CLOUD bsm
stellen müssen. Die vier Technologien die hinter dem Konzept SMAC stehen, stellen eine Hürde für alle etablierten IT-Methoden dar. Sie bauen auf Infrastrukturen auf, die die unternehmenseigenen IT-Abteilungen nicht konstruiert haben und verwenden Anwender-Touchpoints sowie Applikationen und Services, die extern verwaltet werden.
Nichtsdestotrotz sind es die unternehmenseigenen IT-Abteilungen, die weiterhin für die Qualität, die finanzielle Performance, die Compliance und die Sicherheit der Services verantwortlich gemacht werden. Daher ist es besonderes wichtig, dass die Unternehmen über ein intelligentes Steuerungs- und Betriebsmodell für alle SMAC-Technologien verfügen. Im Folgenden werden die fünf wichtigsten Punkte hierzu erläutert.
1. Das Back-End wird flexibel
Für die hybride Service-Auslieferung ist es wichtig, dass das Back-End der Infrastruktur flexibel gestaltet ist. Das IT-Informationssystem (die sogenannte „IS of IT“) muss so aufgebaut sein, dass die Einführung von zahlreichen cloudbasierten Self-Service-Lösungen möglich wird. Die Aktivierung der Services und Nutzer-Berechtigung in Bezug auf verschiedene Netzwerk-Plattformen sollte ebenso wie die Konfiguration und richtlinienkonforme Operation von Services sichergestellt sei. Eine Single Sign-On (SSO) Funktion würde es dem Anwender erlauben, ohne Restriktionen zwischen den Services zu wechseln. Um alle Vorteile des Cloud Computings voll ausschöpfen zu können, sollten die Services in der hybriden Cloud automatisch nach verfügbarer Kapazität sowie nach Kosten, Compliance und Security- Richtlinien platziert werden. Das Cloud Lifecycle-Management wird somit zur Kernarchitektur der gesamten Service-Bereitstellung.
2. Das Front-End und die Anwender stehen im Fokus
Mit der wachsenden Popularität von „Bring your own device“ (BYOD) nutzen immer mehr Anwender ihre privaten Endgeräte im Unternehmensumfeld. Die „IS of IT“ spielt in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Wenn sie mit Hilfe von BSM proaktiv und bedienerfreundlich aufgebaut ist, wirkt sich das positiv auf die Produktivität des mobilen Anwenders aus. Die „IS of IT“ verknüpft das Gerät beispielsweise automatisch mit dem besten verfügbaren Netzwerk, zeigt lokale Ressourcen und WiFi-Punkte an, oder gibt dem Anwender Auskunft über den Status einzelner Applikationen.
3. Multi-channels, App Stores und neue DevOps werden relevanter
Bisher beträgt der Zeitraum zur Auslieferung von Standard- Applikationen mit manuell skriptierten Prozessen gewöhnlich ganze
zwölf Wochen. In Zeiten von Mobility benötigen Nutzer allerdings vollkommen neue Applikationen auf verschiedenen Endgeräten. Mit Hilfe von BSM erhält die IT den Aufbau und die Betriebsmöglichkeiten eines sicheren Unternehmens-App Stores, synchronisiert mit einem voll automatisierten DevOps-Prozess. Damit können die Anwender ihre Applikationen auf dieselbe Weise herunterladen, wie sie es aus dem privaten Umfeld gewohnt sind. Natürlich sind die regelmäßigen Updates der Configuration Management Database (CMDB) und der direkte Support durch Mitarbeiter des Service-Desks dabei von Vorteil. Außerdem werden die Posten und Services direkt bewertet und überwacht. BSM schafft für die mobilen Services also mehr Transparenz und Kontrollmöglichkeiten.
4. Der IT-Support wird zum ganzheitlichen Kundenservice
Über lange Zeit hin haben IT-Abteilungen ihre Effizienz über die Senkung der Kosten für Support-Tickets und die Optimierung ihrer durchschnittlichen Reparaturzeiten gemessen. Obwohl mit Mobility und der Cloud neue Herausforderungen für die IT zu erwarten sind, muss weiterhin die Reduzierung von Tickets und die Verbesserung des Nutzererlebnisses angestrebt werden. BSM bietet
einige neue Kernfunktionen, um diese Ziele zu erreichen. Zunächst einmal ermöglicht BSM der IT im Bereich Social aktiv zu werden. Wenn verschiedene Anwender beispielsweise Anfragen zum selben Problem stellen, muss es nicht mehr zwingend notwendig sein, einen komplexen Problem/Knowledge-Management Prozess mit dem Service-Desk einzuleiten. „Social IT“ ermöglicht den Nutzern einen direkten Zugang zum Wissen anderer Anwender.
Es sind auch nicht mehr nur die Mitarbeiter der IT-Abteilungen, die aktiv werden können, sondern die gesamte Organisation, die Beiträge liefern und Tickets direkt aus der Social-Chat-Applikation heraus generieren kann. Parallel dazu können sich jetzt virtuelle Agenten des Service-Desks dazu schalten. Diese könnten z.B. in Gestalt eines Avatars agieren und kommunizieren mit den Nutzern in ihrer jeweiligen Muttersprache. Mit der Entwicklung hin zu weniger Support-Tickets, einem geringeren Zeitaufwand für die IT-Mitarbeiter und verbesserte Kundenbeziehungen liefert das moderne BSM eindeutige Vorteile.
5. Durch bessere Analysen zu den gewünschten Geschäftserfolgen
Die meisten Unternehmen möchten die Organisation der IT und ihre geschäftlichen Ziele besser miteinander verknüpfen. Wenn Unternehmen aber bereits jetzt über die Wertschöpfung ihrer IT im Unklaren sind, könnte sich deren Situation mit der Popularität der SMAC-Technologien noch weiter verschärfen. BSM kann die gewünschte Transparenz erzeugen, indem es einzelne Funktionen der IT zu einem komplexen Service Lifecycle-Management zusammenführt und so Klarheit über die Kosten/Nutzen-Beziehungen von Hardware, Software, Cloud, Services und Mitarbeitern schafft. Diese Informationen können auch auf einzelne Abteilungen und Unternehmensbereiche heruntergebrochen werden. Solche umfangreichen manuellen Arbeiten werden mit BSM in annähernder Echtzeit automatisiert.
Mit dem Zusammenspiel der SMAC-Technologien wird Business- Intelligence also zu einem unverzichtbaren Kernelement der IT und BSM kann dabei eine zuverlässige Datenquelle liefern. Die moderne IT wird fehleranfällige manuelle Prozesse oder wochenlange Verzögerungen bei Service-Auslieferungen nicht mehr akzeptieren können. Mit Hilfe einer voll automatisierten Integration von End-to-End- Prozessen im Support sowie in der Auslieferung von Services, kann sich die IT proaktiv und nutzerorientiert weiterentwickeln und liefert somit neue Wege zum Erfolg, auch in Bezug auf die geschäftlichen Ziele von Unternehmen.
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www.dcsdach.info I März 2013
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