EMARKETINGYATENCIÓNALCLIENTE v MARKETING Y ATENCIÓN AL CLIENTE
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En lugar de quejarte porque un cliente ha fallado a su cita y otro te ha contestado mal, llama al primero para descubrir la causa por la que no se ha presentado en el centro y ofrécele otra cita, y trata de olvidar al segundo que tiene un mal día. Es una cuestión de actitud. Busca dentro de ti cuáles son tus aspiraciones, aquello que real- mente te motiva en tu trabajo. Puede ser el dinero, la satisfacción profesional, la opción de escalar posiciones de más responsabilidad, servir al bienestar social, sentirte realizado… Piénsalo bien y si lo ves conveniente haz partí- cipe a tu jefe de tus aspiraciones.
Ser eficiente y efectivo Como hemos comentado en artículos anterio- res, el jefe valorará muy positivamente que además de terminar las tareas que te ha asig- nado des un poco más. Simplemente adereza tus tareas con los condimentos adecuados para obtener la satisfacción de los clientes, de modo que cuando estén con el veterinario ten- gan alguna palabra positiva sobre ti. Y sobre todo no esperes a ver si te llega otra tarea ni la esquives para que recaiga sobre tu compañero, sé proactivo y toma la iniciativa. Se trata de intentar colaborar más allá de tus responsabi- lidades, sabiendo hasta dónde puedes llegar. Cuando hablamos de eficacia nos referimos a la capacidad de lograr el efecto que se espera tras la realización de una tarea. Se cumple con un deter- minado objetivo planeado con anterioridad. La efectividad es prácticamente lo mismo; la diferencia radica en que se refiere a una medida por medio de la cual pueden compararse dife- rentes acciones. Es la cuantificación del logro de la meta, es decir, es medible. Para entendernos mejor pondremos un ejem- plo: en la clínica hay dos auxiliares, los dos
El jefe valorará positivamente que además de terminar las tareas que te ha asignado des un poco más y muestres una actitud proactiva.
Razones para esforzarte
Hay numerosas razones por las que te con- viene trabajar en tu relación, pero se pueden resumir en estas tres: l
Pasas gran parte de la semana en el cen- tro veterinario.
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Mejorará el ambiente laboral si todos los que forman parte del equipo mantienen una buena relación.
l
Se obtienen mejores resultados en un lugar de trabajo donde reina la cordiali- dad, ya que se transmiten buenas sensa- ciones a los clientes.
La eficiencia es la capacidad de lograr el efecto deseado con el mínimo de recursos posibles viable en el menor tiempo.
cumplen con sus tareas, son eficaces, pero el auxiliar A cumple con sus obligaciones con una efectividad del 95 %, mientras que el auxiliar B lo hace con una efectividad del 70 % (ya sea porque le cuesta más tiempo, porque no tiene dotes para tratar a los clientes…). Está claro cuál de los dos será mejor valorado por el jefe. Por otro lado tenemos el concepto de eficiencia, que es la capacidad de lograr el efecto en cues- tión con el mínimo de recursos posibles viable en el menor tiempo. Esto lo conseguimos utili- zando de manera óptima los recursos disponi- bles. Es hacer las cosas bien, con los mejores métodos posibles para lograr el objetivo. Pondremos otro ejemplo: enviar la felicitación de Navidad a los clientes por correo electrónico uno a uno es eficaz (o efectivo: conseguimos el objetivo), pero es poco eficiente (se gastan recursos —tiempo— desmesurados para la meta buscada). Pero enviar un mismo mensaje masivo con copia oculta además de ser eficaz es eficiente (alcanzas el objetivo en menos tiempo).
Nº49 l ateuves
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