8
comercio
Cómo lidiar con clientes morosos
A nadie le gusta que le deban dinero y mucho menos si de ello depende su trabajo. Podemos llevar a cabo una serie de actuaciones encaminadas a evitar, en el mejor de los casos, o a resolver en otros, las deudas en nuestro establecimiento.
“¡Ay! Se me ha olvidado la tarjeta y no
ESPECIES@GRUPOASIS.COM
llevo suficiente dinero. Si acaso ya me paso más tarde a pagarte”. La mayoría de los clientes morosos se generan si nosotros permitimos que el cliente retrase o regatee el pago en el mismo instante de la compra. En nuestro sector no es lo más frecuente, ya que se establecen relaciones de con- fianza, pero sí que se dan algunos casos. Por norma general en el comercio, el
cliente pagará por adquirir un producto y, si no está dispuesto a pagar, bien porque ex- cede su presupuesto o bien porque no le sa- tisface, no se lo llevará. Sin embargo, si tras un servicio —por ejemplo de peluquería— el cliente no quiere o no puede pagar, no hay posibilidad de recuperar la prestación. En muchas ocasiones no se establece
el protocolo adecuado de cobros. Así, por ejemplo, se ha visto que se incrementa el número de morosos si no existe un mos- trador a la entrada del establecimiento que facilite la relación de recepción-despedida y un trato administrativo con el cliente.
Cómo prevenir las deudas Hay algunos pasos que bien aplicados
nos pueden ayudar a evitar que se gene- ren deudas en el comercio.
Organización Establecer un protocolo definido para el
control, seguimiento y cobro de facturas. Ha de ser siempre la misma persona y lle- var un control directo de todo lo referente a cobros y deudas. El cliente identificará y
Carta de Estimado… :
Por medio de esta carta le recordamos que sigue pendiente de liquidación el importe de la deuda cuyo extracto le adjuntamos.
Le agradeceremos que a la mayor brevedad posible resuelva la situación.
No dude en contactar con nosotros para cualquier aclaración sobre la misma.
Sin otro particular le saludamos atentamente.
Cuidado con el amiguismo En el caso de ser un cliente con elevada
implicación con la persona encargada del cobro (familia, amigos, etc.), es mejor que se encargue del tema otro compañero para evitar “chantajes emocionales”.
Instaurar un sistema rápido de cobros A muchas personas les resulta desagra-
dable reclamar los pagos a sus deudores porque piensan que es de mala educación insistir y confían en que pagarán algún día, sobre todo si es un cliente con el que se ha mantenido una relación previa buena. Sin embargo, la eficacia en la reclamación de deudas está íntimamente determinada por la actuación desde el primer momento.
191
Informar sobre los precios Hay que informar sobre el coste pre-
reclamación
viamente. En aquellos casos en los que el producto, y sobre todo el servicio, sea de valor elevado es útil anunciarlo pre- viamente al cliente, evitando que llegue a pensar que se trata de un tema personal y que no confiamos en su solvencia. Puedes colocar carteles visibles para anunciar los precios de los servicios. Debe percibir que es una forma de proceder habitual en el que el personal está obligado a informar a todos los clientes del coste de un servicio cuando excede determinada cantidad.
relacionará siempre a dicha persona (ge- rente, cajera, etc.) con este hecho. Siempre debemos entregar una factura detallada a la salida e incluso, en el caso de que el cliente no nos pague en el momento, que- darnos con una copia firmada.
No fiar Evitar fiar cualquier producto o servicio.
Ante la pregunta “¿Te importa que te pa- gue la semana que viene?”, tienes la opción de responder: “No te preocupes que te lo guardo/reservo y te pasas cuando puedas”.
La eficacia en la reclamación de deudas está determinada por la actuación desde el primer momento.
Programa de gestión Hay que tener un buen programa de
gestión que nos mantenga al día de clien- tes, pagos, deudas y balances para tener una visión general del índice de impago y particular de cada cliente moroso, y no pasar por alto ningún caso. Si es preciso se pueden crear ficheros especiales para clientes deudores como herramienta para llevar un seguimiento eficaz.
No sentir vergüenza No debemos tener miedo a reclamar
una deuda a un cliente de confianza o “importante” para nuestro establecimiento pues una gestión bien hecha, con educa- ción y seriedad, dará muestra de nuestra eficiencia y nos facilitará la recuperación de la cantidad pendiente.
Evitar clientes no rentables Con aquellos clientes que resulten rei-
teradamente deudores, aunque al fin sal- den sus pagos, debemos ser más cautos y hacer lo posible por poner trabas a las deudas e incluso favorecer que no acudan a nuestro comercio pues al final generan gastos y desconfianza.
Nuestra conducta es fundamental De nuestra forma de actuar frente a los
deudores dependerá en parte el cobro de las deudas. Vivimos de lo que cobramos y por lo tanto debemos ser serios en este aspecto.
Actuar con rapidez Es muy importante actuar enseguida en
caso de impago. La gestión no debe demo- rarse ni un solo día ya que el tiempo es el mayor enemigo del cobro y el mejor aliado del moroso. Las estadísticas dicen que si reclamamos
las deudas antes de seis meses recupera- remos hasta el 95 % de lo adeudado. El paso del tiempo juega a favor del moroso: “Deuda vieja es deuda muerta”.
Ser insistente Debemos transmitir la sensación al mo-
roso de que estamos “encima” de él sin ser agresivos pero sí “pesados”. ¿Cómo ha- cerlo? Mediante llamadas, cartas o recor- datorios, siempre sin agresividad pero con seguridad y continuidad. La insistencia y la gestión personal son
la mejor estrategia para solucionar la mo- rosidad. El trato directo con el deudor y nuestra
insistencia nos permitirán cobrar un eleva- do porcentaje de las deudas.
Enemigos del cobro
• Falta de organización en la gestión de cobros y ficheros de morosos.
• Implicación emocional del acreedor.
• Falta de protocolo de cobros o personal encargado.
• El paso del tiempo.
• No hacer un seguimiento de los procedimientos.
• Dejadez ante un moroso difícil (hay que hacer más de un requerimiento de pago y como lleva tiempo, lo dejamos pasar).
Saber negociar Siempre es mejor ser prácticos e inten-
tar llegar a un acuerdo, aunque suponga acceder a facilitar el pago fraccionándolo, que insistir en cobrarlo todo de una vez o cualquier otro acuerdo con el deudor que retrase el pago.
Solventar bloqueos Los desacuerdos o quejas, origen o ex-
cusa para algún impago, deben ser solu- cionados lo antes posible porque el cliente terminará pagando si se soluciona el pro- blema. El cumplimiento estricto de todos los requerimientos y reclamaciones exigi- dos por el cliente nos permitirán reclamar el pago con la fuerza de la razón.
Ser discreto Debemos ser discretos con la identidad
de nuestros deudores y nuestros tratos con ellos. Si nuestro descontento hace que ha- blemos más de la cuenta con otros clientes o colegas de este tema sólo conseguire- mos generar desconfianza en nuestro ne- gocio y en nosotros mismos.
Pedir anticipos Podemos reclamar el pago de un an-
ticipo para aquellos encargos que su- pongan un desembolso importante para nosotros para, en caso de impago, no perderlo todo.
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36