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ESTRATEGIA CARLOS CRUZ


Vendedor profesional, entrenador de ventas y director del Instituto Brasileño de Ventas (IBVendas), actúa con foco en la formación profesional de vendedores y gestores de ventas. www.ibvendas.com.br


Cliente bueno es el cliente pesado


¿Quién nos enseña más? ¿El cliente que pregunta mucho o el que acepta todo sin objetar?


cuestiona todo antes de comprar, que pide mucha información, reclama y, a veces, acaba sin comprar nada? Éste es el “cliente pesado”, una piedra en el zapato de muchos vendedores, no sólo de tiendas minoristas, sino también de empresas. Lo que pocos saben, sin embargo, es que ése puede ser el mejor tipo de cliente, pues, además de hacer una consultoría gratuita, casi siempre vuelve a comprar cuando su voluntad o necesidad fue atendida. Esa conclusión es señalada por ni


¿Q


más ni menos que Philip Kotler, el “Pa- dre del marketing”. Él afi rma que entre 54% y 70% de los consumidores vuelven a comprar si sus reclamos fueron aten- didos y 95%, si sus pedidos fueron aten- didos rápidamente. Ya Fred Reichheld, especialista en


estrategias y marketing de fi delización, autor del libro “La pregunta defi nitiva”, defi ende que, con un aumento de 5% en la retención del cliente, una empresa consigue generar una mejoría de 25% a 75% en sus lucros. ¿Pero qué puede un profesional de


ventas retirar de estas enseñanzas? ¡Que cabe a él ofrecer una atención impecable para que un cliente, visto como pesado, se vuelva fi el! No es ne- cesario tener miedo de perder la venta sólo porque el cliente no parece estar persuadido, lo importante es saber


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uién nunca fue a una tienda y se deparó con aquella persona que


conducir la nego- ciación de manera convencida. Aunque, inicialmente, parezca difícil lidiar con


compradores de este perfi l, el vendedor consigue hacer eso


más fácil cuando pone en práctica dos técnicas fundamentales para el


buen curso de una negocia- ción: exposición y feedback.


Cuando el vendedor expone su


producto o servicio con una atención débil y con el verdadero interés en aten- der la necesidad del cliente, el potencial comprador retribuye naturalmente su franco feedback y, al aceptar el inter- cambio de información en este feed- back, el vendedor tiene la oportunidad de conocer su producto bajo una nueva visión, la del comprador. ¡Es ahí donde el cliente pesado se vuelve el mejor de los clientes! Ese comprador es capaz de señalar como ningún otro los vacíos en la atención, hacer que el vendedor crez- ca como persona y como profesional y mejore su atención y producto.


Por eso, es de suma importancia


atender, cautivar y cultivar al cliente pesado, además de fomentar el feed- back ofrecido. Al contrario del “com- prador buenito”, que acepta todo sin cuestionar y exigir nada, él hace una verdadera consultoría, de la cual el buen vendedor puede retirar un míni-


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mo aprendizaje. Al atenderlo satisfac- toriamente, el vendedor va a probar, a partir de una relación consistente, que puede ofrecer una recepción exclusiva y de alto padrón, no sólo durante la ven- ta, sino también en el post-venta. Es necesario que el profesional de


ventas tenga en mente que las personas no compran, simplemente, productos, ellas compran una solución que satisfa- ga alguna necesidad. Cuando si es bien atendido en la compra de determinado producto, ese valor va todo al producto y el cliente vuelve a querer no solamen- te el mismo producto, sino todo el pro- ceso de compra, con el mismo vendedor y la misma tienda. Y es exactamente por ese motivo que el cliente pesado es la persona más competente para decir si la atención es buena o no, señalando al profesional de ventas el camino del desarrollo y del éxito. n


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