Q&A Preguntas y respuestas


ESP ¿Cuáles son algunas de las formas en que puedo aumentar la retención de los huéspedes locales y conseguir que continúen regresando ?


ENG


What are some of the ways I can increase retention of local guests and keep them coming back?


Anseli Reyes


Remède Spa Manager & LAD Spa Champion Mexico


The St. Regis Mexico City Cheryl Sott Panel de expertas / Expert Panel ESP


Si bien las tácticas de gestión de ingresos como las ofertas flash y los paquetes de tratamientos con descuento o de ofertas en serie son todas grandes maneras de generar ingresos locales, no van a generar como resultado ni la retención ni la lealtad por sí solas. Si la lealtad y la retención son un desafío para ti puede que no haya una sólida estrategia local en marcha. Por ejemplo, para encontrar clientes que tengan el potencial de ser leales, de tener los suficientes para conformar una audiencia y responder a sus necesidades escuchando lo que tienen que decir —sus compras usualmente dicen más que sus palabras— para convertirlos en clientes leales.


Es fundamental desarrollar una sólida


estrategia de alcance


para llenar continuamente el flujo de clientes locales potenciales. Involucra a todo tu equipo. Una happy hour mensual para los clientes VIP locales con un poco de champán, de educación de bienestar (que se relacione con un tratamiento/producto), un ambiente relajado, muestras y proveedores minoristas puede ser una gran manera de atraer


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a nuevos clientes locales a tu spa para ocupar toda esa brecha. Sé estratégico respecto a quién invitar. Para balnearios de lujo, las organizaciones de beneficiencia pueden ser un aliado perfecto donde se pueden intercambiar algunos certificados de regalo para su próximo evento a cambio de acceder a sus contactos. Negocia. Luego, capacita y entrena a los proveedores respecto a cómo convertir a los asistentes en clientes, ya que tendrán el tiempo más íntimo con ellos, mientras realizan la demostración de los productos o servicios. Bono: No te olvides de invitar a un editor de salud y belleza local que podría considerar ese tema educativo para su próxima historia citando a tu spa. Haz seguimiento con tácticas de ventas relacionadas con la happy hour a la que asistieron. No pierdas el contacto; cada punto de contacto es necesario. La lealtad y la retención serán el resultado natural de la relación que crees respondiendo a los deseos y necesidades de los nuevos clientes.


ENG


While tactics such as revenue management like flash sales and discounting or series treatment packages are all great ways to generate local revenue, they are not going to result in retention or loyalty alone. If loyalty and retention is your challenge there may not be a solid local strategy in place. For example, to find clients that have the potential to be loyal, to have enough of them to comprise an audience and to respond to their needs by listen to what they have to say -their purchases usually do the talking- in order to convert them into loyal clients.


It is critical to develop a


solid outreach strategy to continually fill the local potential client pipeline. Involve your entire team. A monthly VIP locals’ happy hour with a little champagne, wellness education (that ties to a treatment/product), swag, samples and retail providers can be a great way to attract new locals to your spa to fill that pipeline. Be strategic in who you invite. For luxury


spas, charities might be a perfect


ally where you can


swap a few gift certificates for their next event in exchange for accessing their


contacts.


Negotiate. Then, empower and train providers on how to turn attendees into clients since they will have the most intimate time with them while demonstrating the products or service. Bonus: Don’t forget to invite a local health and beauty editor who might appreciate the educational topic for their next story quoting your spa. Follow up with sales tactics related to the happy hour they attended. Don’t lose contact; every touch point is necessary. Loyalty and retention will be the natural result of the relationship you create by responding to the new clients’ wants and needs.


PS if you already have a large but unresponsive audience, then these are not clients, yet. Invite them to an event, and start fresh weeding out those that don’t fit your client profile and concentrating on those that you can convert to loyal happy clients.)


www.spawellnessmexico.com


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