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CINCO PREGUNTAS


Tienda física y online: ¿cómo unir los canales y tener resultados positivos?


¿Cómo administrar las ventas en las tiendas físicas y en el e-commerce? ¿Cómo administrar ambos canales y unirlos? Vea aquí algunos consejos


G


ustavo Lucas, socio-director de Animafest, red de tiendas de disfraces y artículos para


fi estas, tiene experiencia en este tema. Eso porque posee cuatro tiendas pro- pias, 19 unidades con franquicia y el sitio para vender más de 3000 ítems. Gustavo explica que utiliza estos dos


canales, pues ambos son complementa- rios e importantes, además de que el pú- blico es bastante variado. “Existen clien- tes a los que les gusta ir hasta la tienda, quieren ver el producto, saber cómo funciona, etc. Por otro lado, a muchas personas les gusta comprar por internet, de forma cómoda, principalmente si vi- ven en lugares distantes de las tiendas físicas. Pero, para no tener confl ictos de canales, usamos precios iguales y, así, creamos una armonía en las ventas y, consecuentemente, facilitamos la vida de las personas. Con esto, conquistamos cada vez más clientes”, reveló.


¿Cuál es la importancia de mantener tanto una tienda física como una virtual? Actualmente los clientes son “Om- ni-Channel”, por lo tanto, las empresas necesitan acompañar a sus clientes y hacer que los canales sean complemen- tarios, para que se potencialicen.


¿Qué aspectos de la tienda física deben reflejarse en la tienda virtual o viceversa? Las tiendas físicas posibilitan una expe- riencia al cliente, contacto con los produc- tos y atención personal. La tienda virtual no posibilita estos mismos aspectos, pero debe preocuparse por llenar ese vacío


con algunas estra- tegias. En cuestión de contacto con los productos, en la tien- da, quienes atienden pueden resolver las dudas de los clientes, hacer contorno de objeciones y efectuar ventas. En internet, lo más importante para quien adminis- tra un sitio, es colo- carse en el lugar de este cliente e ima- ginar todas las preguntas que el mismo pueda tener, y responderlas en la pági- na de contenido del producto. Eso, sin dudas, aumentará la conversión del si- tio. ¡Es claro que la atención es, induda- blemente, un punto fundamental para el éxito de cualquier negocio!


¿Qué consejos darías para “unir” ambos canales? Una de las cosas que hacemos en nues- tra empresa es que las promociones lanzadas para el sitio sean también válidas para las tiendas. Por ejemplo, hacemos la divulgación de cupones de descuento en las redes sociales que son válidos tanto para el sitio como para las tiendas. En las tiendas, el sitio se vuel- ve un aliado importante para quienes atienden, que muchas veces pueden utilizarlo para mostrar fotos y sugeren- cias de uso del producto y entonces in- centivar la compra de los clientes.


¿Cuál es la importancia de mantener una política de precios igual en ambas tiendas?


82 www.musicaymercado.com @musicaymercado fb.com/musicaymercado


Creo que mantener pre- cios iguales en las tien- das virtuales y físicas es ser coherente con los clientes. En el mercado de hoy, no hay espacio para justifi car al consu- midor los porqué de la empresa, que no lo favo- recen, o sea, si el clien- te se siente incómodo, compra en otro lugar. Algunas empresas prac-


tican precios diferentes en las tiendas fí- sicas y virtuales, alegando costos operati- vos diferentes. Hasta llegar a justifi car eso a los clientes, que no tienen la obligación de entenderlo, ya se perdieron muchos, insatisfechos. Creo que todos los canales de venta deben trabajar en comunión.


¿Piensas que tendrá más evolución la tienda online y las físicas desaparecerán? En mi punto de vista, ambos canales tendrán evolución y serán cada vez más complementarios e interconectados. Las rentas cada vez más caras para las tiendas físicas compiten con los anun- cios en internet que suben cada día más. La experiencia de atención en las tiendas y el contacto personal con los productos compiten con la comodidad y facilidad de investigación de las tien- das virtuales. El consumidor, cada vez más atento, pasa a investigar y procurar saber los “porqué” de las empresas y no solamente los “qué”, por lo tanto, cuanto más puntos de contacto tuviera con las empresas, mejor podrá relacionarse con empresas con las cuales se identifi ca. n


Gustavo Lucas, socio-director de Animafest www.animafest.com.br


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