Au travail GESTION ET MILIEU DE TRAVAIL
Q P
EXPERTISE
À quelles stratégies puis-je recourir pour montrer à mes clients que leurs intérêts me tiennent à cœur?
OUR VOUS DÉMARQUER et vous assurer de la fidélité à long terme de vos clients, le souci de
bien les servir fait des merveilles. Comme employeur, vous devez enseigner à vos troupes comment manifester concrètement ce souci. Vos employés redoubleront de motivation en constatant à quel point ces stratégies rapportent, tant à l’entre- prise que sur le plan personnel. Voici quelques-unes de ces stratégies : Soyez présent. De nos jours, les travailleurs sont tellement sollicités qu’ils n’écoutent souvent le client que d’une oreille, se contentant d’émettre quelques réponses machinales (« Hmm… hmm… je comprends… Non… aucun problème… ») tout en tapant un courriel destiné à quelqu’un d’autre.
Être vraiment présent signifie adopter un comportement montrant au client qu’il est ce qui compte le plus pour vous. Répondez sans délai et gardez le contact. Répondez sans délai aux appels et aux courriels. Évitez autant que possible de remettre au lendemain vos réponses. Et prenez l’initiative de faire le point avec les clients chaque jour ou chaque semaine, au besoin. Soyez bien disposé. Cessez de vous dire que les clients vous importunent, ne comprennent rien ou vous font perdre votre temps. Adoptez une attitude positive : « J’admire sa façon de gérer l’argent de son entreprise » ou « C’est très important pour nous de l’avoir comme client ». Ne vous en tenez pas à une relation strictement commerciale. Si vous êtes
appelé à discuter avec un client de façon prolongée ou plus d’une fois, demandez-lui comment il va. Orientez la conversation vers des aspects de sa vie personnelle et professionnelle dont il vous a déjà parlé. Il sera content de votre intérêt, car, de nos jours, on se cantonne trop souvent à la sphère du travail. Faites-en plus. Cherchez constamment des façons d’améliorer le service que vous offrez. Il peut suffire d’un petit geste (raccompagner le client à la porte ou prendre cinq minutes pour rappeler quelqu’un avant de quitter le bureau) pour produire une impression favorable.
JON GORDON a écrit The Carpenter : A Story About the Greatest Success Strategies of All (
www.jongordon.com).
PROFIL D’ENTREPRISE KEEK – BREF ET CAPTIVANT
Si l’imitation est la plus grande des flatteries, alors ALEX MACDONALD, chef des finances de Keek, un réseau de médias sociaux coté à la Bourse de Toronto, doit se sentir très flatté. En début d'année, les internautes ont appris qu'ils pouvaient publier sur Twitter des vidéos de 30 secondes, semblables aux mises à jour de statut en format vidéo de 36 secondes propres à Keek. « C’est une approbation de notre modèle d’entreprise, qui diffère de celui de Vine et de YouTube », indique Alex Macdonald à propos de la longueur de la vidéo. L’homme de 29 ans s’est joint à Keek en janvier 2014 et a joué un rôle clé dans l’expansion de la société aux États-Unis. Keek compte plus de 73 millions d’utilisateurs et a mis en ligne plus de 2 milliards de vidéos l’an dernier.— Tamar Satov
14 | CPA MAGAZINE | AVRIL 2015
Ruth Kaplan
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