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Royal Canin

Como el perro y el gato

En el lugar de trabajo pueden aparecer conflictos. ¿Sabemos resolverlos con eficacia y rapidez?

LORETO MARTORELL

ESIC BUSINESS &

MARKETING SCHOOL

Imágenes Especies

¡Houston: tenemos un conflicto! Qué

raro suena esto, ¿no? Qué diferente hu- biera sido la historia si los tripulantes del Apolo XIII hubieran dicho esto en vez de la tan conocida y tantas veces repeti- da exclamación. Pero ellos realmente te- nían un problema, no estaban para con- flictos, aunque, probablemente, también los tuvieron. Y es que a menudo confundimos una

cosa con la otra y eso nos genera verda- deros quebraderos de cabeza y muchas dificultades.

¿Conflicto o problema?

Las tiendas de mascotas, como tantos

negocios, están llenas de personas que resuelven problemas constantemente y son valoradas por ello, pero que no siempre saben resolver conflictos.

la tienda entre los adultos que trabajan juntos (clientes, proveedores, jefes, su- bordinados, compañeros, etc.). Esto por lo visto es frecuente entre las personas que trabajan juntas, porque no siempre sabemos distinguir un problema de un conflicto y, además, tratamos los prime- ros con las herramientas que resuelven los segundos.

Es frecuente

confundir problemas

y conflictos y tratar los primeros con las herramientas con las que se resuelven los segundos.

Cuando un pedido no llega a tiempo

tenemos un problema, cuando un albarán o una factura tienen un error tenemos un problema, cuando no disponemos de lo que prometimos a nuestro cliente tene- mos un problema. Pero cuando alguien del entorno de trabajo nos dice que el pe- dido no ha llegado a tiempo porque nadie le dijo que tenía que llegar en tal o cual fe- cha, además, tenemos un conflicto; cuan- do alguien nos echa la culpa del error en la factura sin ser cierto o nuestro cliente nos tacha de incumplidores o mentirosos, además, tenemos un conflicto.

Comunicación y conflictos

Cuando un conflicto se nos planta de-

lante, sufrimos lo que Thomas Harris lla- mó el síndrome de lucha-huída, es decir, en el disco duro llevamos dos posibilida- des de solución: o nos enfrentamos con

Comunicar para resolver conflictos implica ser capaz de entender, comprender o simplemente constatar

otros puntos de vista y otras opiniones.

Esta situación se ve también en la clí-

nica veterinaria, donde se sabe tanto de animales y se tiene en todo momento la respuesta correcta a cada duda o incer- tidumbre de los clientes, pero donde no siempre se saben resolver los conflictos que se generan como, por ejemplo, una ayudante con la que a veces no se saben resolver las diferencias. También se ve en

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todas nuestras fuerzas y seguramente con algo de agresividad, o huimos, de- jando que el conflicto pase sin hacernos demasiado daño y sin hacer nada al res- pecto. ¿Se puede hacer algo más? Esto nos es más fácil o más difícil en

función de nuestra posición hacia los de- más. Si queremos ganar a costa de los otros, tener razón siempre o quedar por

¿Qué es un conflicto?

Un conflicto es una situación no armónica entre dos o más personas o grupos de personas (las personas también tienen conflictos consigo mis- mos, pero esa es otra historia) que supone entre ellas un desacuerdo, que a veces se expresa y a veces no (todos deseamos que se expresen los conflictos para poder hacer algo, pero su manifestación no siempre nos gusta). Ese desacuerdo suele provocar tensión y malestar entre las partes implicadas (aunque todos conocemos gente que parece disfrutar de los conflictos) porque se dificulta la relación o los resultados que se esperan de esa relación.

encima, tenderemos a comunicaciones agresivas que tienen como objeto resol- ver a nuestro favor, ganar aun a costa de los demás. Si por el contrario sentimos que los otros están por encima, saben más, o tienen más derechos, tenderemos a ceder, a perder o a tragar con todo. Si pensamos en resolver sin que nadie salga ni ganando ni perdiendo, tendere- mos a las comunicaciones asertivas, que son las que nos ayudan a resolver los conflictos y que se definen como la ca- pacidad para decir la palabra oportuna, en el momento oportuno y de la forma oportuna y sentirse satisfecho con el re- sultado. Es ser directo, honesto y apro- piado en la manifestación de opiniones, deseos, valores, etc. Comunicar para resolver conflictos es

ser capaz de gestionar la diversidad de las personas que trabajan juntas, enten- der, comprender o simplemente constatar otros puntos de vista y otras opiniones. Este primer paso tiene como base fun- damental nuestra capacidad de escucha, nuestra habilidad para empatizar con los demás y nuestra destreza para preguntar

lo que queremos entender. Pero también es ser capaz de decir claramente lo que uno opina sin ofender o herir a los otros, es manifestar deseos o creencias de una forma directa y para que nos entiendan. Y ya sólo nos queda buscar un punto de encuentro y ser capaces de decir qué es lo que uno quiere que pase y negociar posibles soluciones. También podemos hacer caso de los consejos de Fisher y Ury: separar el conflicto de la persona, centrándonos en los intereses nuestros y de la otra parte y no en las posiciones, generando el máximo de alternativas po- sibles de solución y basarnos en patrones objetivos que nos ayuden. Así que, si en la tienda surgen proble-

mas, hay que resolverlos como hasta aho- ra, y así ser valorado como un profesio- nal resolutivo y efectivo, pero cuando se tienen conflictos hay que echar mano de todas las destrezas y habilidades anterior- mente expuestas para resolverlos y ser, en consecuencia, percibido como un profe- sional honesto, comunicativo, orientado al logro y con el que da gusto trabajar. Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52