10 Commentaires des panélistes
Créer un cadre de travail stratégique. Le panel recommande principalement à la TD de regrouper les enjeux importants et de les présenter à l’intérieur d’un cadre de travail qui indique les priorités de la TD et leur lien avec la stratégie de la TD.
Notre réaction
Cette suggestion a été particulièrement utile pour déterminer le contenu du rapport pour 2012. Veuillez consulter la section mise à jour sur les enjeux importants à la page 14. »
Étendre l’analyse pour inclure non seulement nos propres opérations, mais notre incidence globale. Le panel trouvait que certains enjeux importants étaient définis trop étroitement. Par exemple, en calculant les émissions de GES et la consommation d’énergie en fonction de l’empreinte écologique de la TD seulement, on pourrait passer outre des occasions d’inciter d’autres intervenants de la chaîne de valeur, par exemple nos fournisseurs et nos clients, à réduire la leur.
Nous comprenons l’analyse; toutefois, à la TD, nous estimons que nous ne pouvons exiger des autres ce que nous n’avons pas encore tout à fait accompli. Nous en sommes à intégrer ce que nous avons appris à notre politique d’approvisionnement, et nous visons à diversifier notre portefeuille de financement et à offrir à nos clients des produits respectueux de l’environnement. Consultez les pages 57 et 58 » pour en savoir davantage.
Axer nos efforts sur la clientèle. Comme en 2011, les participants ont eu des réactions mitigées en prenant connaissance de la priorité « Traiter les clients de manière juste et leur offrir notre soutien dans les moments difficiles. » Certains ont interprété cet énoncé comme un engagement de la TD à se dépasser pour aider ceux qui en ont le plus besoin, alors que d’autres voudraient que la TD soutienne ses clients en tout temps, pas seulement lorsque les temps sont durs. Les participants trouvaient généralement que « traiter les clients de manière juste » était une exigence minimale, alors que l’excellence du service correspond davantage à la culture de la TD.
Le panel a souligné qu’il restait du travail à faire à ce chapitre, par exemple en nouant des liens avec les clients, en utilisant mieux le programme d’ombudsman de la Banque et en fournissant des renseignements utiles aux personnes à faible revenu.
À la TD, nous avons à cœur d’offrir une expérience légendaire à notre clientèle à chaque occasion. La référence aux moments difficiles émane de l’engagement de notre chef de la direction, en 2008, de soutenir nos clients, que les temps soient durs ou prospères. Étant donné que les turbulences économiques continuent de toucher de nombreuses familles et entreprises, nous croyons que cet engagement est toujours d’actualité.
Aussi, nous reconnaissons que nous devons améliorer notre façon de traiter les plaintes. C’est pourquoi nous avons lancé de nouveaux programmes en 2012, au Canada et aux États-Unis, pour améliorer la formation des employés et leur donner plus de latitude. Consultez la page 30 » pour en savoir davantage. Nous préférons que les clients canadiens aient recours aux services de l’ombudsman lorsqu’ils n’ont pas été satisfaits de leurs démarches auprès des directeurs.
Être un endroit où il fait bon travailler. Les participants ont souligné l’enthousiasme communicatif des employés de la TD à l’égard de leur travail et ont loué les efforts de la TD en matière de diversité et d’intégration. Le roulement du personnel a été mentionné comme facteur influençant la qualité des relations avec les clients. Les panélistes ont proposé de donner plus de pouvoir aux employés de première ligne pour qu’ils puissent prendre des décisions relatives aux clients.
Le taux de roulement du personnel de la TD est comparable à celui de nos pairs. Dans le secteur des services financiers, le taux de roulement aux États-Unis a tendance à être plus élevé que celui au Canada, parce que les banques y sont plus nombreuses.
Le programme TD Helps est un exemple de la façon dont nous avons accordé aux employés de première ligne un pouvoir discrétionnaire lorsque le besoin se fait sentir. Consultez la page 31 » pour en savoir davantage.
Rapport sur la responsabilité d’entreprise 2012 de la TD
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