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Royal Canin


Seis razones por las que perdemos clientes


No te engañes. La crisis ha traído un descenso en el consumo privado, de acuerdo. Pero si a día de hoy sigues perdiendo clientes, la culpa puede ser de tu gestión.


JULIA CORONAS La mala situación económica está de-


trás de la pérdida de clientes en muchos negocios, es cierto. Pero también es verdad que mientras unos han experi- mentado caídas de ventas continuadas, otros han sabido no sólo sobrevivir sino incluso incrementar su cartera de usua- rios. La diferencia entre unos y otros sólo se puede explicar por una diferente gestión. Así que quítate las orejeras, y si estás perdiendo clientes es el momento de analizar qué estás haciendo mal. Para empezar, un dato: el precio no


suele ser la razón fundamental. Y una conclusión: en los tiempos actuales el cliente está muy informado, es muy exi- gente y no es nada fiel. Atendiendo a este cóctel, vamos a ver cuáles son las principales causas por las que los pode- mos perder.


La principal causa de abandono es porque nos olvidamos del cliente, de sus necesidades, de analizar su ciclo vital, de entender sus preferencias.


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Descuidar sus necesidades El cliente es la razón principal de ser de


cualquier comercio. Y aunque esto parez- ca una obviedad, la principal causa por la que los perdemos es precisamente porque nos olvidamos de él, de sus necesidades, de gestionar sus pedidos, de analizar su ciclo vital, de entender sus preferencias. Esta labor es crucial para la supervivencia de los negocios, pero en tiempos difíciles más porque los hábitos y las costumbres cambian y es necesario adaptarnos a esas modificaciones. No lo olvides, si al acudir a nuestro establecimiento no encuentra lo que busca ni obtiene una opción o una alternativa válida, difícilmente repetirá.


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Errores en la atención Además de por no tener lo que nece-


sita, al cliente lo perdemos también por una mala atención. Todos nos hemos en- contrado en alguna ocasión que el trato que hemos recibido no es el que esperá- bamos y eso ha sido determinante para renunciar a ese establecimiento. En este apartado se engloban aspectos de lo más variopintos: desde la mera presencia físi- ca (mal olor, aspecto desaliñado, higiene descuidada) hasta la escasa formación en el trato con el público (impaciencia, mala educación, irritabilidad, escasa amabi- lidad, etc.) o la falta de profesionalidad para orientarle. Pero, aquí también se in- cluye otro concepto crucial para conser- var clientes: la fidelización. Si no somos capaces de identificar quiénes son y qué buscan nuestros clientes habituales, es fá- cil que opten por cambiar de proveedor.


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Expectativas incumplidas Cuidado con prometer más de lo que


puedes dar. Si realizas una oferta para la que no tienes stock, más que atraer lo que puedes provocar es una pérdida de clien- tes por desabastecimiento. Es importante que conozcas tus limitaciones antes de generar expectativas inadecuadas. Si no cumples con lo que el usuario espera de ti, bien porque has creado un importante valor de marca, bien porque has publici- tado una serie de servicios o cualidades a las que no llegas, la publicidad negativa que vas a recibir va a ser mucho mayor que el perjuicio sufrido por tu usuario.


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Mala gestión posventa Una reclamación o queja mal atendida es


una causa directa de abandono del cliente. La empresa es un ente vivo y debemos ser capaces de rectificar modelos de gestión que quizás han sido útiles en un momento dado, pero que, por las nuevas necesida- des de los clientes, por el entorno cam- biante o por un mayor tamaño de nuestra propia empresa, se han podido quedar ob- soletos. Lo ideal es hacer este análisis crí- tico de forma preventiva, antes de que se produzcan las reclamaciones. Pero si éstas ya han llegado, has de hacerle saber a tu cliente que le has escuchado, que le tie- nes presente y que vas a poner en marcha los mecanismos necesarios para resolver el problema. Si las quejas son infundadas, expón tus argumentos con claridad para evitar que el malestar vaya a mayores, ya que la disonancia puede venir de una mala interpretación del servicio que das.


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Una competencia muy agresiva Esta es una causa que se escapa a la


gestión pura y dura de tu negocio, pero es una realidad que hay que tener muy


presente: la aparición de grandes super- ficies en las proximidades con produc- tos más económicos o un competidor revientaprecios pueden arrastrar consigo a muchos de nuestros clientes. Aquí hay que tener muy presente cuál es nuestra realidad para plantear una estrategia efectiva. Es cierto que el precio es una de las grandes variables por donde más se fugan nuestros clientes y más en estos tiempos. Pero, rara vez la guerra de pre- cios es una solución porque puede abo- carte a caer en la llamada venta negativa, con pérdida de márgenes. Es importante analizar si las tarifas que manejamos si- guen siendo las que establece el mercado o no, si debes ajustar o no los márge- nes… Y una vez que tengas claro los pre- cios justos a los que debes vender, bus- ca la manera de diferenciarte para que puedas justificar ante tu público unas tarifas más altas: por calidad, por perso- nalización, por servicio añadido, etc. Es decir, antes de rebajar tarifas, desglosa tus servicios y valóralos adecuadamente, de manera que, si has de cobrar menos, puedas reducir también tus prestaciones.


Una vez que tengas claro los precios justos a los que vender, busca el valor añadido y la manera de diferenciarte para que puedas justificar tarifas más elevadas.


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Perder de vista la realidad A veces, nuestra ansia por crecer puede


hacernos olvidar la importancia del cliente de toda la vida. Nunca está de más in- tentar aventuras que te permitan crecer, como alianzas estratégicas con clínicas o servicios de veterinaria, o captar grandes clientes, pero sin olvidar al consumidor de siempre que es el que te permite mante- ner el día a día. Así que si afrontas aventu- ras ambiciosas ten la precaución de dejar bien atada la gestión cotidiana.


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