12 Vite sur Twitter
Être à l’écoute de la clientèle a toujours été essentiel au succès d’une entreprise. À l’ère du numérique, nous assistons à une révolution des communications, marquée par un volume époustouflant de messages et par l’attente d’une réponse rapide.
Les médias sociaux sont un des outils les plus importants pour mobiliser les clients. Au cours des dernières années, la TD a mis sur pied des équipes qui s’y consacrent, tant au Canada qu’aux États-Unis, dans le but de répondre rapidement aux attentes des clients et d’engager la conversation avec eux.
Nous voulons que nos clients soient à l’aise de nous rappeler à l’ordre dans les médias sociaux lorsqu’un problème survient; nos équipes pourront ainsi chercher des solutions. La TD est la seule banque canadienne à offrir du soutien par l’intermédiaire des médias sociaux de 6 h à 23 h, tous les jours. En 2012, plus de 26 000 interactions liées au service ont eu lieu sur Twitter et Facebook et dans divers blogues et forums.
« Nous constatons que les clients sont plus que jamais susceptibles de faire part de leurs expériences, qu’elles soient bonnes ou mauvaises, par l’entremise des réseaux sociaux, en temps réel. Ils s’attendent à une réponse de notre part. De tels changements dans les comportements des consommateurs nous poussent à trouver de nouvelles façons d’offrir un service à la clientèle légendaire et de nous rapprocher de nos clients. »
Wendy Arnott, VP, Médias sociaux et communications numériques Écouter des milliers de voix
Les panels de parties prenantes et les interactions dans les médias sociaux nous permettent d’entendre ce que le public a à dire. Mais pour que les parties prenantes soient engagées au point de stimuler notre rendement global, nous avons besoin d’outils adaptés à une plus grande échelle. La TD investit considérablement dans les processus formels de rétroaction des clients et des employés.
Au cœur de la stratégie d’affaires de la TD, il y a le service à la clientèle légendaire. En 2012, nous avons communiqué avec plus de 700 000 clients pour qu’ils nous fassent part de leur opinion dans le cadre d’un sondage. Nous voulions savoir s’ils étaient susceptibles de recommander la TD à leurs amis, aux membres de leur famille ou à leurs collègues, à la suite d’une visite récente ou d’un appel récent.
Les résultats de ce sondage permettent de déterminer l’indice d’expérience de la clientèle (IEC) au Canada et l’indice WOW de la clientèle (IWC) aux États-Unis. Nous utilisons ces deux indices pour fixer des cibles et stimuler l’amélioration; les résultats ont une incidence directe sur la rémunération du personnel. En 2012, les employés ont continué de viser un service exceptionnel, ce qui s’est traduit par des avancées dans tous les secteurs.
Obtenir de la rétroaction a son importance, mais pour que la démarche prenne tout son sens, nous devons tenir compte de l’opinion des personnes sondées et réagir rapidement. Tout directeur de succursale de la TD peut accéder aux résultats des sondages pour un emplacement spécifique dans les deux jours suivant l’interaction avec le client, ce qui permet de traiter sans attendre les problèmes soulevés.
TD CANADA TRUST Cibles
TD BANK Cibles
2010 2011 2012 2013 GESTION DE
PATRIMOINE TD Cibles
TD ASSURANCE Cibles
2010 2011 2012 2013
2010 2011 2012 2013
2010 2011 2012 2013
Rapport sur la responsabilité d’entreprise 2012 de la TD
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