20


Royal Canin


La experiencia cliente


La diferencia de un comercio está marcada por lo que hacemos para que el cliente tenga una vivencia que quiera repetir porque es gratificante y supera sus expectativas.


LUIS CADENAS ESIC BUSINESS & MARKETING SCHOOL


Imágenes Especies


Hace unos meses, uno de los asesores de


servicio de un concesionario de coches me comentaba que un cliente habitual le había llamado a primera hora de la mañana para hacer la revisión de su coche, y que le citó para el día siguiente porque ese día no te- nían hueco. Esto no le gustó al cliente, que se enfadó y así se lo hizo saber al asesor. Al cabo de un rato, una avería de otro


vehículo se resolvió en menos tiempo del que estaba inicialmente programado y de- jaba libre las horas necesarias para poder hacer la revisión del coche del cliente que había llamado a primera hora. Lo primero que hizo el asesor fue pensar


en ese cliente, así que le llamó y le dijo que podía llevar el coche ese mismo día. Así lo hizo el cliente y a las 18:00 horas de ese mismo día, su coche estaba revisado y listo para recoger, como él quería cuando hizo su llamada a primera hora de la mañana. A los dos días llamaron por teléfono al


cliente para conocer su grado de satisfac- ción por el servicio recibido, y este dijo: “Bajo”. ¿Por qué dijo esto el cliente después de que lo primero que hizo el asesor fue pensar en él en cuanto tuvo un hueco en el taller? Porque la percepción del clien- te fue esta: “¡Hay que fastidiarse, te tienes que enfadar para que te hagan caso!”.


La percepción Nada más lejos de la realidad; sin em-


bargo, esa era la percepción del cliente. ¿Por qué? Porque el asesor no le explicó por qué ahora sí cogía su coche en el mis- mo día y por qué antes no podía. No le explicó lo que había cambiado (avería de otro vehículo resuelta en menos tiempo del programado) y que le había dado prio- ridad a él en cuanto vio la oportunidad. Lo que ese cliente percibió es que él era


uno más y que, como se había enfadado, se lo habían pensado mejor en el conce- sionario y habían decidido coger su coche. ¿Cuál fue la experiencia del cliente: gran


servicio orientado a él, o mal servicio y “consigues lo que quieres si te enfadas”? La realidad es la primera, la percepción del cliente es la segunda. ¿Qué valora el cliente:


155


enfadar para conseguir lo que considero que me merezco como buen cliente que soy) y no tanto con el resultado (el cliente tuvo su coche revisado en el día).


El ambiente adecuado Entonces, para hacer que la experiencia


del cliente sea más agradable y placentera y quiera repetirla con frecuencia, es vital crear el ambiente adecuado para ello. Nuestras instalaciones deben estar bien


Si no preguntamos y observamos al cliente no podemos conocer su verdadero grado de satisfacción con el servicio que le prestamos.


la realidad o su percepción de la realidad? Está claro que su percepción de la realidad, porque esta es el resultado de su experien- cia al entrar en contacto con nosotros. Lo que importa no es lo que le pasa


al cliente, sino cómo percibe él lo que le pasa: esa es la experiencia que vive en su mente y es la que describe la realidad, in- dependientemente de que esa descripción de la realidad sea correcta o no.


Preguntarnos y observar ¿Ha podido ocurrir algo similar en tu


tienda de mascotas con algún cliente? Si no preguntamos y observamos al cliente no podemos conocer su verdadero grado de satisfacción con el servicio que le pres- tamos. ¿Nos compra por precio o porque nos considera unos buenos asesores para el cuidado de su mascota? La respuesta depende de la experiencia que le estemos haciendo vivir como cliente nuestro. No se trata entonces de tener buenos


productos y ofrecer servicios, como por ejemplo entrega a domicilio, sino de ha- cer que la experiencia que el cliente viva con nosotros sea lo más placentera y gra-


tificante posible. El punto de partida de nuestra tienda debe ser que ofrecemos buenos productos y servicios; si no, será bien difícil que nuestro negocio salga ade- lante. Ahora bien, lo que realmente marca la diferencia es lo que hacemos para que el cliente viva como tal una experiencia que quiera repetir porque es gratificante y supera sus expectativas.


Emociones ¿Qué podemos hacer para que la expe-


riencia de nuestro cliente sea memorable y quiera repetirla? Desde luego, haciendo las cosas como la mayoría NO las hace. Es importante que seamos conscientes


que la experiencia-vivencia del cliente tie- ne que ver más con las emociones que le hacemos sentir que con los conocimientos que tenemos del producto. No es que no sea importante conocer bien lo que vende- mos, eso simplemente se da por hecho (¡si no, cómo vamos a dar un buen servicio y un buen asesoramiento!). La experiencia tiene que ver más con


esa emoción que vivió en su mente ese cliente del taller (siento que me tengo que


señalizadas, debemos tener una buena distribución del espacio, que facilite y haga agradable la compra y sobre todo, es im- prescindible que exista una buena comu- nicación con nuestro cliente. Cuando entre a la tienda, que se sienta


acogido, con un saludo, una sonrisa y una mirada, que le haga sentir importante, por- que es importante. Tratemos a nuestros empleados como


queremos que ellos traten al cliente, ocu- pémonos de conocerles bien, saber qué les gusta y qué no les gusta, qué valoran de nosotros, qué situaciones les hacen sen- tir mejor y cuáles peor.


Cuando alguien entre a la tienda debe sentirse acogido, con un saludo, una sonrisa y una mirada que le haga sentir que es importante.


Recordemos que a lo que somos más


sensibles las personas es al trato. Tratemos al cliente de manera que le hagamos vi- vir una experiencia memorable, digna de querer ser repetida.


Peshkova / shutterstock.com


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44