search.noResults

search.searching

note.createNoteMessage

search.noResults

search.searching

orderForm.title

orderForm.productCode
orderForm.description
orderForm.quantity
orderForm.itemPrice
orderForm.price
orderForm.totalPrice
orderForm.deliveryDetails.billingAddress
orderForm.deliveryDetails.deliveryAddress
orderForm.noItems
Facts & Figures > Bij 166 van de 353 ingediende klachten kwam het tot een uitspraak; 39% daarvan werd geheel of deels gegrond verklaard, 57% werd ongegrond bevonden. Een klein deel werd niet in behandeling genomen, omdat de consument niet aan de formele innamevereisten voldeed of omdat de ondernemer niet was aan- gesloten bij de commissie.


> Vergeleken met 2014 daalde het aantal ingediende klachten van 433 naar 353 in 2016. Het aantal schikkingen daalde van 134 naar 94 en het aantal uitspraken nam af van 255 naar 166. Ten- slotte nam het aantal geheel of gedeeltelijk gegrond verklaarde klachten sterk af: van 116 in 2014 naar 65 in 2016.


Waar klaagt de klant over? Accommodatie


Vervoer/vervoermiddel, vertrektijd/vertrekpunt Hostess of reisleiding


Mondelinge/schriftelijke informatie Reisprogramma Maaltijden Omgeving Faciliteiten Overlast


Overboeking %


40 34 25 25 18 10 9 8 6 5


(Veel klachten bestonden uit een combinatie van deze onderwerpen.)


blijven hangen op 25 euro. Soms is het voor de vakantieganger een principiële kwestie. Die 25 euro was net die taxi die hij moest nemen om naar het andere hotel te gaan bij een overboeking, wat hem zo boos maakte. Je kunt als reisorganisatie dan beter prag- matisch dan principieel zijn. Als je de zaak verliest, betaal je toch zeer forse dossierkosten.”


Reviews


De markt is dankzij internet heel transparant als het gaat om klant- tevredenheid. Reisorganisaties zijn zich bewust van de gevolgen die reviews kunnen hebben op sites zoals Tripadvisor en Zoover. De online beoordelingen heb- ben een tweeledig effect, aldus Radstake. “Natuurlijk wil je als reisorganisatie geen negatieve reviews. Daarom is het belang-


rijk om een confl ict met een on tevreden klant snel op te los- sen. Aan de andere kant zorgen de reviews er ook voor dat er een realistischer beeld ontstaat van bijvoorbeeld een accommodatie. Het gaat niet alleen meer om wat je als reisorganisatie laat zien op je website, maar ook om wat andere vakantiegangers er over zeggen.”


Nieuwe ANVR-Voorwaarden op basis van de Europese richtlijn pakketreizen, die vanaf 1 juli volgend jaar gaan gelden, zullen ook helpen bij de juiste verwach- tingen bij de klant. “Je moet voortaan de consument van tevo- ren meer informatie verstrekken, die daardoor nog beter weet wat hij kan verwachten. Dat zorgt voor minder ruis tussen beloften en verwachtingen.”


Nieuw in Reiswerk arbeidsmarktonderzoek


Macrodoelmatigheid onderwijs


*** Liza Bruggeling


Reiswerk, het expertise- en kenniscentrum op het gebied van arbeidsmarktzaken, arbeidsvoorwaarden, leren en employa- bility in de reisbranche, heeft de jongste arbeidsmarktcijfers gepubliceerd. Nieuw dit jaar: de macrodoelmatigheid van de toerismeopleidingen.


Reiswerk is dit jaar een samenwerking gestart met onderzoeksbu- reau ABF Research, dat trendsetter is op het gebied van statistisch onderzoek. De eerste cijfers uit een koppeling van de arbeidsmarkt- cijfers met de registratiebestanden van onder meer het CBS en DUO hebben opmerkelijke inzichten opgeleverd.


Toename van medewerkers met andere vooropleidingen Bedrijven kunnen in het Reiswerk-dashboard de macrodoelmatig- heid van het onderwijs bekijken. Dit is de kans dat studenten met een bepaalde opleiding aan het werk komen in de branche. “We zien een toename van medewerkers met andere vooropleidingen, zoals ICT, Economie, Communicatie en Hotelschool”, vertelt Rian Verkooijen, arbeidsmarktspecialist bij Reiswerk. “Hun vaardigheden sluiten vaak heel goed aan op wat de branche nu nodig heeft.”


Andere in het oog springende resultaten zijn de stijging van de werkgelegenheid in de branche (6% ten opzichte van 2015) en de groei van het aantal banen naar 16.400 fte’s. De gemiddelde werkweek is verlengd van 30,1 uren in 2011, naar 31,6 in 2016. Deze zomer worden de arbeidsmarktgegevens aangevuld met een mede- werkers- en werkgeversonderzoek dat nog loopt.


Bekijk alle gegevens in het online dashboard op http://arbeidsmarktcijfers.reiswerk.nl/dashboard


n View - augustus 2017 13


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36