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ACOLAP visit to Panaga


– while the other four lost between 9% and 13%. It would be too simplistic to say that those parks experiencing a drop were the ones not doing anything new, but in a highly dynamic entertainment landscape there are a growing number of alternatives vying for the public’s dollars, pesos, soles, bolívares, colones, reales and queztales, and so park owners and operators must continue to innovate in order to compete. Everyone within a park or attraction should be capable of envisioning and implementing new ideas – the front line as well as the executive team. Some of the speakers at the ACOLAP event pointed out how Disney pioneered the “guest experience” and the important roles played by its employees or “cast members.” Yet Latin American operators such as IRTRA, KidZania and Divercity were also highlighted as being equally focused on creating a strong employee culture of customer care and attention to detail.


Not only can anyone innovate, but they can do it at any time, using the smallest or the grandest of ideas. Innovation is an ongoing process and a mindset that is, at times, incremental and progressive, allowing for a best fit with your customers’ expectations, adjusting to their changing needs. Captivating new attractions, spectacular shows, compelling storytelling, show- stopping design, enticing food and beverage menus and persuasive marketing campaigns are just some ways owners and operators can enrich the park experience.


“It is necessary to foster a healthy sense of proactive curiosity to ensure ongoing success,” noted one ACOLAP speaker. “One cannot remain at ease with a sense of comfort.” Indeed, comfort – or complacency – can lead directly to losing touch with one’s customers and, consequently, failure. The highly competitive nature of the market and the ever- changing needs and wants of the customer can place the most “comfortable” of operators in a dangerous and vulnerable position. By innovating, by reaching out beyond one’s comfort zone, by stretching one’s capacity to entertain, immerse, amuse, and care for one’s customers, the likelihood for success increases for attraction operators everywhere. ACOLAP certainly chose an inspiring theme for this year’s conference.


Miguel Lameiro is Regional Director for Latin America at Forrec. For information about ACOLAP membership and events see www.acolap.org.co


JUNE 2014


de los empleados que atienden e interactúan con los invitados, o los responsables del equipo ejecutivo. Algunos de los conferencistas del evento ACOLAP señalaron cómo Disney fue pionero en la "experiencia del cliente" y el importante papel desempeñado por sus empleados o "miembros de reparto" (recordando el ámbito teatral del mundo mágico que éstos crean para el cliente). Aun así, también se señalaron algunos de los operadores latinoamericanos - como IRTRA, KidZania y Divercity - quienes se preocupan por fomentar una cultura de equipo en la que los empleados le brindan una ejemplar atención al cliente basada en la excelencia.


No sólo puede cualquier persona innovar, pero puede hacerlo en cualquier momento, utilizando desde la idea más pequeña hasta la más grande. La innovación es un proceso continuo cuyos frutos y procesos pueden ser graduales y progresivos, lo que permite un mejor ajuste a las expectativas de los clientes, adaptándose a sus deseos y a sus necesidades. Unas nuevas atracciones cautivadoras, unos shows espectaculares, una narrativa llamativa, un diseño singular, una tentadora selección de comidas y bebidas, y unas persuasivas campañas de mercadeo son sólo algunas de las maneras en las que los propietarios y los operadores pueden enriquecer la experiencia del invitado.


"Es necesario impulsar un sentido de curiosidad proactiva para asegurar el éxito continuo," señaló uno de los conferencistas en el encuentro de ACOLAP. "Uno no puede permanecer a gusto con una sensación de 'comodidad.'" De hecho, la comodidad - o la complacencia - pueden conducir directamente a perder el contacto con los clientes y, como consecuencia, al fracaso. El ámbito altamente competitivo del mercado y la naturaleza cambiante de las expectativas y los deseos de los clientes pueden colocar a los más acomodados de los operadores en una posición vulnerable y peligrosa. Si un operador hace el esfuerzo de innovar - de ir más allá de su propia zona de confort -, haciendo todo lo necesario para incrementar su capacidad de entretener, de divertir y de cuidar a sus invitados, entonces se conseguirá una mayor probabilidad del éxito. Ciertamente, ACOLAP eligió un tema inspirador para la conferencia de este año.


Miguel Lameiro es el Director Regional de Forrec para América Latina. Para obtener información sobre la membresía y eventos de ACOLAP visite www.acolap.org.co


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