ÏÐÎÅÊÒÛ & ÐÅØÅÍÈß
в случае чего неизвестно где его искать. Как Enter намерен преодолевать эти барь- еры? Как будете завоевывать лояльность потребителей?
— Вы правильно назвали причины, на-
Ïî îöåíêàì Öåíòðà ñòðàòåãè÷åñêèõ èññëåäîâàíèé Enter, â 2011 ãîäó â ÐÔ îáúåì ðûíêà áûòîâîé òåõíèêè è ýëåêòðîíèêè ñîñòàâèë 1100 ìëðä ðóá.; òîâàðîâ äëÿ äîìà è DIY (âêëþ÷àÿ ïîñóäó, òåêñòèëü, ñâåò, õîçòîâàðû, èíñòðóìåíòû, òîâàðû äëÿ ñàäà è ïð.) — 723 ìëðä ðóá.; ìåáåëè — 400 ìëðä ðóá.; òîâàðîâ äëÿ äåòåé (áåç ó÷åòà îäåæäû è îáóâè) — 340 ìëðä ðóá.; òîâàðîâ äëÿ ñïîðòà — 90 ìëðä ðóá.; þâåëèðíûõ óêðàøåíèé è ÷àñîâ — ïðèáëè- çèòåëüíî 320 ìëðä ðóá.
42
стораживающие покупателей, к этому еще надо добавить неуверенность в сроках дос- тавки, недоверие к тому, кто привезет товар, неудобство оплаты и т. д. Пока в Интернете брендов-то — по пальцам рук можно пере- считать, а надежных еще меньше. Многие интернет-магазины требуют 100-процент- ную предоплату, а доставка занимает от 3 дней до 1 месяца. Точки выдачи, если они есть, у большинства онлайн-ритейлеров рас- положены в очень неудобных местах (далеко от метро, зачастую они не обозначены). И очень часто в интернет-магазинах нет товара в наличии. В рамках Центра стратегиче- ских исследований Enter наши сотрудники проанализировали работу большинства крупных интернет-магазинов России и про- верили наличие товара: практически у всех 40-50% ассортимента в магазине на момент покупки нет. Т. е. схема работы такая: создал интернет-магазин — получил заказ — полу- чил деньги — и пошел искать товар. Все как в начале 90-х в офлайне.
И еще надо отметить отсутствие постпро- дажных сервисов в Сети! Никто в Интернете с покупателем не работает долго: не приедут настроить или подключить технику, тем более отремонтировать ее. А если надо обменять товар, покупатель замучается искать, где этот владелец магазина реально находится. Вот откуда негативный настрой потребителей. Столкнувшись с подобным, тот, кто рискнул обратиться в интернет-ма- газин, не захочет покупать там и дальше.
— И вы решили пойти другим путем… — Да. Мы назвали себя, может быть, слиш-
ком амбициозно, ритейлом версии 2.0. Что мы предлагаем? Постоянное расширение ассортимента — сейчас у нас более 20 000 наименований, и каждую неделю появляется 100 новых. Мультиканальность — заказать товар можно через сайт Enter с домашнего компьютера или с помощью специальных приложений для смартфонов и социальных сетей, по бесплатному каталогу, по телефо- ну (наш контакт-центр работает 24 часа в сутки) или с помощью электронного терми- нала в точках продаж. Предоплата не обя- зательна. Способ оплаты — любой, причем если вы выбираете оплату после доставки, то и тут возможен безнал — наш специа- лист приедет с терминалом, принимающим карты к оплате. Мы гарантируем быструю доставку в срок 1-2 дней в городах, где у нас есть свои торговые точки, и до двух недель, если речь идет о мебели. Возврат покупки в
¹ 5, 2012
наш магазин возможен по любой причине в течение 14 дней, обмен — в течение 30 дней. И у нас есть собственная служба сервиса, которая называется F1. Ребята приедут, со- берут, настроят, подключат все, что клиент у нас купил.
— Евгений, извините за возникающие у
меня сомнения, но те интернет-магази- ны, о негативном общении покупателей с которыми вы упомянули, на своих сай- тах тоже рассказывают о том, что они оперативно доставят товар. Но реально это не всем под силу. Не зря же говорят, что интернет-магазин — это, прежде всего, логистика. У вас весь ассортимент всегда есть в наличии на складе? Как вы обеспечиваете доставку товара по ог- ромной стране?
— На сегодня у нас 22 офлайн-магазина
в ЦФО, являющихся одновременно точками самовывоза для онлайн-заказов. Мы при- сутствуем в Москве и Московской области, в Курске, Белгороде, Воронеже, Орле, Твери, Туле, Рязани, Липецке. В стадии открытия — еще 10 точек, в стадии подписания дого- воров — порядка 15. Около 130 магазинов разного формата мы хотим иметь к концу года. Открываем магазины площадью от 150 до 400 кв. м: половину площади занимает торговый зал, половину — склад, где всегда есть 30-40% нашего ассортимента, самые ходовые позиции.
100% товаров, кроме мебели, всегда есть
в наличии на центральном складе. Дейст- вующих парк-сервисов пока 10 (в Москве, Пушкино, Орле, Рязани, Белгороде, Липецке, Воронеже, Туле, Твери), еще 2 — в стадии открытия. Это региональные центры распре- деления и доставки, в которых базируется и сервисная служба F1. В парк-сервисах разгру- жаются большие машины и загружаются ма- ленькие, которые развозят заказы по городу и области. Товар весом до 35 кг мы бесплатно доставляем в наши магазины. Курьерская доставка работает за дополнительную плату. По областным городам товар доставляем за один день, в маленькие города — до двух. Доставка мебели, поскольку ее складского запаса у нас нет, занимает 12-20 дней.
Если вы живете в городе, где нет нашего офлайн-магазина, то все равно можете поз- вонить в наш контакт-центр и сделать заказ. Срок доставки товара будет зависеть от ра- боты транспортной компании, с которой мы свяжемся. Услуги перевозки в другой город придется оплатить дополнительно.
— И услуги сервисной службы F1, как я понимаю, пока не всюду доступны?
— Да, пока F1 работает только в регионах присутствия. Но мы активно расширяемся.
ñòð. 44 Æóðíàë “Òîðãîâîå îáîðóäîâàíèå. Ëó÷øèé Âûáîð” ¹ 5 (179) 2012
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84 |
Page 85 |
Page 86 |
Page 87 |
Page 88 |
Page 89 |
Page 90 |
Page 91 |
Page 92 |
Page 93 |
Page 94 |
Page 95 |
Page 96 |
Page 97 |
Page 98 |
Page 99 |
Page 100 |
Page 101 |
Page 102 |
Page 103 |
Page 104 |
Page 105 |
Page 106 |
Page 107 |
Page 108