44 mArKeting EN lA clÍNIcA
t definir nadie por sus ideas. Cuando el diseño es
Teníamos que definir la demanda de Mi- correcto, todo el mundo disfruta aportando
guel Ángel (project management team o ideas enfocadas hacia el objetivo. Ninguna
PMT) en función de las necesidades y los de éstas se desecha, sino que se realiza una
recursos disponibles. Posteriormente, iden- lista consensuada por orden de prioridad.
tificó a las personas que quería que forma-
sen parte del proceso (su grupo piloto),
entre los que es necesario que haya res-
la IA pretende alcanzar
ponsables y creativos con capacidad para
cambios reales, necesarios
motivar y con fuertes habilidades sociales.
El PMT, el coach y el grupo piloto trabajan
y sostenibles para una
para definir un objetivo IA que incorpore lo organización.
que quiere el PMT, a la vez que es motiva-
dor y positivo, alcanzable, con visión de fu-
turo, y se encuentra vinculado a los valores destino
individuales y a los de la organización. En esta etapa se debe concretar el plan
“Fin de semana IA” de la clínica Díaz de la cebosa El grupo piloto, con la ayuda del coach, y el seguimiento. Pusimos las ideas con-
diseñó una entrevista apreciativa para fo- sensuadas en un mapa mental, muy útil
mentar la participación y recibir informa- para tener todo organizado y a la vista.
ción constructiva de todos los trabajadores Después, dividimos en tres subgrupos
de la clínica. Las preguntas que se formu- las ideas más importantes para trabajar
lan en la entrevista y a quién se realiza la sobre ellas. Cada uno de los subgrupos
entrevista se definen en esta fase, y depen- determinó los tres pasos siguientes, tan-
den del objetivo de la IA. to individuales como grupales, y fijaron
Ejemplo práctico de la fase de definición
Ésta es la fase de definición llevada a cabo en la clínica Díaz de la Cebosa.
• Demanda: superar la crisis económica, crecer innovando y a la vez mantener a
todo el equipo.
• Objetivo IA: crear un concepto nuevo de centro veterinario, abierto a todos los
profesionales, clientes y sus mascotas en el que se sientan totalmente integra-
el objetivo consensuado dos.
• Entrevista apreciativa: el coach y el grupo piloto formularon preguntas a las per-
sonas que formaban parte del equipo sobre cada uno de ellos y sobre el grupo.
A continuación se citan algunas de ellas.
¿Cuáles son tus habilidades?
¿Cuáles son tus puntos fuertes con los clientes, las mascotas y tus compa-
ñeros?
¿Qué crees que hacemos bien?
¿Qué podemos hacer mejor?
¿Qué ventajas tiene trabajar en equipo?
¿Cómo te sientes respecto al objetivo?
¿Cómo valoras tus sentimientos respecto al objetivo en una escala del 0 al 10?
¿Cómo lo mejorarías?
descubrir las fechas de terminación. De esa for-
Decidimos organizar un “fin de semana ma, las ideas se convirtieron en objeti-
IA”, que comenzó con la presentación por vos específicos, que requieren acción y
los puntos fuertes del grupo parte del grupo piloto de los resultados de responsabilidad, y conllevan al cambio
las entrevistas. De esta forma, con la energía deseado. Finalmente, cada subgrupo
del grupo alta, empezaron a descubrir jun- presentó sus ideas al grupo entero para
tos los puntos fuertes, los talentos, los recur- llegar a un consenso y crear un ancla
sos y los valores comunes. Durante todo el visual al proceso.
proceso la motivación y la energía del grupo Ésta debería ser una fase continua, ya
aumentaron con las dinámicas de participa- que cuando se acaba de poner en marcha
ción. Usamos pelotas de votación y, al final una idea se puede comenzar con otra.
del día, se realizó una mesa redonda para En palabras de las personas que parti-
evaluar el sentimiento general e individual ciparon, la IA fue todo un éxito. De esta
del grupo, y su opinión sobre el proceso. técnica sorprende lo fácil y divertido que
resulta realizar el trabajo, a la vez que
Si lo que se pretende es un fin
energiza la acción y la responsabilidad.
¡Los resultados fueron importantes para
exacto y predeterminado no
todos! El equipo estaba impaciente por
debe realizarse una IA.
volver a la clínica y aplicar todo sobre lo
que había trabajo.
Seis meses después de implantar la IA,
la presentación del plan soñar todos los proyectos iniciados siguen su
Realizamos una lluvia de ideas creativas curso. Los objetivos se van cumpliendo y
bajo la innovación e imaginación de nues- la clínica ha visto muy reforzado el espíri-
tro grupo piloto. Con una música apta, tu de equipo. Todos estarían dispuestos a
luces y sonido de una tormenta, y unas empezar de nuevo. o
gafas para tener una visión “3D” al futuro,
obtuvimos las ideas pasándonos una pelo- Bibliografía
ta de uno a otro, sin dejar mucho tiempo *Libros de definiciones IA
para pensar.
Hammond, Sue. The Thin Book of Appreciative In-
quiry. Thin Book Publishing Company, 1998, Watkins,
J.M. & Bernard J. Mohr.
diseñar
Appreciative Inquiry: Change at the Speed of Imagina-
La transparencia económica de una or- tion, Jossey-Bass, 2001.
ganización, como la de la clínica de Miguel
Cooperrider, David L; Whitney, Diana; and Stavros,
Ángel, es importante para no dar lugar a
Jacqueline M., Appreciative Inquiry Handbook: The
First in a Series of AI Workbooks for Leaders of Chan-
ideas poco realistas.
ge, Lakeshore Communications, 2003,
El coach y el grupo piloto deben guiar al Cooperrider, David L, et. Al, Appreciative Inquiry:
grupo para obtener ideas creativas en fun-
Rethinking Human Organization Toward a Positive
Theory of Change, Stipes Publishing, 2000.
ción de los recursos disponibles, sin despre-
** Choice Map y QT Question Thinking son pro-
la motivación y la energía del grupo aumentaron con las dinámicas de participación. ciar ninguna aportación y sin restar energía,
piedad de Dr. Marilee Adams Phd www.inquiryins-
de forma que no se desilusione o juzgue a
titute.com
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