ANVR-workshops klachtafhandeling druk bezocht ‘Problemen los je vooral ter plekke al op’ *** Carla Overduin
“Eigenlijk heeft de reisbranche het hartstikke goed voor elkaar”, aldus Frank Radstake, verantwoor- delijk voor Consumentenzaken bij de ANVR. “Het aantal klachten is vorig jaar iets toegenomen, maar dat is ook logisch want er wordt weer veel meer gereisd. Meer reizen betekent natuurlijk dat er ook vaker de kans is dat er iets misgaat. Bovendien zijn de ANVR-Consumentenvoorwaarden in 2016 gewijzigd èn in 2015 is de termijn verlengd dat vakantiegan- gers een klacht kunnen aanbren- gen bij de Geschillencommissie van 3 maanden naar een jaar. Ook die effecten zie je in 2016.”
Een belangrijke trend bij de klach- tenafhandeling in de reisbranche is dat het relatief minder vaak tot een uitspraak van de Geschil- lencommissie komt. Oftewel, er wordt vaker geschikt. Bij slechts 166 van de 353 klachten die op het bord van de Geschillencom- missie kwamen, werd een uit- spraak gedaan. “Dat is belangrijk, want dit betekent dat nog meer
Het aantal uitspraken van de Geschillencommissie Reizen blijft al jarenlang afnemen. Ook in 2016 heeft de reisbranche de klant weer tevreden gehouden. Het aantal klachten is slechts marginaal toegenomen (van 326 naar 353), wat bijna te ver- waarlozen is op de miljoenen ANVR-reizigers per jaar. Daarbij is het aantal uitspraken van de Geschillencommissie gedaald. De ANVR blijft werken aan zo min mogelijk klachten. De re- cente serie workshops voor ANVR-bedrijven werd druk bezocht.
Frank Radstake
‘De dalende lijn in klachten en uitspraken zet al jarenlang door’
dan voorheen reisorganisaties en consumenten het conflict samen oplossen”, aldus Radstake. De klant krijgt ook absoluut niet altijd gelijk. De Geschillencom- missie beoordeelde 57 procent als ongegrond, 39 procent werd geheel of deels gegrond verklaard.
Nooit nul
De dalende lijn in klachten en uitspraken zet al jarenlang door. Helemaal naar nul kan het aantal
klachten nooit, zegt Radstake. “Dat moeten we ook niet willen. Wij verkopen een verwachting, een beleving, die kan anders zijn dan wat vakantiegangers verwachten. Je hebt te maken met een subjectieve perceptie. De klant kan ‘een rustig gelegen hotel’ anders interpreteren dan de reisorganisatie.” Wat gaat er goed en wat nog niet? “Klachtenafhandeling gebeurt in een aantal stappen. Het blijkt dat reisorganisaties steeds beter worden met het oplossen van het probleem meteen op de bestemming. Je kunt het meren- deel van de klachten ter plaatse
de Geschillencommissie. We zien dus dat daar ongeveer de helft van de ANVR-reisondernemingen het alsnog oplost met de klant.’
Workshops
Tijdens drie workshops heeft de ANVR recent met vertegenwoordi- gers van reisorganisaties gewerkt aan klachtafhandeling. Radstake: “We behandelen onder meer een aantal cases waarover de Geschil- lencommissie een uitspraak heeft gedaan. Hiervan leer je hoe de commissie oordeelt.”
Door precedenten te bestuderen kunnen ANVR-touroperators een
‘Soms kun je als reisorganisatie beter pragmatisch dan principieel denken’
aanpakken. Vervolgens gaat de klant naar huis, is misschien nog niet tevreden en stapt naar de touroperator. Ook dan is er weer de kans om er met een goede klachtenafhandeling uit te komen. In de derde fase komt het dan mogelijk tot een zaak bij
12 View - augustus 2017
realistische inschatting maken van de gevallen waarin de klant wel of niet gelijk krijgt. “Je leert daardoor ook de juiste vergoeding te bepa- len. Aan de ene kant moet je de klant natuurlijk geen hogere ver- goeding geven dan terecht is, tege- lijkertijd is het ook zonde om te
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36
