves del éxito
Además de contribuir a optimizar la rentabilidad de nuestros servicios, aplicar el precio adecuado a nuestros planes de salud es una de las formas de revalorizar la profesión veterinaria.
Miguel Ángel Valera Veterinario clínico Centauro Veterinarios Plans4Vets
www.mascotasyplanes.com
¿Por dónde empiezo? ¿Qué incluyo en el plan? ¿Qué excluyo? ¿Qué precio le pongo? Vamos a contestar a estas preguntas, ahora que estamos convencidos de que instaurar planes de salud no es solo algo que viene bien para la clínica y los clientes, sino que es una necesidad para ofrecer un mejor servicio y hacer mejor nuestro trabajo.
¿Por dónde empiezo?
La mayoría de nosotros tenemos una o varias mascotas en casa. Por tanto, empece- mos por pensar qué haríamos con nuestra mascota —sin reparar en los gastos que ello supondría— como veterinarios que somos. Sólo tenemos que plantear las vacunas, análisis y revisiones que llevaríamos a cabo.
¿Qué incluyo en el plan?
Esto es lo que debemos incluir en el plan, en un plan: todos los servicios adecuados para cada etapa de la vida de un perro, un
gato o un conejo, las mascotas que se atien- dan en nuestro centro veterinario. En segundo lugar, tenemos que decidir si vamos a cobrar algo —o no— por las consultas. En este punto los expertos no se ponen de acuerdo: unos piensan que no cobrar puede llevarnos a estar continua- mente “soportando” a clientes pesados que vienen una y otra vez sin motivo, ya que no tienen que pagar por la consulta; y son par- tidarios de hacer un descuento en la con- sulta, o cobrar un precio muy barato por ella, por ejemplo 10 euros, de forma que solo vengan si es absolutamente necesario. Otros somos partidarios de no cobrar nada, a riesgo de que algún cliente venga sin motivo, ya que el mero hecho de cobrar es una barrera para la visita. La ven- taja de no cobrar la visita es que podremos hacer las pruebas que consideremos nece-
compañero. Tanto si hay descuento como si no, lo tienen que saber los clientes. Ya hemos visto qué es lo que incluimos en los planes y lo que excluimos. Así lo tenemos que hacer con cada plan que hagamos: perro adulto, cachorro y senior para cada especie. Pero nos falta lo más complicado, que es decidir el precio al que se va a ofertar el plan. Si el precio es muy alto, no será atrac- tivo para los clientes. Si es demasiado bajo, puede que no solo no ganemos dinero sino que lo perdamos… ¿Qué hacemos con el precio?
Además de lo que viene “de serie”, como las vacunas, análisis, consultas, etc., tenemos que pensar si vamos a hacer algún tipo de descuentos en pruebas extra, en la tienda, en la peluquería, en dietas…
sarias para diagnosticar y tratar las patolo- gías, ya que la consulta no la cobramos. En cualquier caso es una decisión que debe tomar el gerente de la clínica. Además de lo que viene “de serie”, como las vacunas, análisis, consultas, etc., tene- mos que pensar si vamos a hacer algún tipo de descuentos en pruebas extra, en la tienda, en la peluquería, en dietas… Ima- gino que te habrás fijado en que la factu- ración de la tienda no ha crecido mucho (más bien al contrario), en parte debido a las tiendas que proliferan en Internet donde, por desgracia, se puede comprar —sin control alguno— desde pienso y accesorios hasta medicamentos de pres- cripción. Una forma de competir en estos casos es hacer un descuento a los mejores clientes, los que tienen plan, y ganar algo en lugar de nada.
¿Qué excluyo? Tan importante como lo que incluimos
—con o sin descuento— en cada plan de salud que diseñemos es lo que excluimos. Este aspecto tiene que quedar claro, para que no dé lugar a interpretaciones erróneas por parte del cliente. Por ejem- plo, debemos pensar qué es lo que vamos a hacer cuando un compañero externo venga a prestar un servicio en nuestro centro, como una ecografía Doppler, por ejemplo; o qué descuento haremos al remitir a un paciente para una resonancia en un especialista, o cuando le pongan una prótesis de cadera en la clínica de otro
173 ¿Qué precio le pongo al plan?
Precios de los servicios En primer lugar, debemos estar seguros de que los precios que tenemos en nues- tra clínica son adecuados para los costes de cada servicio. En más de una clínica me he encontrado que lo que se cobra por una analítica de sangre, hecha en el propio centro, no contempla los gastos de amortización del contador hematológico; o que no se tiene en cuenta el tiempo que se necesita para hacer una analítica de orina por parte del auxiliar/veterinario. Si solo nos centramos en los gastos de los reactivos, es muy probable que estemos perdiendo dinero con cada prueba que hagamos para una mascota. Y el peor error es no aplicar el IVA, que en nuestro caso es el 21 %. Si por una con- sulta de 20 minutos se cobran 25 euros, en realidad el precio (sin IVA) es de solo 19 euros, menos de 1 euro por minuto… Y en ese precio están incluidos la luz, el agua, la comunidad, el IBI, los salarios del personal, la seguridad social, el programa informá- tico y los ordenadores, el alquiler/hipoteca del local, el colegio de veterinarios, la ase- soría fiscal, los riesgos laborales, la reco- gida de residuos cortantes y punzantes, los gastos de limpieza… Seguro que me dejo cosas, pero no te quiero preocupar más. Sólo quiero que lo tengas en cuenta, para que no regales tu trabajo.
Por tanto, hay que empezar por calcular lo que cuesta “levantar la persiana” cada día. Hay métodos más científicos, más
correctos, pero voy a comentar uno “de andar por casa” que puede valer y que se puede llevar a cabo fácilmente: sumar todos los gastos fijos del año, y dividir la resultante entre el número de días labo- rables. Cuando ya tenemos ese dato, lo dividimos por el número de visitas que recibimos al día, y ese es el gasto que debemos imputar a cada cliente por una consulta. A eso le añadimos el beneficio que queremos obtener y el 21 % de IVA, y entonces sí que tendremos el precio real que deberíamos cobrar por una consulta ordinaria. Puede que nos sorprendamos de lo poco que estamos ganando. En caso de duda, siempre queda la opción de contactar con un experto que nos ayude a poner en marcha los planes de salud.
Poner precio a los planes Bien, ahora que ya tenemos nues-
tros precios actualizados correctamente, podemos ponerle el precio a cada plan. Sumamos todas las vacunas y pruebas que incluyen y le aplicamos un descuento. Así de fácil. Lo complicado es averiguar cuál debe ser el descuento que tenemos que aplicar para que no perdamos dinero en lugar de ganarlo, pero no hay espacio material para contarlo en un artículo... Eso me lleva horas en cada centro que visito.
En primer lugar, debemos estar seguros de que los precios que tenemos en nuestra clínica son adecuados para los costes de cada servicio.
En un mundo ideal —y espero que eso ocurra en menos de 5 años— todas las clínicas veterinarias deberían ofrecer su propio plan de salud (o el de la fran- quicia, que es otra opción) para que los propietarios estén mejor educados en el cuidado de sus mascotas, las clínicas optimicen sus recursos y amorticen sus inversiones en aparatos de diagnóstico infrautilizados y, sobre todo, para que las mascotas visiten con mayor frecuencia a su médico, a su veterinario. Será la mejor forma de que la sociedad
valore nuestra labor en su justa medida, y de que los veterinarios españoles ten- gamos el mismo reconocimiento que tienen nuestros colegas en los países de nuestro entorno.
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