Desarrollos


con IA generativa. “Estela”, como fue bautizada, ya es capaz de comprender sentimientos, interpretar mensajes de audio, ofrecer respuestas contextualizadas y realizar diálogos fluidos, todo con un tono de voz adecuado para crear empatía con el interlocutor. Detallando los pasos evolutivos para llegar a esta etapa, Marcelo Seabra, gerente de Experiencia


Los diferenciadores clave incluyen: 1.


Software para la actualización de funcionalidad, lo que permite a los operadores actualizar fácilmente su biblioteca de juegos existente cuando se lanzan nuevos títulos.


2.


Herramientas de back-office online para que los operadores supervisen y analicen el rendimiento de las máquinas y los juegos.


3.


Un sistema Jackpot Cards Plus, configurable como LAP o WAP, respaldado por una arquitectura con base en la nube, que es única en el mercado.


Desde Amusnet, comentan: “Este nuevo capítulo en Colombia es parte de una estrategia regional más amplia para fortalecer tanto nuestro casino online como nuestras verticales terrestres, brindando experiencias premium que resuenen fuertemente con los jugadores locales y generen valor para los operadores en ambos canales.


ESTRELABET - La evolución de la IA en la experiencia en tiempo real del


mercado de iGaming El viaje de la experiencia del cliente en el mercado de iGaming requiere una gran cantidad de dinámicas, en contextos complejos y sensibles. Hay varios perfiles de jugadores, que exigen asertividad, agilidad y capacidad de resolución de problemas en el servicio. Con un fuerte enfoque en la innovación,


EstrelaBet ha superado este desafío a través de un asistente virtual mejorado


del Cliente (CX) de EstrelaBet, participó, el 31 de julio en la 1169ª edición de la Serie Lives – Entrevista ClienteSA.


Haciendo hincapié en que EstrelaBet es una gaming tech brasileña enfocada en la innovación y con el cliente como parte central de sus decisiones, el ejecutivo destacó que es muy valioso para el tipo de cliente con el que trata, ofrecer mucha asertividad y rapidez en el servicio. “Nuestro producto es muy dinámico, creado para brindar diversión, y es necesario contar con un soporte que le dé fluidez a la experiencia. Reconociendo esto como un valor muy significativo para nuestro jugador, hemos invertido, desde 2023, en desarrollar nuestro viaje de soporte y CX con un fuerte enfoque en la inteligencia artificial. Es evidente que hemos enfrentado muchos desafíos en esta trayectoria, pero hemos evolucionado mucho en estos tres años, y podemos dividir esta evolución en tres etapas”.


Antes de detallar estos avances, Marcelo señaló que el 90% de las interacciones con los clientes de la compañía se dan a través de canales digitales, principalmente a través del chat en línea. “Es el canal favorito de nuestros jugadores, ya que es más ágil y se desarrolla dentro de la propia plataforma. Esto llevó a ‘Estela’, nuestra asistente virtual, a pasar por algunas transformaciones, madurando desde que fue creada a principios de 2024. Tuvimos que aprender a desarrollar una forma de expresar nuestra empatía con el sufrir de los clientes, no solo resolviendo dudas, sino provocando sentimientos positivos en el jugador”.


Según el ejecutivo, la empresa contó con socios especializados, la plataforma Blip y la consultora Haaify, en esta primera etapa, que


consistió en crear un árbol de servicios, lo que llevó a comprender los principales insumos provenientes de esta relación.


Seguidamente, iniciaron la segunda fase con la creación de un modelo híbrido con la inserción de IA dentro de ese árbol, pero en entornos más controlados en determinados asuntos, y a partir de ahí, se comenzó a ganar solidez para llegar a la implementación del asistente virtual, trabajando con un flujo conversacional 100% por IA generativa.


“A medida que aprendimos mucho del contenido de las interacciones, comenzamos a integrarlas de tal manera que el cliente tenga la fluidez para moverse entre los temas. Como la gran mayoría de nuestros clientes interactúan por teléfono celular, la IA está actualmente preparada para comprender y responder a todo por audio, lo que fue un hito en esta trayectoria de construcción de una experiencia fluida, asertiva y de resolución de problemas. Y ‘Estela’ tiene que responder con un tono de voz que corresponda al sentimiento del jugador en ese contexto”, añadió Marcelo.


Hasta que llegó el momento de la tercera etapa, que se lleva a cabo desde principios de este año, y consiste en superar el reto de incrementar nuevos servicios en esta gestión mediante una IA generativa, dijo Marcelo: “Hoy, además de responder preguntas sobre el viaje financiero de nuestra jugadora, ella puede ser más proactiva para anticipar las necesidades del cliente, a quien ya conoce y a quien también le puede expresar empatía”.


Marcelo también detalló cómo lograron llegar a dichos puntos y cómo esto da cabida a una eficiencia operativa que permite la intervención humana en casos más delicados y complejos, respondiendo preguntas de la audiencia sobre cómo EstrelaBet logra personalizar el servicio, cómo funciona la curación cualitativa de Estela y el futuro de la CX de la empresa.


Marcelo Seabra 29


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