personnes difficiles
par Rosalind Stefanac illustration : Seth D
ANS LA SALLE DE RÉUNION, le silence était palpable. Les cadres supérieurs évitaient le contact visuel, intimidés par la personne autoritaire qui présidait au bout de la table. Paul*, le chef de la direction, avait la réputa-
tion de ne faire qu’une bouchée de consultants comme Vik Maraj, qui avait été invité par le vice-président pour conseiller l’équipe en matière de méthodes de travail effi- caces. Lançant un regard hostile à M. Maraj, Paul lui a demandé d’un ton bourru : « Pourquoi sommes-nous ici? » Heureusement, M. Maraj a compris que le patron était du
genre « batailleur », celui qui réduit au silence quiconque ose lui tenir tête. M. Maraj, qui dirige le cabinet-conseil Unstoppable Conversations à Edmonton et qui explique à des auditoires du monde entier comment traiter avec les personnes difficiles, savait que s’il se montrait docile ou sur la défensive, la mission que lui avait confiée le vice-pré- sident serait vouée à l’échec. Il a plutôt expliqué d’un ton calme et confiant que le malaise qui régnait dans la pièce nuisait à la prise de décision et à la productivité. Résultat : Paul a voulu en savoir plus et M. Maraj est resté pour travailler avec l’équipe pendant un an et demi.
L’art de traiter avec les
Certains collègues désagréables mettent-ils votre patience à l'épreuve? Voici quelques conseils pour mieux composer avec eux.
La plupart d’entre nous ont eu affaire, au travail, à des per-
sonnes difficiles comme Paul, qui crient et qui vous répri- mandent devant des collègues ou qui ne vous laissent pas placer un mot, trop occupées à discourir sur un sujet dont elles croient tout savoir. Les CPA sont sensibles à cette question. Des milliers
d’entre eux ont écouté l’an dernier le webinaire de CPA Canada intitulé Comment traiter avec les personnes diffi- ciles : batailleur, taciturne, « Je-sais-tout » et cie. Depuis son lancement, ce webinaire est très populaire, ayant attiré plus de 14 245 auditeurs. À ce jour, il s’agit du webinaire le plus couru offert par l’organisation. « Comme de nombreux professionnels, les CPA sont
formés pour s’occuper de questions logiques et rationnelles, mais les êtres humains n’entrent pas toujours dans ce moule, observe M. Maraj, qui est l’animateur du webinaire. Notre formation en gestion n’est d’aucune utilité lorsqu’il s’agit de traiter avec ces types de personnes. » Selon M. Maraj, les personnes à problèmes sont très diver-
sifiées (voir l'encadré « Les nombreux visages des personnes difficiles » à la page 42), mais les batailleurs comptent parmi les types les plus courants. Ils intimident leurs interlocuteurs
MAI 2015 | CPA MAGAZINE | 41
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