Projeto SIGARRA da U.Porto Tutoriais no Moodle – novos
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4.3. Resolução de Trouble-Tickets (TT)
Em 2012, a equipa C&S tratou 6535 TT resolvendo 6046 (93%). O aumento de TT relativamente ao ano transato foi de 16%. A taxa de resolução foi mais baixa do que no ano anterior, quando atingiu 98%. Saliente-se porém que os TT são registados apenas no caso de problemas ou questões de resposta não imediata, pelo que os números não refletem a totalidade do suporte, nomeadamente o suporte telefónico e o realizado através de correio eletrónico.
No período de arranque do SIGARRA NG e até final do ano de 2012 deu-se indicação às UO para usarem preferencialmente o contacto telefónico (período de atendimento das 9:00 às 19:00 horas), para que o tempo de resposta fosse o menor possível. O número de TT neste período está pois muito aquém do número de situações efetivamente solicitadas e tratadas.
Em 2012 a equipa C&S recebeu 4456 e-mails, dos quais 2681 (60%) se referem ao período de 2 de outubro a 31 de dezembro. Estas situações não foram também registadas em TT.
Em termos mensais, o número médio de TT registados foi 544 e o número médio de TT concluídos 504.
Distribuição mensal de TT em 2012 pode observar-se na Figura 7.
Relatório de Atividades Tabela 10 – Formação SIGARRA no MOODLE em 2012
Tutoriais no Moodle - atualizados Apresentação - GA - Backoffice Candidaturas Cursos / Ciclos de estudo Dados Pessoais Despachos Estatísticas Ficha de estudante Inscrições em épocas Inscrições em UC Lançamento de Resultados Listagens Planos de estudo Reconhecimentos Unidades Curriculares Utilitários
Ano 2012
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