9 Previamente hay que explicárselo al
cliente con delicadeza y aplicarlo en todos los casos, es decir, no hacer distinciones en los pagos.
Solicitar ayuda externa No suele darse el caso, pero si el proble-
ma de la morosidad fuera importante po- dríamos recurrir a un abogado o gestoría que nos respalde y tramite el asunto, todo ello teniendo en cuenta que si el importe no es elevado la reclamación judicial no
será viable pues los costes superarán a los beneficios. Sin duda, la mejor gestión de cobros es
aquella que prima los pagos al contado y en efectivo. Pero algunos comercios so- portan niveles excesivos de morosidad. En estos casos se debería cambiar la estrategia de cobros y actuación frente a impagos a todos los niveles y evitar en lo posible la generación de deudas. Y si se producen, reaccionar con agilidad No somos una ONG, somos un negocio.
Cómo actuar ante
los deudores con un ejemplo
Un cliente habitual que tiene una reala adquirió 10 sacos de 15 kilos de gama alta. El cliente suele pagar a final de mes pero ha pasado una semana de la fecha habitual de pago y aún no ha saldado la deuda. Siempre estableceremos un calendario de actuación desde que se genere una deuda y programaremos fechas de actuación.
1º Revisar con frecuencia el fichero de deudores
El encargado de la contabilidad (tú mismo u otra persona) revisará con fre- cuencia los datos y detectará esta deuda.
2º Aviso por teléfono (también enviar un mensaje si no coge el teléfono) Llamaremos al cliente por teléfono en tono amistoso y desenfadado para recordarle que tiene pendiente el pago, aludiendo a un posible despiste por parte del cliente. En esta llamada obtendremos datos sobre la posible causa (real o no). -“Hola Manolo, soy Pepe de AnimalWorld”. Estamos cerrando la contabilidad del mes pasado y hemos visto que están pendientes los últimos sacos de piensos que te llevaste para tu “manada”. Me imagino que ni te habrás acor- dado... Si no te viene bien pasar por la clínica, te puedo dar nuestro número de cuenta…”.
3º Aviso por escrito (carta, correo electrónico, fax) Transcurridos 10 o 15 días, si no ha variado la situación enviaremos una carta al cliente detallando fecha y concepto, haciendo hincapié en el importe final. Transcurrida una semana volveremos a la llamada telefónica para valorar la voluntad o no de pago del cliente. Podemos obtener varios resultados: • No coge el teléfono (podemos optar por llamar desde otro número o con lla- mada oculta) o la llamada pasa por el filtro de otra persona (mujer, hijos o contestador). No es útil dejar mensaje.
• Responde. La deuda se debe de nuevo a un olvido o dificultades puntuales por lo que mediante una conversación amigable podemos tratar de llegar a un acuerdo y ofrecer facilidades (pasar a cobrar a domicilio, transferencia bancaria, fraccionar el pago, etc.).
• Argumenta alguna queja sobre el producto adquirido o sobre nuestro esta- blecimiento en general para justificarse. No debemos dilatar la conversación por teléfono sino pedirle que acuda a nuestro comercio donde intentare- mos resolverlo. En caso contrario sólo conseguiremos entrar en polémica y engrosar nuestros gastos (en factura telefónica y en tiempo perdido).
4º Cobro profesional y/o actuación legal (si la suma lo permite) Si la deuda es lo suficientemente importante podemos recurrir a la vía legal o a empresas especializadas siempre previendo que los costes de cobro no van a superar en tiempo y dinero a lo adeudado pues esta opción supondrá gastos.
Por supuesto no atenderemos más a este cliente hasta que no regularice su situación.
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