034 Ondernemen


In het Kookboek voor klanthousiasme presente- ren drie dierenartsen hun ‘recepten’ voor een klant- gerichte(re) praktijk.


Tekst: Martijn Reinink Beeld: Lotte Bronsgeest


Klanthousiasme L


aten we het eens opschrijven, zeiden de bevriende dieren- artsen Mark Huis in ’t Veld en Roeland Wessels tegen elkaar. Al jarenlang deelden zij hun


ideeën over praktijkvoering en hoe je van klanten fans kunt maken. “Want blije baasjes bijten niet, die vertellen door hoe blij ze zijn”, zegt Roeland Wessels (52, op de foto rechts). Omdat ze allebei man en gezelschapsdierenarts zijn, haalden ze er een jonge vrouwelijke paardenarts bij in de persoon van Danse Sonneveld. “Zij voegt de ‘female touch’ toe en brengt de kennis en kunde van een ‘millennial’ in.” De samenwerking heeft geresulteerd


in het Kookboek voor klanthousiasme (zie pagina 8 voor een verloting), met dertig recepten voor de veterinaire praktijk. “Maar als je hond, kat en paard door- streept, is het ook van toepassing op praktijkhouders in de eerste lijn van de humane geneeskunde”, zegt Wessels. “Tandartsen zitten het dichtst bij ons. Daarmee hebben mensen van oudsher dezelfde associaties als met de dieren- arts: kil, klinisch, spannend, niet leuk, duur. Tandartspraktijken hebben dat beeld veranderd, door een ander inte- rieur, een andere cliëntbenadering en


door attenties, enzovoort mee te geven. Ik hoop dat dierenartspraktijken volgen. Het dierenartsbezoek moet voor elke klant een positieve beleving worden.” In hun ‘kookboek’ gebruiken de


dierenartsen een systematisch model om klantbelevingen in beeld te bren- gen. De klantreis hebben ze in vijf fasen verdeeld: vinden, verleiden, verrassen, vertellen en verbeteren. In elke fase reiken ze recepten aan, waar lezers ge- rust een ‘snufe of scheutje van zichzelf aan mogen toevoegen’. Wessels: “In de eerste plaats moet je zorgen dat je vind- baar bent, zowel fysiek als online. Als potentiële klanten je hebben gevonden, verleid ze dan naar jou te komen. Verras ze als ze eenmaal binnen zijn. Dat ze denken: wow, het lijkt hier wel een spa voor dieren. Als ze de hele klantreis als een warm bad ervaren, dan zullen ze daar anderen over vertellen. Tot slot kun je kijken wat je verder nog kunt verbeteren, door feedback te vragen aan klanten.” Wessels weet dat niet alle veterinaire


collega’s op deze manier kijken naar klant en praktijk. Hij leerde dat zelf ook pas toen hij een aantal jaren in de com- municatiewereld werkte en opleidingen in die richting volgde. “In de opleiding


tot dierenarts gaat het bijna nooit over de mens. Terwijl de mens in mijn ogen de diersoort is waarvan de dierenarts het meest verstand zou moeten hebben. Een cavia trekt z’n portemonnee niet en de eigenaar bepaalt of een therapie slaagt of dat de pilletjes op het dressoir blijven liggen.”


De laatste jaren komt er wel meer aandacht voor de mens in de studie. Wessels doceert het vak Communicatie & Marketing aan de faculteit. “Ik ben begonnen met vijf uur lesgeven. Dat werd uitgebreid naar een week. Intussen is het een keuzevak van vijf weken en is het de bedoeling dat het een verplicht onderdeel wordt, maar een curriculum veranderen kost tijd.” Wie deze lessen nooit heeft gehad,


kan in elk geval inspiratie opdoen met het Kookboek voor klanthousiasme. Wessels hoort zo links en rechts dat er al de nodige ‘receptjes’ in de praktijk worden gebracht. “Een vriend die bij een farma- ceutisch bedrijf werkt, vertelde mij dat hij ineens werd platgebeld met de vraag of zij cadeautjes konden leveren voor de kerstboom in de dierenartspraktijk. Hij snapte er niets van. Ik had wel een idee waar dat vandaan kwam.”


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52  |  Page 53  |  Page 54  |  Page 55  |  Page 56  |  Page 57  |  Page 58  |  Page 59  |  Page 60  |  Page 61  |  Page 62  |  Page 63  |  Page 64  |  Page 65  |  Page 66  |  Page 67  |  Page 68  |  Page 69  |  Page 70  |  Page 71  |  Page 72  |  Page 73  |  Page 74  |  Page 75  |  Page 76  |  Page 77  |  Page 78  |  Page 79  |  Page 80  |  Page 81  |  Page 82  |  Page 83  |  Page 84  |  Page 85  |  Page 86  |  Page 87  |  Page 88  |  Page 89  |  Page 90  |  Page 91  |  Page 92