EL PROFESIONAL OPINA
go es visto como algo aberrante, pero la verdad está dada en la definición de ries- go que no es otra cosa que la ocurrencia de un evento no deseado, o por decirlo de otra manera, es la diferencia entre lo ocurrido y lo esperado. Estas definicio- nes han generado muchas controversias negativas. Sin embargo, el concepto del riesgo es un tema mucho más amplio y más complejo, con una gran importan- cia en el desarrollo de cualquier empre- sa en el mundo.
EL RIESGO Y LA ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD
Dada la existencia del riesgo y el impac- to que genera sobre las empresas, es ra- zonable preguntarse sobre el comporta- miento del administrador de seguridad frente a este panorama. Por un lado, podríamos decir que como el riesgo justifica la existencia de los administra- dores de seguridad, debemos simple- mente asumirlo con sus consecuencias (negativas o positivas). Por el otro lado, podríamos argüir la necesidad de tomar posiciones que nos permitan adminis- trar esos riesgos, para poder pensar en empresas rentables amparadas en el conocimiento y administración de los riesgos afectantes en el negocio, sea de forma directa e indirecta. Desde luego se parte de la base que
la organización asumirá aquellos riesgos que no le generen pérdidas y trasferirá aquellos que sí lo puedan hacer. Es importante el conocimiento con
entendimiento del negocio, a fin de poder incluir la conceptualización del riesgo en el plan de negocios de las organizaciones y por ello son importantes los modelos de simulación, pues permiten tener una medición de los riesgos en comparación con los métodos tradicionales. Lo que se busca con la administra-
ción de la seguridad es que investigue- mos de forma constante el cómo se mi- nimizan los riesgos en las corporaciones. Muchas veces nos convencemos de que el análisis del pasado nos ayudará a ges- tionar el riesgo, pero esto es equivocado pues la retrospección sirve para conocer pero no sirve para predecir. Por dar un ejemplo, cosas como la segunda guerra mundial y los ataques del 11 de septiem- bre no tiene precedentes, muchas veces la historia engaña a muchos, con el agra- vante a mi modo de ver que el mundo actual no se parece al mundo pasado. El direccionamiento de servicios de
seguridad, hoy por hoy, tiene una gran importancia en nuestras sociedades de- bido a que la seguridad ha logrado que
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se realicen negocios en abundancia con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo a costos muy inferiores. Como expresa Thomas Friedman en su libro “La Tierra es Plana”: “Esta es la época del software al realizar una compara- ción con la época del descubrimiento de América”, con la expresión quiso decir, es la época del conocimiento, y de aque- llos que brindan servicios de seguridad ya que esto ha permitido que se ofer- ten los mismos a un costo inferior, con el mismo nivel de calidad, buscando la elección de empresas de clase mundial. En el ambiente de los servicios de
seguridad se aplican directamente las técnicas utilizadas en las ventas ya que prácticamente existe una analogía en- tre ambos, pero se debe reconocer que hay algunas diferencias específicas las cuales, si son reconocidas, permitirán una gerencia innovativa y creativa de los mismos. Es decir, las mismas he- rramientas gerenciales utilizadas en las ventas son aplicables a los servicios de seguridad por igual.
3.- Información – El conocimiento del negocio o información que provee el cliente para planear un servicio de seguridad eficiente y personali- zado.
Lo que buscamos cuando administramos la seguridad es un método que me permita saber cuáles son los riesgos que se deben asumir y cuáles son los que debemos transferir
El gerente de seguridad se debe en-
frentar con un ambiente en el que los clientes están presentes en el sistema de entrega; lo cual difiere con las operacio- nes de venta pues el producto se alma- cena y los servicios no. También se debe de tener bien presente la eficiencia y la efectividad de la entrega de los servicios de seguridad, para lograr una diferen- ciación en un mercado tan competitivo como es el de servicios de seguridad. Se podría decir que el paquete del
servicio de seguridad está compuesto de servicios que proveen protección. Esto podría ser de la siguiente manera:
1.- Posibilidad de Soporte – El recur- so humano que debe estar en sitio antes de ofertar el servicio.
2.- Bienes de apoyo – Es el material consumido o adquirido por el com- prador del servicio.
4.- Servicios Manifiestos – Los bene- ficios observables por los sentidos y que dan la certeza de lo ofertado por el proveedor.
5.- Servicios Implícitos – Los benefi- cios psicológicos que el consumidor percibe a través de los sentidos.
Todas estas características son apre-
ciadas por el cliente y crean la base de su percepción del servicio de seguridad. Es importante que el gerente de se-
guridad oferte una experiencia total al cliente que sea consistente con el paque- te que le solicitó. De esta manera estar presente en los
negocios del futuro será definido por un excelente direccionamiento de la seguri- dad y un muy buen entendimiento del negocio a través del oficio. n
Referencias:
Artículos de las revistas Harvard Business Artículo fundamentos de la gestión de servicios autor Bari Domínguez / de
gerencia.com
* Acerca del autor
- Diofanor Rodríguez, CPP. Es oficial de la Policía Nacional de Bogotá en exceden- cia. Si desea conocer más acerca del autor, consulte su CV en:
www.seguridadenamerica.com.mx/colaborador
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