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Social media strategy The presentation from Fernando Anzures, a recognised marketing expert from Mexico, discussed using social media as a strategy for companies to relate to consumers. Fernando noted that the use of traditional media such as radio, print and


television, is no longer the most appropriate way to reach customers that now are looking for experiences and products, particularly positive experiences , simply because we all want to share, gossip and even boast. He continued that marketing has experienced great change over the years, from business-to- business to business-to-customer and now human-to-human. Moreover, he recommended that before starting their social media communication, companies should first consider that not all brands or organisations must be on all networks. He also insisted that the starting point of any social networking strategy is to listen to stakeholders to know what they expect and what forms of intervention are their favourite.


Service culture Carla Clark, a consultant to IAAPA, observed, “We are in the business of making people happy by creating magical experiences and memories that will last a lifetime” and explained that service excellence is top-down; the whole organisation must be involved. She added, “Creating service excellence starts with an attitude and commitment to serving others, and for service to be well delivered, everyone on your team must work together to meet the service needs of the guests”. For Clark, who brings over 40 years’ human resource, training and


development experience to IAAPA and began her career with Disneyland, the fundamentals of delivering a magical service are explore “moments of true,” establish service standards, hire and recruit staff who can deliver service, train everybody, have a plan and stick to it, and develop a recovery plan for when you fail.


She also suggested guest complaints are a ”gift” because they bring the


opportunity to listen, apologise, solve problems and say thank you. As a conclusion, Carla Clark remembered a famous line from Walt Disney: “You can dream, create and build the most wonderful place in the world… but it takes people to make that dream a reality.” Other speakers at the event Franceen Gonzales, executive vice-president of business development for WhiteWater and Greg Borman, senior vice-president of operations for APEX Park Group, who spoke about FECs.


ACOLAP update Led by the president Mauricio Bernal Beetar (of Mundo Aventura Park) and executive director Angela Diaz, ACOLAP grew by 70% in the last three years. In 2014, it had 63 member companies, representing about 180 amusement establishments in Colombia. Each year about 12 million people visit an ACOLAP-affiliated parks or attraction, which between then employ around 8,000 people. Colombia is the third country in Latin America in number of park visitors, and in the past year the sector reported investments of more than US$20 million, supported on a growth of 8% in sales and 3% in visitors numbers.


“Each of our members’ establishments moves annually between US$2 and US$6 million in sales,” noted Angela Díaz, adding that the national government recognises the amusement park industry as a fundamental actor for tourism development in the country. Parallel with the meeting, ACOLAP staged its third Latin American Amusement Expo, a trade fair presenting many innovations from various exhibitors for this highly specialised market. This year’s expo generated business of more than US$2 million. The event will return in May 2016.


Astrid González Nariño is communications officer for ACOLAP, acolap.org.co


como “Navidad con sentido del Hogar de Cristo y el otorgamiento de entradas gratuitas a organizaciones sin ánimo de lucro.


CULTURA DE LA SEGURIDAD Doug Stagner es el Vicepresidente Corporativo para Operaciones Internacionales de SeaWorld Parks & Entertainment, cargo recientemente creado para liderar los componentes operacionales en el desarrollo de proyectos internacionales de parques temáticos. Se refirió a la Cultura de la Seguridad y aseguró que ella se consigue cuando se articulan las actitudes y el comportamiento, con los sistemas y procesos y el componente medioambiental. En relación con la actitud y el comportamiento, Stagner dijo: “hablamos


de la alta dirección, la gerencia intermedia, los supervisores, miembros del equipo y visitantes. Pero, manejamos las actitudes y el comportamiento? Predicar con el ejemplo, ser consistente y tener cero tolerancia ante comportamientos inseguros realizados por cualquier persona”. Acerca de los sistemas y los procesos, Stagner afirmó que los aspectos


más importantes son: la realización formal y documentada de programas de entrenamiento, programas de inspección diaria, procesos asociados al reporte de incidentes y peligros, auditorías y Comunicación y retroalimentación del sistema. Finalmente, record los principios clave de la seguridad en la operación de los parques: Liderar la industria pensando en la seguridad del equipo y de los visitantes, Lograr una seguridad sin precedentes a través de la estandarización, Realizar auditorías permanentes y procedimientos para incrementar los estándares de seguridad, y Desarrollar y mantener planes integrales de acción y respuesta ante las emergencias.


EL CONSUMIDOR ES EL MEDIO La conferencia a cargo de Fernando Anzures, un reconocido experto mexicano en Marketing, aludió al tema de las nuevas tendencias que marcan las redes sociales como una estrategia para el relacionamiento de las empresas con los consumidores. Anzures indicó que el uso de los medios tradicionales, tales como la


radio, la prensa y la televisión, dejaron de ser la forma más apropiada para llegar a los clientes que buscan experiencias, particularmente las experiencias positivas, simplemente porque todos queremos compartir, chismosear y hasta presumir. Señaló que el marketing ha sido objeto de grandes transformaciones, desde el business to business, que luego se transformó en business to customer, para llegar hoy al human to human. Por otra parte, recomendó que antes de iniciar la gestión de la comunicación a través del social media, las empresas deben considerar que no todas las marcas deben estar en las redes y que no todas las organizaciones deben estar en todas las redes. Así mismo, insistió en que el punto de partida de cualquier estrategia en redes sociales es escuchar a los públicos de interés, para saber qué esperan y qué formas de intervención son sus preferidas.


EL ARTE DE CREAR EXPERIENCIAS MÁGICAS DE SERVICIO Carla Clark, consultora de IAAPA, estimó: “Estamos en el negocio de hacer feliz a la gente mediante la creación de experiencias mágicas y recuerdos que durarán toda la vida", y explicó que la excelencia en el servicio es de arriba hacia abajo, toda la organización debe participar y el enfoque comienza con el concepto de Sinergia. Añadió “la Creación de un servicio de excelencia comienza con la actitud y el compromiso de servir a los demás y por el servicio y para que éste se preste adecuadamente todo su equipo debe trabajar conjuntamente para satisfacer las necesidades de los huéspedes”. Para Clark, quien ha brindado a la IAAPA su experiencia de más 40 años en el Entrenamiento y Desarrollo de Recursos Humanos y quien comenzó su carrera en Disneylandia, los fundamentos para prestar un servicio mágico son: Explorar momentos de verdad, establecer estándares de servicio,


64 JUNE 2015


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