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Encantamento e fi delização É senso comum a obviedade de que a satisfação é o primeiro passo para se buscar a fi delização do cliente, mas “só é possível deixar um cliente satisfeito entregando-lhe um alto valor naquilo que ele procura. Por isso entender sua percepção de compra é tão importan- te; sabendo do perfi l do cliente, a em- presa pode direcionar seus esforços para um determinado grupo ou, até mesmo, para um cliente individual, personalizando seus produtos/servi- ços, buscando seu encantamento e sua fi delização”, esclarece um artigo acadêmico da Universidade Federal de Santa Maria. É exatamente isso que o CRM faz por seu negócio. Uma estratégia CRM bem im-


plantada congrega dados que tor- nam seus clientes únicos. Digamos que seria uma ‘rede social’ em que cada um de seus consumidores tem uma página e nela está todo o perfi l dele, preferências, comportamento de compra, desejos etc. E, de maneira automatizada, você monta um pla- no de satisfação personalizado para garantir junto a ele os seus objetivos fi nais: a venda e a fi delização. O CEO da Wiki Consultoria exem-


plifi ca: “Para uma empresa de varejo que precisa falar com todos os clientes que compraram hoje o produto X, sete dias depois para oferecer o produto Y, demoraria muitas horas para extrair as listas do sistema, montar os rela- cionamentos e em seguida ligar para cada uma delas, além de também ne- cessitar de várias posições de atendi- mento e muito gasto com telefone. Já usando o CRM, os usuários não pre- cisam fazer nada, basta vender, que com sete dias da venda 1, o sistema enviará um SMS ou e-mail com a pro- moção indicada em nome do vendedor que o atendeu anteriormente, criando proximidade e relacionamento, sendo tudo automatizado”.


Wiki Consultoria A Wiki Consultoria atende a empresas de diferentes portes, desde aquelas que estão começando com três pessoas até grandes grupos empresariais, com mais de mil usuários. Entre seus clientes, a rede Drogaria Araujo, de Belo Horizonte, com mais de 120 lojas, e a Mitsubishi Motors, que está implantando o CRM em mais de 180 concessionárias, além da Caterpillar, Volvo e outras empresas. A Wiki já atua há mais de cinco anos e é especializada em CRM, com ferramentas, processos e treinamento voltados para gestão de relacionamento com clientes. Informações, produtos, cases e técnicas sobre CRM marketing podem ser acessados no site da empresa: www.wikiconsultoria.com.br


Quanto custa o CRM “Se alguém lhe disser que CRM é caro, complicado e demorado, está mentindo”, disse o articulista Ronald Carvalho em texto para a View, revis- ta do segmento ótico. Sim, é verdade, empresas de qualquer porte podem implantar o sistema. A Wiki Consultoria, por exemplo,


utiliza dois tipos de ferramentas CRM: o ZohoCRM e o SugarCRM. O primei- ro tem, inclusive, versão gratuita. “Ele provê a automação de processos desde empresas muito pequenas até grandes grupos. Suas versões vão de grátis até uma com pagamentos men- sais, sem contrato, sem multas e sem perguntas. A fi delidade é conquistada com a efi ciência em serviços. Já o Su- gar é voltado para as grandes corpo- rações que necessitam de processos mais complexos, desenvolvimentos específi cos, customizações de inter- face, utilização de bancos de dados próprios etc.”, explica César. Portanto, preços e condições de


implantação variam. O especialista, contudo, dá uma dica: a de se fazer algumas perguntas para identifi car o possível retorno de investimento no projeto CRM, entre elas: Quantas pes- soas trabalham na área de vendas e atendimento e quanto do tempo delas é usado para vendas mesmo ou para


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outras atividades (e-mails, planilhas, telefonemas, papéis, retrabalho, reuni- ões etc.)? Quantas vendas são feitas por dia, semana, mês e quantas horas são gastas em cada uma? Qual é o ticket médio de cada venda e qual a frequên- cia de compra média por cliente? É com base nessas informações que


se torna fácil identifi car ganhos de pro- dutividade, aumento de faturamento e efi cácia de estratégias para aumento de lucratividade com a implantação de um projeto CRM. “Segundo o nosso histórico de projetos, em média, os pro- jetos de CRM se pagam antes dos seis meses, com o aumento de receita ou ga- nho de produtividade”, ressalta César. O executivo é endossado por estu-


dos que apontam para um aumento médio de produtividade de 25% e de efi ciência em vendas em torno de 30% com a utilização do CRM. Já se per- guntou se vale a pena? A tecnologia veio para ajudar, não para complicar. A sua adoção em processos gerenciais é inevitável, inclusive ao lidar com o ser humano. Com o CRM seus clientes humanizam-se ainda mais, possuindo gostos, preferências e desejos, e o me- lhor, você está apto a atendê-los em todos esses anseios e de forma automá- tica, garantindo um lugar de destaque para a sua empresa no mercado. Afi nal, quem tem medo do CRM? n


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