ONLINE TOOLKIT ‘KLACHT, COMPLIMENT? KANS!’


10 NT


Onderdeel van het KNMT-project ‘Klacht, Compliment? Kans!’ is een online toolkit die helpt om eerder signalen van ontevredenheid van patiënten op te vangen én met deze patiënten in gesprek te gaan. Slogan hierbij is: ‘Tevreden? Of juist niet. Meld het bij de balie of via onze website.’ Er is bewust voor gekozen patiënten aan te moedigen ook hun tevredenheid te melden vanuit de gedachte dat zowel van tevredenheid als van ontevredenheid kan worden geleerd. De toolkit biedt downloadbare posters, webbanners en een wachtkamerscherm met de slogan. Bij dit NT is een A3- poster gevoegd om in de praktijk op te hangen. De toolkit bevat ook een voorbeeldtekst voor de praktijkwebsite,


die oproept om tevredenheid of ontevredenheid eerder te melden. Deze kan de klachtenpagina vervangen. Praktijken met een Pharmeon-website kunnen de pagina ‘Tevreden? Of juist niet’ activeren in plaats van de bestaande klachtenpagina. Hoe dit moet, wordt in de toolkit uitgelegd. Naast de toolkit wordt er scholing aangeboden. Zo is er het IQual studiepakket ‘Omgaan met (on) tevreden patiënten’ waarmee IQual groepen aan de slag kunnen. En zijn er cursussen van de KNMT Academy, waaronder op 16 november de online- cursus ‘Omgaan met lastig gedrag’.


De toolkit is te vinden op knmt.nl/klachtencompliment.


kan via verschillende kanalen: een app, de website of een poster met een oproep. Maar, benadrukt hij, het is óók van belang dat patiënten hun te- vredenheid melden. Klachten en com- plimenten horen bij elkaar, beide zijn leerzaam voor de praktijk. Bovendien werken complimenten heel motive- rend, aldus Berlijn, die al in meerde- re ziekenhuizen de klachtenafdeling heeft omgevormd tot een klachten – en complimentenafdeling. Wel schetst hij een aantal voorwaar- den om patiënten ertoe aan te zetten hun (on)tevredenheid daadwerkelijk te melden. Zo moet een patiënt zich wel vrij en veilig voelen om te zeggen dat hij niet tevreden is; veel patiënten kijken nog steeds een beetje tegen de tandarts op. Creëer daarom een open en vriendelijke sfeer met voldoende


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52