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comercio
10 cualidades que agradarán al cliente
El éxito del negocio depende entre otras cosas de las relaciones que establezcas con tu clientela. Presentamos algunos aspectos que están en tu mano y que te ayudarán a conseguir la satisfacción de cliente.
NATALIA SAGARRA
ESPECIES@
GRUPOASIS.COM
Hay diversas habilidades que con el
tiempo deben convertirse en hábitos para llegar a ser un excelente vendedor: persuasión, análisis, perseverancia, es- cucha, paciencia, capacitación y, sobre todo, vocación de servicio.
1 2 3 4 Saber escuchar
Los clientes valoran muy positivamente que alguien escuche con interés las aventuras de su mascota. No es preciso hablar si el cliente no lo desea, pero siempre debemos saber escuchar de forma activa, es decir, identifi- cando sus necesidades, deseos y expectati- vas. Además de agradar al cliente podremos descubrir sus deseos no expresados y adecuar nuestra oferta a sus expectativas.
Paciencia
No debemos discutir jamás con un cliente. Tenemos que mostrar serenidad y confianza en nosotros mismos y estar dispuestos a atender también a aquellos clientes que sólo entren “a preguntar”, tal vez regresen. Un buen profesional debe tener paciencia para esperar el momento adecuado del cliente potencial e insistir cuando hay que insistir o desistir cuando haya que hacerlo.
Limpieza, aseo e higiene
La primera impresión es muy importante. Mantén tu aspecto y el de tu entorno de trabajo lo más limpio y ordenado posible. Ganaremos muchos puntos en la primera toma de contacto. Debemos transmitir la relevancia que tiene la limpieza en todo lo relacionado con los animales.
Calidad y precio
En general, la mayoría de los clientes valora- rán mucho más una cuidada atención que un precio bajo. Escoge artículos de gran cali- dad para distinguirte de las grandes super- ficies y lograr satisfacer a tus clientes. Pero además, para convencer debes creer en lo que vendes y en la importancia que tiene la calidad para poder argumentar los precios de los productos y servicios.
10 Gestión del surtido Merchandising exterior
Se refiere a todo el aspecto exterior de la tienda y también a las facilidades de acceso. Cuantas más personas accedan al negocio, más posibilidades de venta habrá, por lo que todos los ele- mentos externos deben ser una invitación a entrar.
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Es cada vez más habitual que tengamos en la tienda un mayor surtido (pien- sos, accesorios, cosméticos, complementos, etc.). Como profesional que está en contacto directo con el cliente tienes que esforzarte por descu- brir sus necesidades y requerimientos y determinar la “personalidad” con la que quieres distinguir a la tienda. Deberemos seleccionar cantidad total de surtido y variedad conforme a espacio e importancia en el peso total del establecimiento y el tipo de cliente que acude. No podemos convertirnos en un bazar, sino que debemos ser el comercio especializado en animales de compañía de la zona y transmitirlo en nuestro surtido.
9 6 5 Empatía
Ponte en la piel de tus clientes y trátalos como te gustaría que te trataran a ti. La empatía es un arma poderosa para alinear sus necesi- dades con las tuyas. Debes pensar de qué manera decir las cosas para que les resulten interesantes. La clave está en conectar con ellos a través de su mascota.
Honestidad y constancia
Si somos constantes y nos mostramos sin- ceros con nuestros clientes, conseguiremos relaciones fieles y amistosas. Si se basan en el engaño únicamente se conseguirá una venta puntual y mala publicidad. En nuestro sector la confianza gana mucho peso a la hora de fidelizar a los clientes.
7 Garantía
Los clientes tienen que percibir que eres una persona en la que se puede confiar y que tus productos y servicios constituyen una solución satisfactoria y fiable. Además, siempre quieren tener la certeza de poder cambiar el producto si este no responde a sus expectativas o está defectuoso. De este modo pierden el temor a hacer una compra equivocada. Puedes pactar también con tus distribuidores el tipo de garantía que vas a ofrecer.
8 Implicación
En nuestro trabajo debemos conseguir una fuerte implicación emocional con nuestros clientes y sus mascotas. No olvidemos que tra- bajamos para “miembros de la familia”, por lo que la responsabilidad y la calidez son suma- mente importantes. Recordar el nombre de cada mascota nos hará más fácil el camino.
Profesionalidad
El cliente desea encontrar a un profesional formado, informado, competente y que sepa explicarle las cualidades de los pro- ductos que necesita, las ventajas de uno u otro o las características de un servicio. Se espera que seamos expertos en la mate- ria y, además, debemos utilizar el lenguaje adecuado para hacerle llegar el mensaje exacto al cliente.
Autocrítica y evolución
Al cliente habitual le gusta que consultemos con él su grado de satisfacción con nues- tro trabajo y que mejoremos creando ser- vicios adicionales u ofreciendo novedades que nos hagan estar “al día”. A ninguno de nosotros nos gustaría ir a una tienda especia- lizada que hace 15 años que no cambia su decoración ni su diseño.
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