TEVREDEN OF JUIST ONTEVREDEN? ZEVEN TIPS VOOR HET OMGAAN MET DE PATIËNT 1


3 5


Maak één persoon in de praktijk verantwoordelijk


voor patiënten die tevreden of ontevreden zijn. Spreek met elkaar een procedure af hoe contact met de patiënt wordt gelegd.


Neem de opmerkingen serieus en zoek naar


oplossingen.


Vertel de patiënt concreet en duidelijk welke actie je


gaat ondernemen. Peil wat de ontevreden patiënt hiervan vindt. Neem positief afscheid van de patiënt, bijvoorbeeld: “Fijn dat u dit met ons deelt, want daarmee geeft u ons de kans om het te herstellen. Ik wens u nog een fi jne middag”.


2 4


6 7


aandacht voor de patiënt, waarmee je als tandarts gastheerschap laat zien. Dat zit al in kleine dingen: zelf de pa- tiënt uit de wachtkamer ophalen, alle wachtende patiënten goedemorgen wensen, enzovoorts.


SAMEN BESLISSEN


Ook Patiëntenfederatie Nederland is positief over alle initiatieven van mondzorgverleners om beter in con- tact te treden met patiënten en hen naar ervaringen met de zorg te vra- gen. Dat laat programmanager Jan Benedictus desgevraagd weten. Vol- gens hem is van belang om juist over ‘ervaringen’ te spreken en de term ‘klacht’ zoveel mogelijk te vermij- den, want dat zorgt ervoor dat iets ook sneller een klacht wordt. Ook hij stelt dat een open cultuur een must is om


Probeer in alle gevallen te reageren op opmerkingen van


patiënten en ga het gesprek aan.


Laat een ontevreden patiënt even stoom afblazen, stel geen


emotionele vragen. Luister actief en herhaal de klacht in positieve eigen woorden. Toon ook begrip: “Ik kan me voorstellen dat… “.


Koppel een opmerking van een patiënt altijd terug in de


praktijk.


Laat een tevreden patiënt weten dat je zijn positieve feedback erg


waardeert en bedank hem daarvoor. Geef aan dat je zijn feedback met het team zult delen.


patiënten het gevoel te geven dat ze met hun opmerkingen in de praktijk terecht kunnen. Verder is de Patiën- tenfederatie groot voorstander van het vooraf samen beslissen door tand- arts én patiënt over de behandeling. Dit draagt eraan bij dat er achteraf minder problemen ontstaan. Tevens moet het voor een patiënt – tevreden of ontevreden – duidelijk zijn wat er met zijn feedback wordt ge- daan. Bijvoorbeeld dat er een gesprek komt met de behandelaar of dat een


zodat de patiënt weet waar hij aan toe is’


voor een goede terugkoppeling,


‘Zorg altijd


compliment wordt doorgegeven aan het team. “Zorg altijd voor een goede terugkoppeling, zodat de patiënt weet waar hij aan toe is”, aldus Benedictus.


De vraag hoeveel klachten voorko- men hadden kunnen worden als eer- der het gesprek met de patiënt was gevoerd, is niet zomaar te beantwoor- den. Klachtenfunctionaris Schreurs denkt dat het vroegtijdig in gesprek gaan met een ontevreden patiënt zeker tot minder klachten zal leiden. Klachtondersteuner Bredewoud vindt het lastig in te schatten, want er blij- ven altijd klagers die echt onredelijk zijn en overtuigd van hun eigen gelijk. Soms speelt fi nancieel gewin ook een rol. “In gesprek gaan met dit type pa- tiënt levert waarschijnlijk minder op dan je hoopt.” NT


11 NT


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52