10
comercio
¿Qué preguntas hacer para impactar en el cliente?
Lo que pretende una tienda es vender. En ventas, preguntar a los clientes es como gastar dinero: es limitante (número de preguntas y tiempo de plantearlas), pero es preciso intentarlo para obtener una buena información.
AUGUSTO MACÍAS VETERINARIO AGRORED CONSULTORES
En un comercio siempre se hacen las
mismas preguntas a los clientes, y por lo tanto estos están preparados para sus contestaciones. Cuando entras en una tienda especializada de mascotas y se acerca un dependiente, ya imaginas qué pregunta te van a hacer, y tienes ya pre- parada la respuesta: “No, gracias, seguiré mirando”. Debemos romper esta tenden- cia, debemos sorprender al cliente. Siempre hacemos las mismas pregun-
tas sea cual sea el tipo de comercio. El cliente las espera, y no reacciona de for- ma positiva ante ellas. Y, por supuesto, se hacen las mismas preguntas indepen- dientemente del segmento al que perte- nezca el cliente. Pero ¿todos los clientes quieren o desean las mismas preguntas? Lo que pretendemos con este artículo
es ayudarles a aprender habilidades para diseñar distintos tipos de preguntas que proporcionen información de alto valor.
¿Qué es una pregunta de alto valor? Las preguntas abiertas invitan a los
clientes a responder con algo más que un sí, un no o una respuesta breve. Pero sabemos que con ellas no obtenemos respuestas de calidad; con ellas poco sabremos del cliente y de sus necesida- des. No toda la información recopilada en conversaciones con clientes es igual de valiosa. Si en una tienda de mascotas se plan-
tean a un cliente preguntas abiertas normales, el cliente disfrutará hablando de sus mascotas y de él mismo; pero este tipo de conversación no llegará a
¿Cómo deben dser las preguntas
e alto valor? l Breves y claras l Abiertas l
Pensadas para obtener una respuesta meditada
l
Importantes para la situación y posición del cliente
un buen fin, no llegaremos a encontrar esas “necesidades ocultas” que tienen los clientes, que nadie ha descubierto y que nos dan una información muy valiosa y única para ofrecer soluciones con rapi- dez, únicas y distintas. Las preguntas de alto valor son pre-
guntas abiertas, pero que exigen a los clientes que se impliquen mentalmente porque piden información relevante que no se encuentra en la “punta de la len- gua”. Los clientes no pueden escaparse al contestar a estas preguntas. Es el tipo de información que hacen que el comercio sea considerado y percibido como distin- to, profesional, especializado, interesante por el cliente. Con estas preguntas descu- briremos las verdaderas necesidades del cliente, y así se encontrará más receptivo a la solución que le aporta esta tienda: “Es el primero que ha descubierto esta necesidad y por ello confió más en él”. Preguntar preguntas abiertas de alto
valor es como pedir al cliente que cree nuevos archivos, reordene la información existente y busque nuevas interpretacio- nes. Dicho de otra forma simple: las pre- guntas de alto valor exigen a los clientes pensar antes de responder.
Planificar Desde la tienda debe haber una plani-
ficación de las preguntas que se tienen que hacer a los clientes al entrar estos por la puerta. Dentro de esta planifica- ción debería de haber preguntas de alto valor. Estas preguntas hay que conside- rarlas como parte de la caja de herra- mientas comerciales. Por ello, todo el equipo de la tienda debe conocer estas preguntas: se deben compartir con el res- to de dependientes, y deben estar anota- das en algún lugar, hasta que se hagan habituales y cómodas de usar por medio de la práctica. Al plantear preguntas de alto valor se
anima al cliente a responder, ya que estas preguntas resultan difíciles de contestar. Si usted le anima con frecuencia, usted podrá aprovechar las preguntas de alto valor y hacer que la visita sea como una charla, extrayendo más información, más valiosa, única, y que ningún otro negocio (su competencia) la obtiene, con lo que usted tendrá la oportunidad de ofrecer esa solución (producto) de forma privile- giada y antes que otros.
161 l Qué se consigue
Con las preguntas de alto valor obtenemos de los clientes evalua- ción, especulación y expresión de sentimientos. Por ejemplo:
l
¿Cómo evalúa que su pienso habitual ha conseguido ayu- darle a obtener la mejor [lo que sea] para su mascota?
l
¿Cuáles son los tres retos más importantes que desea usted con un buen [lo que sea] para su mascota?
l
¿Qué otros factores, además de las ya mencionados, son funda- mentales para la toma de deci- sión en la elección del mejor [lo que sea]?
l
¿Cómo querría que fuese la me- jor nutrición para sus mascotas?
l
¿Cómo prevé que va ser la nutri- ción de su perro adulto cuando deje de ser cachorro?
¿Cuáles son para usted los retos más importantes para obtener la mejor salud para sus mascotas?
Beneficios
Entre los beneficios de hacer pre- guntas de alto valor, pueden des- tacarse los siguientes:
l
Comprometen al cliente, ha- ciéndole pensar
l
Aumentan el tiempo en que los clientes hablan durante el contacto
l
Proporcionan nuevas perspectivas a problemas y oportunidades
l
Producen información de gran calidad
l Muestran necesidades ocultas l
Hacen que la tienda y el depen- diente sean más profesional, que pueda funcionar como consultor
l
Hacen creer al cliente que el contacto comercial ha sido va- lioso porque ha tenido que utilizar un nivel alto de pensamiento: las buenas preguntas de alto valor a menudo provocan respuestas del tipo: “Mmmmm... Interesante. Nunca se me ha ocurrido que se podría necesitar esto”
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44