Gezond&veilig werken Agressie, intimidatie en bedreiging
Y Agressieprotocol Fenno Moes – eigenaar van de Agressieacademie – ziet sinds de corona-periode in de hele samenleving een toe- name van agressie. “Mensen lijken meer verongelijkt en ei- sen steeds meer.” Uit cijfers van TNO en het CBS blijkt dat een op de vijf werkenden in ons land te maken krijgt met grensoverschrijdend en agressief gedrag. Voor verschillen- de sectoren verzorgt Moes cursussen over hoe om te gaan met agressie. Voor de KNMT Academy geeft hij de cursus ‘Agressie de baas’. Kijkend naar mondzorgpraktijken ziet hij dat met name ba- lie-assistenten de volle laag krijgen van verongelijkte pati- enten. En dan komt het weleens voor dat een praktijkhou- der- of -manager daar niet adequaat en consequent op reageert, waardoor er bij de assistent een onveilig gevoel ontstaat. Moes geeft het voorbeeld van een assistent die werd be- dreigd aan de balie en de betreffende patiënt de praktijk uitzette. Vervolgens diende deze patiënt een klacht in te- gen de assistent, waarna hij een excuusbrief van de prak- tijkhouder kreeg. Daarmee werd de assistent overruled wat een haar onveilig gevoel gaf. Om deze gang van zaken te voorkomen, is het volgens Moes van belang om als praktijk een duidelijk agressieprotocol op te stellen. Hierin moet bijvoorbeeld staan wat onder agressie en ongewenst
‘‘Veer een beetje mee met een patiënt die klaagt of boos is’’
gedrag wordt ver- staan, hoe je handelt bij agressie en onge- wenst gedrag en wat de huisregels van de praktijk zijn. Maar ook hoe je nazorg regelt voor medewerkers die te maken hebben gehad met agressie. “Zo’n protocol schept duidelijkheid voor zowel medewerkers als patiënten.”
Onwenselijk gedrag: de cijfers In 2023 peilde KNMT in hoeverre tandartsen en hun team te
maken kregen met onwenselijk gedrag van tandartsen. Uit de peiling bleek dat bijna driekwart (73%) van de ondervraagde tandartsen in het voorafgaande jaar te maken had gehad met onwenselijk gedrag van patiënten, tegen henzelf of tegen iemand anders in de praktijk. In de meeste gevallen was het incident gericht tegen een baliemedewerker (77%) en/of de tandarts (52%). Meestal ging het om verbaal gedrag zoals stemverheffing (81%) en/of dwingend of eisend taalgebruik (71%) dan wel bedreigend of agressief taalgebruik (69%).
Y Code C90 Wat volgens Moes vaak ophef geeft, is het C90-beleid of- wel de no-show. In veel praktijken is het onduidelijk wan- neer C90 wel of niet in rekening wordt gebracht. Dit maakt het voor patiënten zinvol om hierover ophef te maken aan de balie, zodat ze uiteindelijk niet hoeven te betalen. Daar- om is het van belang een duidelijk C90-beleid op te stel- len, waar je je vervolgens ook aan moet houden als prak- tijk. Een andere advies is om een beetje mee te veren met een patiënt die klaagt of boos is. Daarmee geef je wat aan- dacht aan de emotie van de patiënt, zoals: ‘ik heb je ge- hoord, wat vervelend…’ “Het belangrijkste hierbij is dat je weer in contact komt met de patiënt”, zegt Moes In zijn cursussen oefent hij met rollenspellen het effectief leren omgaan met de verschillende typen agressieve pati- enten, variërend van klagers aan de balie tot degenen die dreigen met fysiek geweld of dit toepassen. Het is te hopen dat dit niet al te vaak toegepast hoeft te worden in de praktijk. Z
SEPTEMBER 2026 NT DENTZ 25
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52
