Tekst: Martijn Reinink Beeld: De Beeldredaktie/Ed van Rijswijk
Ondernemen
Klantenbinding
Rutger IJntema is Hoofd Masteropleiding fysiotherapie bij de Hogeschool Utrecht. Op diezelfde school werkt hij als onderzoeker bij het Kenniscentrum Innovatie & Business. Zijn missie: die twee werelden bij elkaar brengen.
ze voelden zich geen patiënt. Op driejaar- lijks een adviesgesprek zaten ze helemaal niet te wachten.” De diabetici hadden andere behoeften en kwamen zelf met suggesties. “Eén keer in de maand een workshop koken onder leiding van een diabeteskok in het wijkcentrum. Samen met andere diabetespatiënten en familie. Ze waren zo enthousiast over het idee, dat ze er wel voor wilden betalen.”
E
en derde van de fysiotherapie- praktijken laat een omzetstij- ging zien. “En bij 45 procent van de praktijken is er sprake van een omzetdaling”, zegt
Rutger IJntema (44). Hij baseert zich op cijfers uit het Marketingrapport Fysiotherapiepraktijken uit 2014. “Hoe kan dat, zo’n verschil, in een transparan- te markt waar de kwaliteitsnormen het- zelfde zijn?”, vraagt de fysiotherapeut en Master in Business Administration zich hardop af. IJntema doet onderzoek naar de succesfactoren van businessmo- dellen in de zorg om antwoord op die vraag te kunnen geven. “De medische standaard moet hoog zijn. Maar een zorgprofessional moet ook een boter- ham verdienen en dat betekent dat hij klanten aan zich moet binden.” Wat meteen opvalt, is dat hij het over
klanten en niet over patiënten heeft. “Als iemand op de ic binnenkomt, kun je niet
spreken van een klant. Maar iemand die zelf kiest voor een arts of therapeut of beslist om nog even te wachten na een verwijzing van de huisarts, is een klant.”
Klantbehoefte kennen Wie die klant aan zich wil binden, moet hem eerst leren kennen en weten wat zijn behoeften zijn. Dat is volgens IJntema het belangrijkste sociaalecono- mische principe in het bedrijfsleven én in de zorg. “Zorgprofessionals moeten leren accepteren dat niet alleen zij beslissen wat goed is voor iemand. Een zorgpro- duct kan evidence-based zijn, maar zit de klant er wel op te wachten?” IJntema komt met een voorbeeld uit de praktijk. “Een gezondheidscentrum had een kwa- litatief hoogwaardig zorgaanbod voor diabetespatiënten, maar de patiënten kwamen niet. We deden onderzoek in de wijk en vroegen diabetici: waarom maakt u geen gebruik van die zorg? Wat bleek:
Wijkpanel IJntema benadrukt dat dit niet voor elke wijk de oplossing zal zijn. “De ene klant is de andere niet. Het gaat erom dat je als zorgprofessional de behoeften van jouw klant kent. Bouw een klantnetwerk op, initieer een wijkpanel. Zo blijf je op de hoogte, ook als de vraag verandert.” Naast een klantnetwerk is een professioneel netwerk eveneens van grote waarde, ver- volgt IJntema. “Een tevreden klant komt terug en beveelt je aan. En een klant is tevreden als hij de beste zorg krijgt. Die zorg lever je waarschijnlijk niet alleen. Omring je dus met goede strategische partners.” De onderzoeker haalt het diabetesvoorbeeld aan. “Het gezondheids- centrum werkt nu samen met het wijk- centrum. Een volgende stap is wellicht om de sportschool erbij te betrekken.” Daarnaast is het van belang, zo geeft
IJntema aan, om de drempel voor klan- ten zo laag mogelijk te maken. Wederom komt hij met een succesvol voorbeeld: “Een zorgprofessional kwam erachter dat mensen het lastig vinden om een zorg- verzekering te kiezen en dat ze vaak niet het optimale pakket hebben voor zijn be- handeling. Hij huurde een verzekerings- adviseur in voor een avond en maakte in de wijk kenbaar dat mensen gratis onafhankelijk advies konden krijgen. Op die manier leren mensen jou als zorgpro- fessional kennen en leren ze je praktijk kennen. Zo verlaag je de drempel en roep je vertrouwen op. Gezondheid is een product van vertrouwen. Als je dat weet te winnen, bind je klanten aan je.”
Meer lezen?
tinyurl.com/hbm7hdm ArtsenAuto april 2016 029
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84 |
Page 85 |
Page 86 |
Page 87 |
Page 88 |
Page 89 |
Page 90 |
Page 91 |
Page 92 |
Page 93 |
Page 94 |
Page 95 |
Page 96 |
Page 97 |
Page 98 |
Page 99 |
Page 100 |
Page 101 |
Page 102 |
Page 103 |
Page 104 |
Page 105 |
Page 106 |
Page 107 |
Page 108
