Klacht, Compliment? Kans!
VOORKOM EEN KLACHT, GA TIJDIG IN GESPREK
Verlaten jouw patiënten tevreden de praktijk of is er weleens een niet helemaal tevreden? Het kan handig zijn dat op tijd te weten. Waarom? Omdat je dan meteen het gesprek met die
ontevreden patiënt kunt aangaan, zodat een potentiële klacht in de kiem wordt gesmoord. De KNMT helpt je een handje met het project ‘Klacht, Compliment? Kans!’
TEKST: KAREL GOSSELINK // BEELD: JOOST VAN LIEROP S
la de rubriek Beklaagdenbank in het NT erop na en je consta- teert dat met enige regelmaat
8 NT
een kleine ontevredenheid escaleert tot een steeds groter probleem om uiteindelijk in een formele klacht te eindigen. Een klacht die wellicht te voorkomen was geweest als de aan- geklaagde tandarts de signalen van onvrede van zijn patiënt eerder had opgevangen en met hem in gesprek was gegaan. Dat eerder in gesprek gaan beoogt ook de Wet kwaliteit, klachten en ge- schillen zorg (Wkkgz): klachten en onvrede van de patiënt moeten in de praktijk laagdrempelig worden aange- pakt. De Inspectie voor Gezondheids- zorg en Jeugd (IGJ), die de wet hand- haaft, vindt dan ook dat de mondzorg meer aandacht moet schenken aan
de periode voorafgaand aan het ont- staan van een klacht, de zogenoemde pré-klachtperiode. Dit zou de patiënt ervoor kunnen behoeden een klach- tenprocedure te starten.
VEEL IMPACT
Jaarlijks dienen zo’n zeshonderd pati- enten bij de KNMT een klacht tegen hun tandarts in. Ruim zeventig pro- cent van die klachten – die meestal betrekking hebben op bejegening, communicatie, de tandheelkundige behandeling of de rekening – wordt via bemiddeling opgelost. Dit neemt niet weg dat een klacht vaak veel impact heeft op de tandarts, zegt KNMT-klachtenfunctionaris Paul Schreurs. Hij heeft bijna dagelijks contact met tandartsen tegen wie een klacht is ingediend. “Een klacht
roept veel emotie op, de ene tandarts is verbijsterd en verbaasd, de ander is juist weer boos.” Klachtenondersteu- ner Hans Bredewoud – die als collega aangeklaagde tandartsen bijstaat – herkent dit. Met name jonge tandart- sen zijn volgens hem vaak emotioneel aangedaan als ze horen dat er een klacht tegen ze is ingediend. “Dat kan er diep inhakken”. Zowel Schreurs als Bredewoud menen dat het in veel gevallen had kunnen uitmaken als de tandarts eerder het gesprek met
Met name jonge tandartsen zijn vaak emotioneel
aangedaan als ze horen dat er een klacht tegen ze is ingediend
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52
